小區(qū)寬帶業(yè)務流程及管理辦法(最新整理-文庫吧資料
2025-05-22 07:27本頁面
【正文】 小區(qū)寬帶業(yè)務商機管理過程中，采用“端到端管理系統(tǒng)”的專線業(yè)務流程，完成客戶資料收集、項目審核、資源勘測、端口資源預占等。各縣、區(qū)分公司 在本季度的第 一 個月末上報下一季度的資源申請， 按照小區(qū)寬帶業(yè)務資料收集表填寫客戶需 求信息 。 市公司集團客戶部 在十五個工作日內 審 批 后 提交 網(wǎng)絡部進行現(xiàn)場勘 查 。 第十 四 條 市公司 集團客戶部 依 據(jù)網(wǎng)絡部 編制的 投 資預算報 告 ，進行 投 資 回 報 率 的 效益 分 析 ， 并在本季度末之前提交市公司決策委員會進行投資決策， 如 果決策委員會通過項目 ， 市公司集團客戶部 上 報項目 預算到 省 公司集團客戶部 進行資源預占； 如 果未通過項目 ，則 回復 各縣、區(qū)分公司 ， 終止 項目。 第十 六 條 市公司集團客戶部根據(jù)投資決策委員會的決定， 將 相 關費用劃撥市公司網(wǎng)絡部統(tǒng)一管理使用。 工程預算費用在人民幣 50 萬元 200 萬元，報省公司集團客戶部， 抄報省公司計劃建設部，省公司項目評審小組在 10個工作日內完成審批； 工程建設預算費用在人民幣 200 萬元以上報省公司計劃建設部，抄報省公司集團客戶部，由計劃建設部組織評審，并由公司投資決策委員會決定是否立項。 第十 七 條 省集團客戶部和計劃建設部審批通過后，市公司集團客戶部向各縣、區(qū)公司下發(fā)審批結果，在 5個 工作日內完成項目協(xié)議的簽訂 。 第 十九 條 市公司 集團客戶部 每月 5 日前，將上月已簽訂的合同掃描后，報省公司集團客戶部，省公司集團客戶部以此作為最終專項資金批復的依據(jù)。 第 五 章 工程建設 及業(yè)務開通 第二十 一 條 網(wǎng)絡 部 接收到市公司集團客戶部業(yè)務開通申請或批復后， 根據(jù)招標結果，中標單位 在 5 日內完成 單個工程的 方案設計及 網(wǎng)絡部 審核， 15 日之內完成線路及綜合布線的工程建設。根據(jù)業(yè)務量大小，適當進行時間調整。 光纜線路、綜合布線 工程建設完成后， 5日之內進行業(yè)務調測，開通。網(wǎng)絡部完成集客資料更新，集團客戶部、各縣區(qū)公司配合。 為了便于管理、協(xié)調，各縣、區(qū)公司可以在中標公司中選擇施工公司。 第 八 章 小區(qū)寬帶業(yè)務開通 第二十 三 條 （ 1）、營業(yè)廳前 臺錄 入用戶資料后， PBOSS 自 動 生 成 電子 工單； （ 2）、各縣維護人 員 提取 工單，根據(jù) PBOSS 系統(tǒng)中用戶地 址 信息，配置 端口信息，統(tǒng)一 打印施 工單。 （ 4）、裝機人員通過 SI 系統(tǒng)或 PBOSS系統(tǒng)， 對 裝機工單進行 回復 。 第 九 章 小區(qū)寬帶業(yè)務業(yè)務變更 第二十 四 條 用戶按照入網(wