【正文】 副總簽字。 5 總經(jīng)理 審 核《資金使用申請單》，并簽署意見。 3 總賬會計 根據(jù)月度資金審批額度結(jié)合《合同履約明細表》及工程進度情況，審核《資金申請單》，簽字確認。 流程名稱：合同履約管理流程 一、目的：明確合同履約管理流程 二、原則：過程清晰，涉及部門職責(zé)明確 三、適用范圍：公司合同（購銷合同、工程合同、其他合同協(xié)議等）簽訂、履約管理 四、流程說明： 序號 執(zhí)行人 內(nèi) 容 1 合同簽訂部門 簽訂合同（協(xié)議）后，報財務(wù)科（出納）備案，持章人將合同送達相關(guān)部門并做記錄。 會員卡辦理流程 財務(wù)部工作流程 顧 客 填寫會員申請表 會員接待員 核對辦理資格，無誤后填寫會員資料 。 三、適用范圍：會員卡申請辦理。 投訴接待員配合客服足做好投訴者的回訪，歡迎投訴者對商場工作的監(jiān)督批評。不許推諉、不許拖延。 接待人員應(yīng)細聽取投訴者闡述事由的起因及意見，堅持原則，實事求是，按規(guī)定做好解釋和妥善處理，語言文明，方式得當。 被投訴部門 顧客 對服務(wù)不滿意 會員中心 接待、登記顧客投訴并代表商廈向顧客 致歉 回訪 反饋意見 員工當面向顧客致歉 調(diào)查事件經(jīng)過 作出處理意見 對當事人作出相應(yīng)處罰 滿意 備注： 其它崗位投訴的處理流程 對于其它崗位的投訴，要及時與相關(guān)部門、人員溝通，調(diào)查情況，依據(jù)商場的管理規(guī)定、服務(wù)流程規(guī)范作出處理意見并及時反饋給投訴者。 3 被投訴員工 至?xí)T中心向顧客當面致歉，求得顧客諒解。 四、流程說明： 序號 執(zhí)行人 內(nèi) 容 1 顧客 對服務(wù)不滿意 2 客服接待員 詳細了解經(jīng)過并做好記錄，做好顧客的安撫工作，代商廈向顧客致歉，平息顧客怨氣。 促銷活動策劃流程 POP書寫流程 財務(wù)部 企劃部 總經(jīng)理 行政辦 物業(yè)部 會員中心 經(jīng)營部 活動任務(wù)推進表活動物料項目推進表 廣告宣傳計劃 活動計劃制定 活動計劃定稿 組織相關(guān)部門評 審 向相關(guān)供應(yīng)商爭取贊助費 ， 讓相關(guān)供應(yīng)商簽定確認函 廣告宣傳計劃及費用預(yù)算 ， 活動宣傳品設(shè)計及制作費用預(yù)算 前期軟硬廣告的撰寫 設(shè)計、排期投放 店內(nèi)外宣傳物品的制作與安裝 申購禮品 活動方案及促銷活動實施 根據(jù)市場信息反饋及臨時情況，對方案進行修改調(diào)整 與安裝 活動方案總結(jié)評估 與安裝 領(lǐng)取費用 領(lǐng)取禮券 執(zhí)行活動內(nèi)容中會員禮品、禮券發(fā)放等相關(guān)事宜 辦理城管手續(xù) 審批 活動方案總結(jié)評估提供數(shù)據(jù) 與安裝 活動方案總結(jié)評估 提供數(shù)據(jù) 并簽字 流程名稱： POP書寫流程 5 目的：明確 POP書寫程序 6 原則：過程清晰、涉及部門職責(zé)明確 7 適用范圍：專廳商品促銷及介紹 8 流程說明： 序號 執(zhí)行人 內(nèi)容 1 品牌專廳 品牌專廳商戶或店長填寫 POP申請單，到財務(wù)購買 POP紙張 2 樓層經(jīng)理 審核品牌專廳 POP內(nèi)容并簽字 3 財務(wù)部 根據(jù)品牌專廳 POP申請單，按 POP紙張規(guī)格，價格收費 4 企劃部 企劃部經(jīng)理審核并簽字 5 美工 見 POP申請單企劃部經(jīng)理簽字，按 POP所填寫內(nèi)容書寫 POP書 寫流程 流程名稱：廣宣審批流程（包含外場承租） 美工 品牌專柜 財務(wù)部 根據(jù) POP 申請單收費 見財務(wù)收據(jù)，審核內(nèi)容并簽字 樓層經(jīng)理 企劃部經(jīng)理 審核內(nèi)容并簽字 填寫 POP 申請單 填寫 POP申請單 1 目的：明確企劃部廣宣活動工作細節(jié) 2 原則：過程清晰、涉及部門職責(zé)明確 3 適用范圍：廣宣活執(zhí)行、外場承租 4 流程說明： 序號 執(zhí)行人 內(nèi)容 1 專廳商戶 樓經(jīng)提出廣宣方案意向申請 2 樓層經(jīng)理 向商戶詳細了解廣宣方案主旨意向、費用投入預(yù)計、持續(xù)時間、品牌商品側(cè)重、媒體選擇、廣告形式、受眾對象等（包括：商廈內(nèi)場燈箱、展板、展架、商廈外墻、櫥窗、布標等，以及利用商廈媒體資源 或與商廈協(xié)同實施廣宣活動），樓經(jīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報并陳述個人意見 3 經(jīng)營副總 根據(jù)樓經(jīng)的匯報給予批示，（商戶的較高層次廣宣方案或費用承擔突破慣例的由商廈執(zhí)委會決議），并聯(lián)系企劃部 4 企劃部 根據(jù)商戶廣告主旨意向配合并幫助商戶做出廣宣方案， “業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)單 ”取得物業(yè)部門協(xié)作配合 5 財務(wù)部 根據(jù)收費標準進行核算收費 6 物業(yè)部 根據(jù) “業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)單 ”給予協(xié)作配合實施 廣告宣傳審批流程 優(yōu)服部工作流程 財務(wù)部 專廳商戶 經(jīng)營副總 根據(jù)廣宣 申請 給予批示 根據(jù)批示配合商戶做出方案 樓層經(jīng)理 企劃部 了解廣宣情況 根據(jù)收費標準進行核算收費 提出廣宣方案申請 物業(yè)部 協(xié)助企劃配合實施 熱情接待 顧客 會員 熱情接待，禮貌詢問所需辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容 請出示相應(yīng)銷售憑據(jù)，按規(guī)定為顧客補積分 請出示相應(yīng)憑證按規(guī)定審核確認并登記 辦卡、 補積分 符合規(guī)定請顧客簽字確認 請出示購買商品原始銷售單據(jù)，根據(jù)要求辦理相應(yīng)卡，詳細介紹會員卡相關(guān)內(nèi)容 掛失 領(lǐng)禮品 咨詢、 不符合規(guī)定禮貌拒絕顧客 領(lǐng)取相應(yīng)禮品 核對原始資料，確認后辦理掛失手續(xù) 流程名稱：服務(wù)質(zhì)量投訴處理流程 一、目的：進一步規(guī)范工作人員服務(wù)意識，做好各項服務(wù)工作 客服職員接待投訴 電話投訴 當面 投訴 與顧客和廠商溝通，按消協(xié)規(guī)定維護顧客利益使顧客滿意 熱情接待，問明投訴內(nèi)容，并做好記錄工作 是否在“三包”期內(nèi)，是否有質(zhì)量問題 無購物憑 證 服務(wù) 投訴 質(zhì)量 投訴 婉言謝絕證 請示上級主管，與廠商進行協(xié)調(diào) 了解事件詳情，并核實情 況，協(xié)調(diào)解決，由當事人向顧客致歉 無法與顧客達成共識時，請求 12315投訴中心咨詢有關(guān)問題，請求解決 是 否 二、原則：過程清晰，涉及部門職責(zé)明確。 8 會員中心 執(zhí)行活動內(nèi)容中會員禮品、禮券發(fā)放等相關(guān)事宜 活動結(jié)束后，對現(xiàn)場活動所用物品的清點和清理工作。 6 行政部 購買活動相關(guān)物品。 4 總經(jīng)理 審核活動方案內(nèi)容，并組織相關(guān)部門對活動方案、費用預(yù)算、廣告及宣傳品設(shè)計方案進行評審。 活動實施當天檢查活動促銷情況并根據(jù)市場信息反饋及臨時情況報企劃部對方案實施進行修改調(diào)整。 2 經(jīng)營部 組織經(jīng)營部與供應(yīng)商談判，談判內(nèi)容包括：商品價格談判、贊助費用談判、供應(yīng)商獨立活動談判、廣告贊助談判。 核實活動準備情況，活動實施當天檢查活動促銷情況并根據(jù)市場信息反饋及臨時情況對方案實施進行修改調(diào)整報總經(jīng)理審批。 依據(jù)方案，形成 “ 項目實施分工責(zé)任表 ” ，并下發(fā)通知。 將活動預(yù)算和總額報財務(wù)部，方案上報總經(jīng)理，并組織相關(guān)部門對活動方案、費用預(yù)算、廣告及宣傳品設(shè)計方案進行評審。 與各大媒體談判包括：軟硬新聞、商品廣告、有償新聞，媒體支持等。 商戶撤場流程 2 企劃部工作流程 物業(yè)部 商戶 經(jīng)營副總 提交撤場申請 核查消防及用電、地面是否完好 經(jīng)營部 總經(jīng)理 批準 交納欠款 有欠款 備注：裝修工人名單及攜帶工具必須報保安部備案，進場裝修工人必須佩戴施工證，裝修現(xiàn)場由保安部統(tǒng)一安排及管理。 5 物業(yè)部 物業(yè)部根據(jù)總經(jīng)理審批， 核查消防及用電、地面是否完好， 簽字確認交財務(wù)部； 與樓層經(jīng)理在現(xiàn)場跟進檢查商戶撤場。 2 經(jīng)營部 批準撤場申請， 上報經(jīng)營副總； 與物業(yè)部在現(xiàn)場跟進檢查商戶撤場。 5 消協(xié)部門 根據(jù)消法有關(guān)規(guī)定對存在糾紛的商品進行質(zhì)檢鑒定并給出鑒定意見。屬于維修范圍的，確定維修日期及相關(guān) 費用。 2 優(yōu)服部 做好顧客接待、訴愿登記，檢查有效憑證和商品質(zhì)量，需要維修的接受商品并出示收條。 三、 適用范圍：新世紀商廈一至四樓所有貨品的退換貨工作。﹞ 商品質(zhì)量投訴處理流程 流程名稱 ：商品 質(zhì)量 管理流程 一、 目的：明確商品退換貨工作安排。 第二帳期：樓層經(jīng)理將商戶各項代扣費用明細上報經(jīng)營部經(jīng)理審核，經(jīng)營部經(jīng)理審核簽字后報副總經(jīng)理審核，每月 18 日閉店前樓層經(jīng)理將副總經(jīng)理審核簽字后的扣款明細交優(yōu)服部錄入，優(yōu)服部錄入簽字后交財務(wù)部審核扣除，每月 25 日由財務(wù)部將返款單報總經(jīng)理審核簽字后正常返款。 5 財務(wù)部 商戶經(jīng)營品牌更換流程 商戶各項費用代扣流程 經(jīng)營副總 商戶 提交品牌更換申請及新品牌資料、相關(guān)證件 審核簽字 通知商戶 更換品牌 舊品牌下柜，新品牌上柜銷售 審批簽字 樓層經(jīng)理 總經(jīng)理 樓層經(jīng)理 審核 備注： 品牌資料（品牌名稱、產(chǎn)地、風(fēng)格及品牌說明） ； 相關(guān)證件（包括工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記，組織機構(gòu)代碼、授權(quán)書、畫冊、質(zhì)檢報