crm-turbocrmcustomersuccessstories商貿(doc12)-經營管理-展示頁
2024-08-28 15:44本頁面
【正文】 目繁多 的會員制、積分制、俱樂部正在商貿型企業(yè)中悄然興起的原因。而對于那些重要客戶，他們幾乎可以準確預測下一次的購買和所需商品的時間，如果這些客戶沒有如期到來的話，他知道哪個電話可以找到他，什么樣的價格可以打動他。 和上面那種偏移不同的是，如果商貿企業(yè)已經是供應鏈的最后一環(huán)，也就是說，它們的客戶就是產品的最終消費者，那么，他們可以利用這一條件，從掌握客戶需求的角度來增強核心競爭力，而這比與供應商聯(lián)合帶來 了更大的自由度，多數(shù)時候，這也意味著更豐厚的回報。所有偏向后端的商貿企業(yè)感受到的最主要的壓力都來源于成本。另外一個例子是 電腦銷售的地方代理，也逐步從“雜牌軍”轉向更有品牌和專業(yè)形象的服務銷售。 偏向后端的企業(yè)開始更加緊密地與供貨商協(xié)作，甚至放棄沒有前途的生產廠家，成為具有品牌優(yōu)勢的廠家的獨家貿易伙伴。但是，事實正在發(fā)生改變。有良好的地域優(yōu)勢，就意味著將 獲得足夠的人流和穩(wěn)定的購買幾率。決心進行轉變的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的方法開始失靈，現(xiàn)在他們要精心計算的成本已經不僅是店鋪的租金、進貨價格、和運輸費用。這是商貿企業(yè)向增值服務方向轉變的一個重要指標。在中國，我們看到，目錄營銷在專業(yè)性較強的商貿企業(yè)中成為了脫穎而出的法寶，無論你需要尋找的是專業(yè)的色譜儀器，還是型號為 XP938379 的打印機配件，還是只有 ISBN 號碼的外籍書 目，聰明的廠家首先會告訴你：你要的我們都有，而且是現(xiàn)貨，你不需要等待。宜家家居（ IKEA）的產品目錄已經類似于消閑雜志，在吸引眼球的同時更發(fā)現(xiàn)這是一個宣傳、推廣、樹立品牌的最佳手段。 隨著信息經濟的逐步滲透，商 貿企業(yè)的運營正在發(fā)生著改變。良好的選址可以保證客戶源，降低物流成本，減少采購難度。尤其是以零售貿易為主營業(yè)務的企業(yè)，業(yè)界公認的最重要的經營要素包括：選址、規(guī)模、商品種類、價格水平、店鋪設施和服務方式。 我們看到，商業(yè)貿易行業(yè)的企業(yè)運營正在呈現(xiàn)以下的轉變： ? Location!! Location! Location? 傳統(tǒng)的運營模式受地域影響較大 商貿企業(yè)中有一句知名的管理名言：第一是地點，第二是地點，第三還是地點。在中國本土，某些大型的商業(yè)貿易企業(yè)，已經在五十多年的業(yè)務運作中積累了大量的資源和運作經驗。 商業(yè)貿易行業(yè) Industry Overview 行業(yè)概況 商業(yè)貿易是中國改革開放以來發(fā)展得最早，也相對成熟的行業(yè)。 2020 年 APEC 會議在上海的成功召開和中國正式加入 WTO，將繼續(xù)推動中國與東盟國家和世界各國的貿易往來。與其他傳統(tǒng)行業(yè)一樣，這些企業(yè)在機會和挑戰(zhàn)并存的時候，最需要的是持續(xù)地尋求新的發(fā)展方向，以期在更為廣闊的舞臺上表現(xiàn)更佳。這說明了選擇地點對于商貿型企業(yè)的重要性。其中選址仍然是排在第一位的。因此，傳統(tǒng)的商貿企業(yè)的經營核心大都圍繞著“水泥”的部分，例如：倉庫位置、店鋪規(guī)模、貨架排放、運輸費用等。已經能夠看到的改變是目錄營銷和直接上門服務正在被廣泛接受。因為今天的消費者越來越多地在出門之前就確定好什么樣的產品是符合他們的個性和生活方式的，他們并不因為街角的商店可以少走兩站路就選擇到那里消費。 這個例子中還可以看出商貿企業(yè)對客戶供貨的時間性正在越來越重視。將這個想法再向前跨進一步就是主動提供送貨上門的服務。 ? Customer? Customer! Customer!! 客戶的重要性與日俱增 商貿企業(yè)的客戶類型是多樣的，但是在過去，這并不重要。直到今天，要大型的百貨店統(tǒng)計進入商店的每個人的資料仍然是困難的，而且，看起來，也沒有必要。我們看到，商貿企業(yè)在供應鏈的環(huán)條位置正在發(fā)生偏移，有的偏向后端，更多的則正在偏向前端。典型的例子是汽車貿易行業(yè)中不可阻擋的專賣店銷售方式，在短短兩、三年之間，習慣于向客戶承諾“我們有任何品牌任何車型”的汽車經銷商紛紛改換成為某個品牌的專賣店。類似的情況還可以在家電行業(yè)、裝修裝飾行業(yè)和藥品 連鎖銷售中看到。競爭的加劇將原來的供應鏈的中間環(huán)節(jié)的利潤越壓越薄，商貿企業(yè)與他們的供貨商逐步發(fā)現(xiàn)，通過更為緊密的聯(lián)合，他們可以優(yōu)勢互補，達到雙贏。目錄營銷的方式初步積累起客戶的名單；獲得客戶名單之后一線操作人員希望可以獲得更為詳細的購買歷史；獲得了購買歷史之后管理者開始對數(shù)據(jù)分析產生興趣；數(shù)據(jù)分析的結果是經營者對于下一個顧客不再心中無數(shù) — 他們已經在偶然性中發(fā)現(xiàn)了客戶的規(guī)律性。這樣，對客戶的深入了解成為了企業(yè)持續(xù)盈利的重要保障。 一些依托新經濟手段發(fā)展起來企業(yè)已經完全在依靠客戶名錄來贏得供貨商，對于它們來說，公司的物流和庫存都可以委托給第三方，但是包含了客戶資料的數(shù)據(jù)庫是至關重要的。在發(fā)展了足夠多的會員之后，這個成立時間并不長的公司與大型航空公司、旅游飯店、觀光景點輕松地簽署了多個折扣協(xié)議。將庫存盡量壓低，將庫存積壓資金盡量減少，這仍然是決定性的管理要求。商品數(shù)量逾萬的決不少見。衡量這些流程的重要指標是處理時間、存貨數(shù)量、庫存周轉率、庫存積壓資金。在不同的領域中，因為常年的實踐，這些 方法大都形成行規(guī)，改變它們需要長期細致的努力和信譽的建立。首先是了解的渠道并不清晰。而讓柜臺銷售，或者一天要處理幾十、上百客戶請求的一線人員來記錄每個客戶的詳細信息變動也比較困難。 在渠道建立了之后并非萬事大吉，要把整個組織從傳統(tǒng)的物流處理的思維中拉向為客戶提供服務的新思維也是具有挑戰(zhàn)性的。比操作習慣更深層的原因是 ，不通過有效的培訓，她們通常認為讓客戶花 15 分鐘尋找一個條形號碼沒有什么不妥。成功的商貿企業(yè)都已經在自己的領域形成了規(guī)模，而規(guī)模是由交易量來證明的。越來越多的中國企業(yè)發(fā)現(xiàn)它們的國外競爭者之所以能夠在“人生地不熟”的條件下迅速尋找到市場契機，是因為他 們更多地在利用數(shù)據(jù)，而不是依靠經驗來決策。 數(shù)據(jù)分析和精細管理的要求迫使企業(yè)進行數(shù)據(jù)融合。 ? Stock Converted to Information 把庫存 轉化成信息 有沒有可能在減少庫存的同時給客戶更多的選擇？我們發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)找到的捷徑是把實體的庫存轉化成豐富的信息。在沒有獲得客戶明確的購買意向之前，這種占壓的風險必須由企業(yè)自己承擔
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