【正文】 裝 安裝前安全檢查 安裝調(diào)試 介紹使用方法、注意事項(xiàng) 現(xiàn)場(chǎng)清理 填寫《產(chǎn)品安裝確認(rèn)書》，用戶簽名 建立用戶檔案 確定安裝位置 出示安裝材料收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算 費(fèi)用 萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊(cè) 第 11 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 維修服務(wù)流程： 第二部分 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及考核標(biāo)準(zhǔn) 第一章 服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化 1． 服務(wù)信息人員的工作職責(zé) ?必須使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī) 范用語(yǔ) 。 ◎使用我公司推薦品牌的安裝材料為用戶提供安裝服務(wù) 。 ◎及時(shí)妥善處理好特殊用戶、投訴用戶的需求 。 ◎?yàn)橛脩籼峁┌惭b、維修服務(wù)后進(jìn)行安全常識(shí)宣傳、介紹使用方法及注意事項(xiàng) 。 ◎建立用戶檔案，對(duì)用戶需求的處理結(jié)果進(jìn)行回訪 。 ◎確 保全天 24 小時(shí)的服務(wù)電話接聽服務(wù) 。 ◎ 定期向總部反饋轄區(qū)內(nèi)服務(wù)工作的意見與建議。 ◎ 負(fù)責(zé)區(qū)域周轉(zhuǎn)機(jī)、零配件的管理，保證 CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的真實(shí)、實(shí)時(shí)，帳實(shí)相符，做到相關(guān)業(yè)務(wù)及時(shí)在 CRM 系統(tǒng)操作，保證日清日結(jié)，每月末盤點(diǎn)，按時(shí)上交《中心零配件收發(fā)存匯總表》、《中心周轉(zhuǎn)機(jī)收發(fā)存匯總表》。 ◎ 區(qū)域內(nèi)異常質(zhì)量、特殊故障信息的收集、匯總 、反饋。 ◎ 走訪主要銷售賣場(chǎng)，收集反饋同行、競(jìng)品的服務(wù)信息，解答導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)咨詢，定期進(jìn)行針對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。 ◎ 建立、維護(hù)區(qū)域 400 電話服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并針對(duì)服務(wù)電話接聽人員進(jìn)行服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。 ◎ 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立及維護(hù)，新設(shè)服務(wù)商的考查及初審；督促服務(wù)商按服務(wù)承諾及服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行考核。 ◎ 落實(shí)、執(zhí)行、反饋公司各項(xiàng)指令性任務(wù)。 ◎ 負(fù)責(zé)區(qū)域經(jīng)銷商的 售前 機(jī)的鑒定。 ◎ 負(fù)責(zé)區(qū)域服務(wù)業(yè)務(wù)的管理。 萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊(cè) 第 7 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 第三章 服務(wù)組織架構(gòu) 1． 用戶服務(wù)部組織架構(gòu) 2．服務(wù)網(wǎng)絡(luò)組織架構(gòu) 用戶服務(wù)部 (部長(zhǎng) ) 綜合管理經(jīng)理 結(jié)算管理項(xiàng)目經(jīng)理 審核結(jié)算員 事故處理員 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及綜合管理員 技術(shù)與配件經(jīng)理 配件管理項(xiàng)目經(jīng)理 燃?xì)饩弋a(chǎn)品 工程師 O E M 產(chǎn)品 工程師 帳目管理員 發(fā)貨員兼區(qū)域配件倉(cāng)督查 區(qū)域售后倉(cāng)巡檢 倉(cāng)庫(kù)管理員 領(lǐng)料分撿打包員 周轉(zhuǎn)機(jī)管理員 呼叫中心領(lǐng)班 呼叫座席 呼叫中心高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理 專家座席 天然氣置換 工程師 一、二級(jí)市場(chǎng) 一、二級(jí)市場(chǎng) 三、四級(jí)市場(chǎng) 區(qū)域服務(wù)中心 A類服務(wù)商 C 類服務(wù)商 B 類服務(wù)商 三、四級(jí)市場(chǎng) C 類服務(wù)商 D 類服務(wù)商 萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊(cè) 第 8 頁(yè)， 共 87 頁(yè) ? 區(qū)域服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) : ◎ 負(fù)責(zé)區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與管理。 小 30 15 小修：不需更換配件的維修。 小 35 20 小修：不需更換配件的維修。 供暖熱水器 55 40 該產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，故維修費(fèi)作統(tǒng)一規(guī)定。 小 35 20 小修：調(diào)整檢查。 小 30 15 小修： 調(diào)整檢查。 ④維修費(fèi)按下表標(biāo)準(zhǔn)收取，當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致時(shí)，按當(dāng)?shù)毓ど滩块T的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 ③ 安裝材料費(fèi)：按“萬(wàn)家樂(lè)產(chǎn)品安裝材料收費(fèi)價(jià)格表”中的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。 ? 非免費(fèi)范圍內(nèi) 用戶要求的二次安裝（移機(jī)） 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（含拆機(jī)費(fèi) 、運(yùn)費(fèi) ） ： 產(chǎn)品名稱 二次安裝向用戶收取費(fèi)用 (元 /臺(tái) ) 備注 燃?xì)鉄崴? 180 中央循環(huán)預(yù)熱系統(tǒng) ，含開孔費(fèi) 180 室外型，含開孔費(fèi) 150 18 升（含 18 升以上，含開孔費(fèi) ） 60 12 升（含 12 升）至 18 升 50 12 升 以下 電 熱水器 100 80 升 (含 80 升 )以上 60 80 升 以下 煙機(jī) 60 灶具 30 ? 包修期外維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ①遠(yuǎn)程費(fèi)：超出 20 公里以外的，超出距離按每公里 1元收取遠(yuǎn)程費(fèi)（只收單程）。 ? 安裝 開孔費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 地 區(qū) 打孔類型 磚墻 （元 /臺(tái)） 混凝土 （元 /臺(tái)） 單層玻璃 （元 /臺(tái)） 西北、東北、華北、深圳、珠海 、 上海 煙道孔 (熱水器 ) 50 80 20 氣管孔 /水管孔 30 40 其它地區(qū) 煙道孔 (熱水器 ) 40 60 20 氣管孔 /水管孔 20 30 備注：上述“開孔費(fèi)”收取標(biāo)準(zhǔn)為最高上限，向用戶收取，安裝費(fèi)已包含開孔費(fèi)的不得再向用戶收取。 20 公里以上200 公里以內(nèi)（含 200 公里）按公里數(shù)減 20 公里補(bǔ)助 1元 /公里，只補(bǔ)單程； 200公里以上按 200 元補(bǔ)助。 ，不結(jié)算維修費(fèi)，包外的費(fèi)用向用戶收取。 供暖熱水器、燃?xì)鉄崴?、電熱水器增加錄單費(fèi) 2元 /臺(tái)，按實(shí)際結(jié)算時(shí)一起結(jié)算。 ⑥ 不符合國(guó)家三包退換規(guī)定和我公司三包規(guī)定退換條件，而用戶堅(jiān)決要求退換貨的，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，收取折舊差價(jià)費(fèi)為用戶退換貨。 ⑤ 整機(jī)三包有效期間，符合換貨條件的，我公司因無(wú)同型號(hào)產(chǎn)品，用戶愿意調(diào)換其他型號(hào)產(chǎn)品的，可以差價(jià)調(diào)換其他型號(hào)同類產(chǎn)品，不愿意調(diào)換其他產(chǎn)品而要求退貨的，應(yīng)給予退貨，對(duì)已使用過(guò)的產(chǎn)品收取折舊費(fèi)，折舊費(fèi)計(jì)算自開具發(fā)票 之日起至退貨之日止。 ③ 整機(jī)三包有效期間，修理 2 次仍不能正常使用的產(chǎn)品，可免費(fèi)更換同型號(hào)產(chǎn)品。 ?三包退換規(guī)定 ① 產(chǎn)品 售出之日起 10 天內(nèi)，發(fā)生性能故障，用戶可以選擇退貨、換貨或修理。 ⑧超過(guò) 包 修期的。 ⑥因不可抗拒的自然災(zāi)害造成損壞的。 ④ 包 修卡的產(chǎn)品型號(hào)、機(jī)身編號(hào)與所維修產(chǎn)品上的不相符的。 ②非我公司指定的服務(wù)商維修造成損壞的（包括用戶自行拆卸維修的）。 ?下列情況不屬于包修服務(wù)范圍，但可實(shí)行收費(fèi)維修。如對(duì)收費(fèi)有疑問(wèn)，用戶可向當(dāng)?shù)氐娜f(wàn)家樂(lè)服務(wù)中心或者撥打4007003888 查詢。 ② 包修期外維修 按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取 維修費(fèi)、 遠(yuǎn)程費(fèi)、配件費(fèi) ,杜絕多收費(fèi)或亂收費(fèi)的現(xiàn)象。 2．我公司產(chǎn)品的三包政策 ? 產(chǎn)品包修期限明細(xì) 產(chǎn)品 產(chǎn)品類別 整機(jī) 包 修期 備注 燃?xì)鉄崴? 18升以上 (含 18升 ) 2年 購(gòu)機(jī)一年內(nèi)且在同一市區(qū)內(nèi)的可免費(fèi)移機(jī)一次； 電熱水器內(nèi)膽 包 修五年。 ?產(chǎn)品售出 10 天內(nèi)質(zhì)量問(wèn)題可退、換、修，產(chǎn)品售出 20 天 內(nèi)質(zhì)量問(wèn)題可換、修。 ? 提供 24 小時(shí)熱線電話咨詢。 萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊(cè) 第 1 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 萬(wàn)家樂(lè) 燃?xì)饩?用戶服務(wù)手冊(cè) 目 錄 第一部分 服務(wù)體系綱要 第一章 服務(wù)理念、目標(biāo) 第二章 服務(wù)政策 第三章 服務(wù)組織架構(gòu) 第四章 上門安裝維修服務(wù)流程 第二部分 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及考核標(biāo)準(zhǔn) 第一章 服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化 第二章 服務(wù)中心或服務(wù)商考核管理 第三部分 用戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理 第一章 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理 第二章 服務(wù)信息管理 第三章 安裝維修費(fèi)結(jié)算管理 第四章 技術(shù)培訓(xùn)與質(zhì)量信息管理 第五章 零配件管理 第六章 市場(chǎng)產(chǎn)品 退換貨 管理 萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊(cè) 第 2 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 第一部分 服務(wù)體系綱要 第一章 服務(wù)理念、目標(biāo) 1． 服務(wù) 理念 —— 真誠(chéng)服務(wù) 樂(lè)送萬(wàn)家 2． 服務(wù)目標(biāo) —— 顧客全面滿意 第二章 服務(wù)政策 1．服務(wù)承諾 我公司執(zhí)行國(guó)家《部分商品修理更換退貨 責(zé)任 規(guī)定》、《 中華人民共和國(guó) 產(chǎn)品質(zhì)量法》及《 中華人民共和國(guó) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，凡萬(wàn)家樂(lè)用戶，均可享受以下服務(wù)承諾： ? 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在城市及近郊實(shí)行 24 小時(shí)內(nèi)上門安裝服務(wù)。 ? 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在城市市區(qū)內(nèi)實(shí)行 24 小時(shí)內(nèi)上門維修服務(wù)，近郊實(shí)行 48 小時(shí)內(nèi)上門維修服務(wù)。 ? 百分之百上門服務(wù)、百分之百終身保養(yǎng)（包修期外，提供有償服務(wù)）。 ?產(chǎn)品包修期內(nèi)上門費(fèi)、維修費(fèi)、更換配件費(fèi)全免（ 小家電產(chǎn)品及浴霸產(chǎn)品不提供免費(fèi)上門服務(wù) ）。 室外型燃?xì)鉄崴? 2年 供暖熱水器 2年 18升以下燃?xì)鉄崴? 1年 電熱水器 80升以上（含 80升） 2年 80升以下 1年 燃?xì)庠? 1年 吸油煙機(jī) 1年 消毒柜 1年 浴霸 3年 萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊(cè) 第 3 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 注：①包修期的起始日以有效票據(jù)的購(gòu)買日期為準(zhǔn)，包修期內(nèi)上門費(fèi)、維修費(fèi)、更換配件費(fèi)全免（小家電產(chǎn)品 (含浴霸產(chǎn)品 )不提供上門服務(wù)，若用戶要求服務(wù)商上門維修的，收取上門費(fèi)）。 包修期外更換的零配件包修三個(gè)月，由此產(chǎn)生的上門費(fèi)和維修費(fèi)用不得向用戶收取。 ③ 用戶憑購(gòu)機(jī)發(fā)票及 包 修卡在全國(guó)任何一家指定的萬(wàn)家樂(lè)服務(wù)商，均可享受以上政 策規(guī)定的包修服務(wù)。 ①消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)而損壞的產(chǎn)品。 ③無(wú)三包憑證或購(gòu)機(jī)有效證明的。 ⑤ 包 修卡或購(gòu)機(jī)發(fā)票經(jīng)過(guò)無(wú)效涂改的。 ⑦工廠和商業(yè)單位已注明作降價(jià)處理的“樣機(jī)”、“等級(jí)品”、“處理品”及“特價(jià)品”的產(chǎn)品。 ⑨不符合國(guó)家政策、法規(guī)中規(guī)定退換的。② 產(chǎn)品售出之日起 20 天內(nèi)，發(fā)生性能故障，用戶可以選擇換貨或修理。 ④ 整機(jī)三包有效期間，因配件供應(yīng)不及時(shí)，自送修之日起超過(guò) 90 天未修好的，可免費(fèi)為用戶更換同型號(hào)產(chǎn)品。其中應(yīng)扣除修理和待修占用的時(shí)間，日折舊率按 %。 萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊(cè) 第 4 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 3．產(chǎn)品安裝維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) ?產(chǎn)品安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品名稱 上門安裝結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)（元 /臺(tái)） 備 注 供暖熱水器 180 含開孔費(fèi) 燃?xì)鉄崴? 180 中央循環(huán)預(yù)熱系統(tǒng)，含開孔費(fèi) 150 室外型 ,含開孔費(fèi) 100 16升 (含 16升 )以上 ,含煙道開孔費(fèi) 38 12升（含 12升）至 16升 26 （含 ）至 12升 18 6升（含 6升）以下 電熱水器 48 60升（含 60升）以上 33 60升 以下 （ 不 含 60升 、小廚寶 ） 18 小廚寶 吸油煙機(jī) 45 近吸式及歐式 35 中式 嵌入式燃?xì)庠? 10 嵌入式、臥式消毒柜 20 備注： 上述上門安裝結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)為最高上限。 ? 包修期內(nèi)上門維修結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品名稱 包修期內(nèi)上門維修結(jié)算 標(biāo)準(zhǔn) （元 /臺(tái)） 燃?xì)庠罹? 20 燃?xì)鉄崴鳎?18升以下） 、電熱水器、吸油煙機(jī) 25 18升（含 18升）以上、所有室外型燃?xì)鉄崴鳌?中央循環(huán)預(yù)熱系統(tǒng) 30 供暖熱水器 30 消毒柜 20 非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題維修，例如水壓高或低、氣壓高或低、減壓閥問(wèn)題、電池電量不足、風(fēng)門調(diào)節(jié)、指導(dǎo)用戶使用或用戶使用不當(dāng)?shù)? 10 電熱水器內(nèi)膽漏水上門檢測(cè)費(fèi) 10 備注： 。 ? 售前 機(jī)維修結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品名稱 結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)（元 /臺(tái)） 燃?xì)庠罹? 8 熱水器