【正文】 IT 廠商為例，信息系統(tǒng)部門為直接的顧客，顧客的顧客是公司的社長，有時則是全體員工。顧客方面也會這樣認(rèn)為。因此，能夠滿足終端顧客和零售企業(yè)兩方面需求的東西也許可稱之為暢銷商品，不過廠商不一定能生產(chǎn)出這種商品，而且即使?jié)M足了這兩方面的需求，也可能是非暢銷商品。 但在此有一件事會令人進(jìn)退兩難。如果打破這條戒律，不管你是多大規(guī)模工程的負(fù)責(zé)人，都會失去周圍人的信任，不僅受到輕視，而且還會以此為理由被解雇 顧客無處不在 以前經(jīng)常能聽到上司對下屬，或者先入公司的員工對后來的員工說：“你的工資是顧客給的”，這種說法非常正確，但最近已經(jīng)不常聽到了。 麥肯錫公司的價值觀是“ Putting the client interest first（把客戶的利益放在第一位） ” ，無論是有經(jīng)驗 的人還是新人，都要徹底貫徹這一價值觀。 1990 年，在出版《無邊境世界》（總統(tǒng)社）這本書之前，我給《哈佛商業(yè)評論》雜志投了一篇論文，名為《 Managing in the Borderless World（在無邊界世界 中的管理）》（在歐美有一個慣例，就是在自己得意的著作出版之前，先在該雜志發(fā)表文章，以使讀者熟悉），當(dāng)時的總編、哈佛商學(xué)院的塞奧德爾 ?萊比特教授對我非常關(guān)照，他一語道破天機： “ 企業(yè)通過商品與服務(wù)銷售其誓言，這就是百分之百地讓你滿意，顧客購買的就是這種誓言 ” 。幾乎所有針對專家的定義都把焦點對準(zhǔn)知識和技能，而忽略了顧客這一存在。反過來說，資格只不過是一張紙片而已，如果不成為真正的專家，便如“腳底的米?！保瑩炱饋硪膊荒艹?。 總而言之，專家已無法再根據(jù)職業(yè)的種類而定義。在美國，開始出現(xiàn)以 Quicken為代表的家庭收支薄軟件，會計師和稅理士等專業(yè)人員提供的大部分財務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)化為商品，像洗衣粉和牙膏那樣無所不在。 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 57 頁 此外還有會計師。此外，在背后操縱著華爾街的大型法律事務(wù)所以及為 了金錢而歪曲事實的律師也讓人感到面目可憎。從某些事例中，我們也能看到專家的作用并非如人們所認(rèn)為的那樣。 醫(yī)生、藥劑師和護(hù)士要對人的生命負(fù)責(zé)；律師要對人類行為的善惡作出判斷 —— 從事這些職業(yè)的人自古以來被視為專家，后來專家的范 圍擴大到會計師、稅理士、大學(xué)教授和普通教師等取得了國家資格認(rèn)證的人，并且作為普遍的認(rèn)識而被人們所接受。 專家的詞源本是“ profess” ，意思是 “ 向上帝發(fā)誓，以此為職業(yè) ” 。 八、 從受孕之始，即把人的生命作為至高無上之物來尊重。 六、 保持醫(yī)學(xué)界的名譽與寶貴的傳統(tǒng)。 四、 以患者的健康與生命為第一位。 二、 向恩師表達(dá)尊敬與感謝之意。請大家在閱讀過程中把醫(yī)生作為“職業(yè)”，患者作為“顧客”來考慮。 “ 希波克拉底誓言 ” 的具體內(nèi)容有九條（《希波克拉底的西洋醫(yī)學(xué)概論》 常石敬一譯 小學(xué)館），在醫(yī)學(xué)院中，立志成為醫(yī)生的學(xué)生們要依照這一誓言宣誓。 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 57 頁 我不是華納兄弟公司，也不是日本廣播協(xié)會的宣傳負(fù)責(zé)人，詳細(xì)的信息由他們來提供，在此我想提及的是在《 ER》中出現(xiàn)的 “Oath （誓言） ” 這個詞。從 1994年開始，這部電視劇曾 108次獲得埃米獎提名， 21次獲獎。職業(yè)范圍為建筑學(xué)、工學(xué)、數(shù)學(xué)、自然科學(xué)、計算機、生命科學(xué)、社會科學(xué)、醫(yī)學(xué)或保健學(xué)、教育、博物館學(xué)或圖書館學(xué)、法學(xué)、神學(xué)、寫作、藝術(shù)、音樂或演藝、時裝模特，此外還包括企業(yè)的經(jīng)營者和管理者。我們來看一下適用于專業(yè)技術(shù)職位的 H 到 1B類。 我進(jìn)一步考察了美國移民局在為非本國居民發(fā)放簽證時設(shè)定的職業(yè)類別。