【正文】 if for example, the customers are indifferent, or there are no other viable choices in the market. 2. Conceptual framework and research hypotheses Consistent with Oliver (1999), we define satisfaction as the perception of pleasurable fulfillment of a service, and loyalty as deep mitment to the service provider. We focus on attitudinal loyalty, rather than on behavioral loyalty (Day, 1969。 Pusateri, 2021). Brand names (brand equity) could also have higher impact online than offline (Degeratu et al., 2021). Collectively, these studies suggest that a priori, customer satisfaction and loyalty for services may be different online (pared to offline), and not necessarily lower online. However, we do not know of any academic research that has carefully explored whether the online medium positively or negatively impacts customer satisfaction and loyalty (other things equal) and why. Satisfaction and loyalty are not surrogates for each other (Bloemer amp。 Ariely, 2021。 Wu, 2021。 Services, Inter。 Satisfaction。這可能是形式的提供了網(wǎng)上促銷和獎勵措施，提供更多的酒店住宿，或增加使用免費酒店住宿的服務(wù)。 （四）給經(jīng)常的在線用戶提供更大的價值 經(jīng)常在線用戶似乎比離線的當他們選擇滿意的服務(wù)提供商有更大的整體滿意度。第三，公司應(yīng)投資于技術(shù)，盡快得到正確的信息搜索和檢索信息。首先，服務(wù)提供者應(yīng)確定適當?shù)男畔⑿枨蟮目蛻簟＞频隊I銷可以提高信息的深度在他們的網(wǎng)站，包括當?shù)剡@樣的內(nèi)容天氣，附近的景點和餐館，地圖，將 在當?shù)嘏e行的事件，一個設(shè)施的詳細清單，房間照片，另一個有希望的辦法，以提高在相關(guān)市場的服務(wù)提供者的誠信（例如，附近的汽車租賃公司或附近餐館）。雖然有些公司已經(jīng)實施了前三個行動，如表 36，但不是很多正在做第四個措施。服務(wù)營銷應(yīng)考慮發(fā)展特別忠誠，提高他們 的上線倡議，加強客戶整體滿意度。 三、管理意涵 根據(jù)我們的研究，我們給服務(wù)提供商提出以下戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的建議。我們的主要論點是，滿意，忠誠和他們的關(guān)系不同于脫機聯(lián)機，因為在同一決策的情況同樣的客戶對在線與離線作不同的選擇。 圖 1 總結(jié)了網(wǎng)絡(luò)媒介的如何影響顧客滿意度和忠誠度的概念模型。約翰遜，貝爾曼和洛斯， 2021 年）。我們還開發(fā)有關(guān)假說之間的關(guān)系的滿意的反饋，忠誠和各種不同的影響因素，如獲取信息和緩解使用頻率，在線相對于離線。這允許我們在相同的服務(wù)下比較在線和離線得滿意和忠誠度。因此，許多人選擇網(wǎng)上舒適的旅行。因此，遇到自身實際的服務(wù)，如果相同的服務(wù)提供者和服務(wù)選項選擇在線或離線是沒有不同的。態(tài)度忠誠不僅顯示高回購的意圖，但也反對游說，抵制不良專家認為，愿意付出的價錢并推薦服務(wù)供應(yīng)商給其他人。