【正文】 ： 實(shí)踐：工作實(shí)踐是最好的學(xué)習(xí)方法，但需要注意 的是在實(shí)踐同時(shí)要進(jìn)行控制。 店員分工小技巧：讓您組織的營業(yè)員有一個(gè)基本的分工．以人為列，一人具備庫房貨品為長頂，一人客戶接待為長項(xiàng)，一人則主要收銀，人手多時(shí)可 根據(jù)自己情況合理搭配。比如一個(gè)店只有三名以下店員的情況下，可以不用設(shè)店長，直接設(shè)“督導(dǎo)”即店鋪營運(yùn)部經(jīng)理助理。： 店鋪 管理 店內(nèi)行政事務(wù)管理 導(dǎo)購 激勵(lì) 與考評(píng) 店內(nèi)安全管理 陳列管理 貨品管理：如何訂貨、 補(bǔ) 貨 二、 導(dǎo)購 管理 儀容儀表 語 文規(guī)范 行為規(guī)范 育嬰知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí) 優(yōu)秀導(dǎo)購五項(xiàng)個(gè)人修養(yǎng) 三 、 銷售與服務(wù)管理 店務(wù)流程 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 導(dǎo)購服務(wù)八步曲 尋找時(shí)機(jī)：主動(dòng)相迎 初步接觸：適時(shí)介紹產(chǎn)品 商品介紹：揣摩心里 商品說明：技巧運(yùn)用 誠意勸說 處理顧客異議 收銀服務(wù) 送客服務(wù) 顧問式銷售與處理投訴步驟 四 、銷售技巧 顧客接待四法則 介紹產(chǎn)品“ FABE”法則銷售技巧 銷售技巧“一推二”法則 銷售技巧：“兩把刷子” 銷售技巧“借力法” 銷售技巧“ AIDCA”法則 注意（ Attention） ——引起注意 興趣（ Interest） ——保持興趣 渴望（ Desire） ——產(chǎn)生購買 欲望 說服（ Conviction） ——建立信心 行動(dòng)（ Action） ——購買行動(dòng) ） 五 、顧客分析 顧客購買需求心理分析 顧客購買心理七階段分析 顧客購買決策的過程分析 顧客購買動(dòng)機(jī)與購買行為分析 不同顧客購買心理差異分析 六、 促銷活動(dòng) 策劃 七、 客戶管理 店鋪管理 店鋪人事行政基礎(chǔ)管理 店鋪管理 制定人事管理制度，包括員工招聘錄用制度、內(nèi)部人事管理制度、員工薪酬與考勤制度，人事檔案管理制定； 制定行政管理制度，包括行政管理制度，管理提案與會(huì)議制度； 目標(biāo)計(jì)劃的管理，包括常規(guī)計(jì)劃、營業(yè)計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃、檢驗(yàn)計(jì)劃、時(shí)間計(jì)劃、策略計(jì)劃； 衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，包括門楣．櫥窗，地板，天花報(bào)．商品，貨柜．收銀臺(tái)．精品柜，試衣間，宣傳品，倉庫； 人員的管理，包括店員 工 上崗標(biāo)準(zhǔn)、崗位的職責(zé)、店員的獎(jiǎng)罰制度； 貨品的管理包括品質(zhì)管理、庫存管理、盤點(diǎn)、補(bǔ)貨、驗(yàn)貨、調(diào)貨、倉庫、貨品的擺放原則； 促銷規(guī)劃的實(shí)施，包括促鋪方案的擬訂．促鋪活動(dòng)的準(zhǔn)備、促銷活動(dòng)的執(zhí)行，促銷活動(dòng)的考核； 帳務(wù)管理，包括銷售小票、銷售日報(bào)表、促銷品盤存表、貨品收發(fā)存月報(bào)、進(jìn)銷存月報(bào)，庫存商品明細(xì)帳，其它突發(fā) 性事件；顧客的檔案管理．處理顧客的投訴問題。 店鋪組織架構(gòu)圖 注：一般嬰童店的大小不一， 所設(shè)人員不一。店鋪營運(yùn)部經(jīng)理．店長和督導(dǎo)的職責(zé)和能力應(yīng)有明業(yè)區(qū)分和要求．經(jīng)理有多個(gè)店面整體的協(xié)調(diào)管理能力，店長在人員管理方面應(yīng)具有較強(qiáng)的能力，督導(dǎo)就應(yīng)該是偏向于陳列或者促銷或者產(chǎn)品等知識(shí)能力的人才。 一、店長的崗位職責(zé) 崗位：店長 直接上級(jí)：公司營銷部／銷售分公司／代理商店鋪營運(yùn)經(jīng)理／加盟商 直接下屬：督導(dǎo)、店員放寬特殊政策往往有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力，語言表達(dá)能力；具有商業(yè)及銷售的相關(guān)知識(shí)，熱愛嬰童行業(yè)，富有愛心，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精種；遵守國家的有關(guān)法律法規(guī)；具有良好的職業(yè)道德，嚴(yán)禁外泄公司的一切商業(yè)活動(dòng) 本職工作 店長是店內(nèi)的核心，一定要以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行公司的經(jīng)營方針； 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，完成公司下達(dá)任務(wù)； 負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng) 態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)盤店、賬本制作，商品交接的準(zhǔn)確無誤； 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)的商品補(bǔ)貨及商品陳列等； 與 公司主管 協(xié)調(diào)和處理改善店鋪 運(yùn)作的問題，與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)； 定時(shí)按要求提供競爭品牌在 當(dāng)?shù)?的公共推廣活動(dòng)； 了解競爭品牌錆售情況，登記并提供每天店內(nèi)的客流量夏相關(guān)資料 激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)賣場的購物氣 氛 ； 主要權(quán)力 對(duì)上級(jí)有投訴與申辯權(quán) 店內(nèi)的人事調(diào)動(dòng)權(quán)； 店內(nèi)員工的獎(jiǎng)罰權(quán)； 公司給予的其他權(quán)利； 直接責(zé)任 對(duì)店鋪的日常經(jīng)營管理負(fù)責(zé)； 對(duì)上級(jí)委派的事情負(fù)責(zé)； 對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)； 對(duì)嬰童店的員工素質(zhì) 提升負(fù)責(zé) 對(duì)嬰童店的安全負(fù)責(zé)； 二、督導(dǎo)的崗位職責(zé) 崗位：督導(dǎo) 直接上級(jí)：公司營銷部，銷售分公司／代理商店鋪營運(yùn)經(jīng)理／加盟商／店長 直接下屬：店員 素質(zhì)要求 有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力 語言表達(dá)能力； 具有商業(yè)及錆售的相關(guān)知識(shí) 有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神； 遵守國家的有關(guān)法律法規(guī)； 具有良好的職業(yè)道德，嚴(yán)禁外泄公司的一切商業(yè)活動(dòng) 本職工作： 要以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行公司的經(jīng)營方針； 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公司下達(dá)任務(wù)； 負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)盤店、賬本 制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤； 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)的商品補(bǔ)貨及商品陳列等； 協(xié)調(diào)公司主管處理與改善專柜運(yùn)作的問題，與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)； 定時(shí)按要求提供競爭品牌在商場的公關(guān)推廣活動(dòng)； 了解競爭品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)的客流量及相關(guān)資料 激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)賣場的購物氣氛； 主要權(quán)力 對(duì)上級(jí)有投訴與申辯權(quán) 店內(nèi)的人事調(diào)動(dòng)權(quán)； 店內(nèi)員工的獎(jiǎng)罰權(quán)； 公司給予的其他權(quán)利； 直接責(zé)任 對(duì)店鋪的日常經(jīng)營管理負(fù)責(zé)； 對(duì)上級(jí)委派的事情負(fù)責(zé)； 對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)； 對(duì)嬰童店的員工素質(zhì)提升負(fù)責(zé) 對(duì)嬰童店的安全負(fù)責(zé)； 三、導(dǎo) 購員的崗位職責(zé) 崗位：導(dǎo)購員 直接上級(jí)：店長、督導(dǎo) 素質(zhì)要求 具有 育嬰 及 銷 售的相關(guān)知識(shí)； 誠實(shí)．無不良的記錄； 吃苦耐勞，有良好的敬業(yè)精種 個(gè)人的基本條件良好； 本職工作 引導(dǎo)顧客購物及熱情接待顧客； 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高導(dǎo)購技能； 做好店內(nèi)清潔衛(wèi)生，保持整齊、干凈； 協(xié)助店長做好商品陳列工作； 做好每月、每日的盤點(diǎn)工作； 對(duì)店內(nèi)物品要妥善保管，不得損失或遺失； 顧客抱怨與投訴的應(yīng)對(duì)和匯報(bào)； 認(rèn)真對(duì)待每次例會(huì)和培訓(xùn)，不得借故不參加或不重視 做好每天的交接班作業(yè)； 主要權(quán)力 對(duì) 督導(dǎo) 及店長指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) 申請自己負(fù)責(zé)工作的裁決權(quán)； 直接責(zé)任 銷售； 理貨； 清潔衛(wèi)生； 交接班工作； 對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) 對(duì)店內(nèi)商品負(fù)責(zé)； 店鋪人員的招聘： 店鋪的人員是店鋪的支柱，所以對(duì)于店鋪人員應(yīng)本著尊才、重才、育才、用才的用人理念，加強(qiáng)人員的團(tuán)隊(duì)精種培養(yǎng)和技能培育，新招人員要有以下幾點(diǎn)要求，供各終端員工招聘時(shí)參考： 一、導(dǎo)購員 女性身高 160CM以上，男性身高 172CM以上； 要求五官端正，無不良嗜好； 要求初中以上學(xué)歷 ； 要求有一年以 上 嬰童 行業(yè) 銷售經(jīng)驗(yàn)的人員； 要求喜愛嬰童，愿意從事嬰童行業(yè)，具有愛心； 要具備專業(yè)的育嬰知識(shí)，或有育兒經(jīng)驗(yàn)者。 培訓(xùn)：讓店長參與總部和分部舉辦的相關(guān)技能培訓(xùn)，平時(shí)加強(qiáng)店長之間的學(xué)習(xí)交流。 溝通：企業(yè)相關(guān)部門及管理人員與店長平時(shí)溝通中，多交流些工作經(jīng)驗(yàn)和自己的想法，讓其接受更多新觀念；同時(shí)與其它公司總部和分部的人員溝通亦是一個(gè)不錯(cuò)的學(xué)習(xí)方法。這也是店鋪管理工作中重要的一環(huán)。對(duì)新環(huán)境的陌生，會(huì)使員工工作起來畏手畏腳，不知所措，精神緊張，無法發(fā)揮自己的特長。因此店長在 新 店員到店后，先讓他熟悉店內(nèi)及周圍的環(huán)境，包括： 店的位置和店內(nèi)元素的使用方法； 熟悉產(chǎn)品品項(xiàng)與產(chǎn)品陳列位置 考勤、簽到考評(píng)的相關(guān)制度； 飲水及休息場所及其必要的一些環(huán)境； 庫房和衛(wèi)生間的位置。 新客的開發(fā)與維護(hù) 員工工作能力的考評(píng) 針對(duì)員工工作內(nèi)容制定考評(píng)的項(xiàng)目，依據(jù)企業(yè)對(duì)品牌形象及目標(biāo)的要求所制定的工作要求，劃分出不同級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)，以此標(biāo)準(zhǔn)來衡量員工的工作崖力和工作態(tài)度，一般員工工作考評(píng)主要注重以下幾個(gè)方面： 與同事的合作性 協(xié)助同事 服從上級(jí)指示 工作的準(zhǔn)確、有效性 處理工作的能力 遵守考勤情況 與同事的合作態(tài)度 對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握 銷售技巧的運(yùn)用 指標(biāo)管理 合理的指標(biāo)管理是一個(gè)店鋪銷 售 提升的根據(jù)及目標(biāo)，設(shè)定指標(biāo)可以依靠以下幾個(gè)方面： 去年銷售情況 去年的貨品情況 去年的促俏情況 店鋪經(jīng)營成本 指標(biāo)細(xì)分： 原則上在去年鋪售的基礎(chǔ)上合理的增加 20％～ 30％的幅度指標(biāo)分：年指標(biāo) 、半年指標(biāo) 、季指標(biāo) 、月指標(biāo) 、日指標(biāo) 、節(jié)假日指標(biāo) 年指標(biāo)：店鋪一年的指標(biāo) (年前一個(gè)月制訂 ) 半年指標(biāo)：店鋪半年的指標(biāo) f制訂完年指標(biāo)后分解到半年 ) 季指標(biāo)：指春夏秋冬 4季度的指標(biāo) (制訂完半年指標(biāo)后分解到每 4個(gè)季度 ) 月指標(biāo)：指每個(gè)月的指標(biāo) (制訂完 4個(gè)季度指標(biāo)后分解到每個(gè)月 ) 日指標(biāo)：每日銷售指標(biāo) (根據(jù)月指標(biāo)分解到每 一天 ) 節(jié)假日指標(biāo)：指五一，六一．十一等 過年 (根據(jù)五一，十一，過年的實(shí)際促錆情況制定指標(biāo) ) 店內(nèi)基本事務(wù)管理 設(shè)備的管理