那么，在我宣布我所認(rèn)為的專家的定義之前，我“搜索”了人們的一些普遍認(rèn)識： “通過專門的知識和技能獲得報酬的人”（的確如此） “不僅是在公司內(nèi)部，從公司外部來看，也具備第一線通用的專業(yè)知識和實際業(yè)務(wù)能力”（有道理） “能 夠發(fā)揮應(yīng)有作用的人”（當(dāng)然如此） “對自己的工作懷著理想和自豪感，并且不斷努力”（這一點很重要） 除此之外，還有“道德感強”、“具有堅定的自信心”、“貫徹自己的信念”等各種認(rèn)識，總而言之，大家對“專家”共同的看法是“具備較高的專業(yè)水平”、“自立和自主”以及“高績效”。這種情況下的專家指的是專業(yè)技術(shù)人員，專業(yè)技術(shù)人員與專家看似相同，實際上卻并非如此。我們不得不認(rèn)為，正是由于大家 隨便使用，這個詞已經(jīng)遠(yuǎn)離了其核心意義。與此同時，對于“專家”這個乍看起來非常漂亮，聽起來也很悅耳的詞，大家使用得越來越頻繁了。 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 57 頁 如何在 21 世紀(jì)生存 專業(yè)主義 經(jīng)常有人問我：“近些年來總是聽您在談專家，那么您是怎么定義專家的呢？”。 泡沫經(jīng)濟破滅之后，也許是由于我對大家的提醒多少起了些作用，在商業(yè)人士中，一種健康的危機感正在蔓延，大家感到“國家和社會已經(jīng)靠不住了”，提升自身價值的現(xiàn)象正在萌芽。 我認(rèn)為，在重新認(rèn)識自身市場價值的過程中，專家這個詞是象征性的；對于激勵自己向更高的境界邁進(jìn)，它只能起到一個升壓器的作用。例如，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常在迎新會或是員工大會上發(fā)布指示，說“請大家成為這方面的專家”，這顯然是錯誤地運用了這一概念。 追根問底是了解某個事物本質(zhì)的捷徑。以上任何一種理解都不是錯誤的，但又都不夠準(zhǔn)確。從適用于外交官的A 類到從事宗教工作的 R 類，美國共分成為 18 類。 要想申請 H 到 1B 類簽證，必須滿足以下條件之一：在可獲得簽證的專業(yè)范圍內(nèi)，獲得學(xué)士以上學(xué)位；擁有前往就職州的批準(zhǔn)文件；擁有與以上兩點相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識和經(jīng)驗。總而言之，以上分類幾乎相當(dāng)于企業(yè)中所有的白領(lǐng)職位，無法參考 . 被遺忘的“對顧客的誓言” 大家聽說過美國非常流行的電視劇《 ER》（《急診室的故事》）嗎？這部電視劇是以芝加哥的 一家綜合醫(yī)院為背景拍攝的，即使大家沒有看過，恐怕也聽說過，它是由麥克爾 ?克萊頓和史蒂芬 ?斯皮爾伯格聯(lián)袂制作的，他們曾以《侏羅紀(jì)公園》而聞名于世。它的系列十《 ER10》從 2020年 3月起即將播出。它的準(zhǔn)確說法應(yīng)該是 “The Oath of Hippocrates” ，在醫(yī)學(xué)界被稱為 “ 希波克拉底誓言 ” ，是在醫(yī)神阿波羅以及埃斯克雷彼斯等諸神面前宣讀的誓言。 這九條誓言對于思考職業(yè)化問題也有著深遠(yuǎn)的意義，在此我想介紹一下。 一、 允許我行醫(yī)，我要終生奉行人道主義。 三、 在行醫(yī)過程中嚴(yán)守良心與尊嚴(yán)。 五 、 嚴(yán)格為患者保守秘密。 七、 把同事視為兄弟；不因患者的人種、宗教、國籍和社會地位的不同而區(qū)別對待。 九、 無論承受怎樣的壓力，在運用自己的知識時也不會違背人道主義。希波克拉底誓言正是如此。不過顯而易見，人們對專家的這種認(rèn)識并不符合時代的發(fā)展。 例如，有些醫(yī)療事故讓人懷疑醫(yī)生是否真正具備行醫(yī)資格，發(fā)生醫(yī)療事故后，醫(yī)院院長和醫(yī)生們召開記者招待會賠禮道歉，醫(yī)生的體面蕩然無存；“等候三個小時，看三分鐘病” —— 每當(dāng)耳聞目睹醫(yī)院的此類做法毫無改進(jìn)，我便不由得懷疑希波克拉底誓言究竟在起什么作用。從某種意義而言，法律是一個非?？膳碌念I(lǐng)域，它有可能僅僅依靠不同的解釋而改變我們的人生。安然公司爆出丑聞，西武鐵路集團(tuán)和日本鐘紡株式會社偽造財務(wù)報表，在此類事件中我們顯然看不到專家的身影。日本早晚也會出現(xiàn)這種情況。有專業(yè)的醫(yī)生和律師，也有只通過國家資格認(rèn)證 的徒有虛名的醫(yī)生和律師。 對于從事各種專業(yè)技術(shù)工作的人，區(qū)分出哪些人是專業(yè)的，哪些人只是徒有虛名，這才是“顧客至上”。我認(rèn)為那些定義都不夠準(zhǔn)確，其原因正在于此。