迪克和巴蘇， 1994），原因如下，一個行為忠誠的客戶可以態(tài)度忠誠，即一個組織或服務(wù)提供者留到他發(fā)現(xiàn)一些更好選擇的市場（迪克和巴蘇， 1994） 。 二、概念框架和研究假設(shè) 符合奧利弗（一九九九年），我們定義滿意度為對某個服務(wù)感受到的愉悅程度，及服務(wù)供應(yīng)商承諾的忠誠。奧利弗（ 1999）提出的類似的態(tài)度忠 誠情感 /意動的忠誠度代表高階，或長期承諾一個客戶整合性的組織，它不能只是被推斷為客戶重復觀測購買行為。很多以前的研究把重點放在客戶滿意度影響忠誠度方面，而不是相反的方面。第二，我們研究客戶滿意度和忠誠度之間的相互關(guān)系，從而對這種關(guān)系基入更深的見解。我們先前的研究用了很多方法。這種特性使我們能夠抽取媒介滿意效果，遠離服 務(wù)屬性的影響。為了檢驗假設(shè)，我們制定聯(lián)立方程模型，在旅游業(yè)住宿業(yè)估計他們使用在線和離線兩種樣本數(shù)據(jù)集。例如，如果該公司認為，忠誠度可以增加滿意度，它可以直接著眼于提高其忠誠度計劃。Amy K. Smithamp。在客戶沒有高度滿意的情況下讓客戶保持忠誠是有可能的（例如，當有其他幾個選擇）且高度滿意，但不忠誠的（例如，在許多其它可用）。 滿意度和忠誠不是每個都代理的布勒默爾＆卡斯帕， 1995?？偟膩碚f，這些研究顯示，顧客滿意和忠誠度在網(wǎng)上是不同的（相對于離線），而在線不一定降低。尚卡爾，蘭加斯瓦米和普薩泰里， 2021年）。例如，價格實際上可能網(wǎng)上比網(wǎng)下的較低（如德杰拉圖，然格式 艾米，與吳， 2021 年 。由于網(wǎng)站的這些屬性，很多經(jīng)理擔心在線媒體比較于脫機媒體可能會導致客戶的滿意度和忠誠度降低，當該服 務(wù)是選擇在線時用一個設(shè)備來提高滿意度不會帶來更高的忠誠度。典型 卡利，在線客戶較脫機客戶可以更容易地選擇，尤其是功能性產(chǎn)品和服務(wù)。這些機會可能會影響不同的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及在線和脫機環(huán)境客戶的滿意度和忠誠度。 關(guān)鍵詞 ：網(wǎng)上市場，滿意度，忠誠度，服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)，電子商務(wù) 一、研究背景 隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)網(wǎng)上交易的快速增長，對網(wǎng)上的滿意度和忠誠度水平等重要 的研究問題提出了更高的要求，而且這個在線的滿意度和忠誠度與脫機環(huán)境也是相關(guān)的。結(jié)果有點出人意料，他們的選擇表明在線服務(wù)和脫機服務(wù)的顧客滿意度是相同的，而顧客忠誠度，在線服務(wù)要比脫機服務(wù)高。 畢業(yè)設(shè)計（論文）外文文獻翻譯 翻譯題目 在線和離線環(huán)境下客戶的滿意度和忠誠度 系 管理工程系 專 業(yè) 市場營銷 姓 名 班 級 學 號 指導教師 在線和離線環(huán)境下客戶的滿意度和忠誠度 ? 摘要 :我們解決的問題在服務(wù)行業(yè)對管理者來說正變得越來越重要：當顧客選擇在線服務(wù)或離線服務(wù)的時候不同層次的顧客的顧客滿意于顧客忠誠會有不同嗎？如果是，什么因素可以解釋這種差異？是什么關(guān)系使得顧客滿意與顧客忠誠在在線環(huán)境和脫機環(huán)境下不同？我們提出了一個 概念模型和發(fā)展假設(shè)關(guān)于在線媒體對顧客滿意和顧客忠誠的影響和滿意和忠誠的關(guān)系。我們的測試通過聯(lián)立方程模型的假設(shè)，并用兩組旅館住宿業(yè)的顧客的在線和離線放入數(shù)據(jù)。我們還發(fā)現(xiàn)，忠誠度和滿意度有一個相互的關(guān)系，就是他們相互加強，這與整體滿意度和忠誠度的關(guān)系得到了進一步加強。相對于脫機環(huán)境，在線環(huán)境提供了更多進行互動和個性化營銷的機會（風和蘭加斯瓦米，2021）。 經(jīng)理們關(guān)注網(wǎng)絡(luò)媒介是如何影響滿意度和忠誠度及它們之間的關(guān)系。一筆有競爭的買賣僅僅是在互聯(lián)網(wǎng)上點擊幾下。 一些最近的研究表明，有可能是在線與