青木利晴先生從 1996 年到 2020 年擔(dān)任 NTT 數(shù)據(jù)公司的社長，他闡述的一句名言是 “ 對顧客信守誓言，自己嚴(yán)格遵守規(guī)定 ” 。嚴(yán)禁從個人或公司的利益出發(fā)而做出決策。那么，這里的“顧客”究竟指的是什么人呢？對生產(chǎn)消費品的廠商而言，毫無疑問，顧客指的是終端顧客，他們最終消費廠商所提供的商品和服務(wù)，而與這些終端顧客有著直接聯(lián)系的零售企業(yè)也可以稱之為顧客。滿足終端顧客的需求卻不一定能滿足零售企業(yè)的需求 ；反之，滿足零售企業(yè)的需求也不一定能滿足終端顧客的需求。 那么，如果顧客為企業(yè)，也就是所謂的 B2B（企業(yè)對企業(yè)）的情況，又如何呢？一般人會把提供商品和服務(wù)的部門當(dāng)作顧客。然而，從半個世紀(jì)以前開始，在 B2B的世界里，便有人指出思考 “ 顧客的顧 客 ” 的重要性。對醫(yī)療器械廠商和制藥公司而言，醫(yī)生和醫(yī)院的事務(wù)部門為直接的顧客，顧客的顧客則是患者。 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 57 頁 不過，經(jīng)常有人說在 B2B的世界里沒有市場銷售，反過來說，幾乎沒有任何一家企業(yè)看到顧客的顧客的需求。既然有這么充沛的精力，真應(yīng)該認(rèn) 真地做點兒別的事情。有些人認(rèn)為這種做法非常理所當(dāng)然，他們官居高位后，很容易犯下過錯。有些管理者經(jīng)常談到雙贏、也就是互利的關(guān)系非常重要，對此他們毫無疑義。 毫無疑問，“事前協(xié)議”是違反禁止壟斷法的。不過， 正如我在前面所提到的，這種做法不僅與禁止壟斷法，而且與職業(yè)道德相抵觸。如今，依然存在“事前協(xié)議”的行業(yè)無一例外都很封閉，沒有產(chǎn)生良性循環(huán)，因此競爭原理無法發(fā)揮作用，這些行業(yè)便與競爭原理作用下的產(chǎn)物 —— 技術(shù)革新無緣。不過，任何人都會受到組織常規(guī)的束縛，從而遵守行業(yè)習(xí)慣，不去打破常規(guī)。 此外，總務(wù)科、人事科、財會科、經(jīng)營企劃科、法務(wù)科以及宣傳科等部門不直接生產(chǎn)產(chǎn)品，但它們也有自己的顧客。因此，他們的顧客也是經(jīng)營者，或者說是經(jīng)營者指定的董事會，甚至可能是選出這些董事的股東。他們依仗自己經(jīng)營者代理人的權(quán)力為所欲為，監(jiān)視普通員工，有時像法官那樣對事物進(jìn)行裁決，有時在組織內(nèi) 部暗中活動，這就是官僚主義。 然而，官僚就是公仆，所謂“官僚主義”，應(yīng)該可以理解為為社會和他人而獻(xiàn)身。 我曾經(jīng)做過核工程學(xué)的工程師。基于以上經(jīng)驗，我認(rèn)為雖然我們依然要按照規(guī)則和規(guī)定進(jìn)行安全教育，但一定要注意不要在不知不覺之中，把遵守這些規(guī)則和 規(guī)定作為一種目的，否則容易產(chǎn)生官僚主義。我們無法想像到原子堆可能發(fā)生事故的所有情況，幾乎所有的事故都是在未曾設(shè)想到的情況下發(fā)生的。 忠于職守并為擔(dān)任組織重要職務(wù)的經(jīng)營者提供價值 —— 這種說法聽起來非常動聽，但不直接 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 57 頁 生產(chǎn)產(chǎn)品的部門卻不應(yīng)該是“企業(yè)內(nèi)部的官僚”，而應(yīng)該被稱為“公司內(nèi)部的服務(wù)部門”（ service這 個詞的本義為 “ 侍奉上帝 ” ）。話雖如此，大家卻還是看職位高的人的臉色行事。普通的董事在自己的部門頤指氣使，但在掌握著生殺予奪大權(quán)的社長或會長面前卻以“沉默是金，雄辯是銀”為座右銘，搖身一變，成為忠實的良犬。這是一個嚴(yán)峻的問題?；蛟S可譯為“利益沖突”？）。這就是利益相反。 例如， Glaxosmithkline 公司由于不想告訴消費者而沒有向消費者公布該公司抗憂郁藥的臨床試驗結(jié)果 ，因此支付了 250萬美元的和解金。更有甚者，美林日本證券公司內(nèi)部的證券分析家和投資銀行部門由于被懷疑互相勾結(jié)，而不得不支付了 1億美元的和解金。我們在深感 “ 法律要看如何解釋 ” 的同時，以斯皮策的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，幾乎所有的日本企業(yè)都是利益相反的巢穴。 我們還是回到前面的話題。因此我們應(yīng)該銘記，從事任何工作都要首先確定自己的顧客，并發(fā)誓為顧客作出貢獻(xiàn) 關(guān)于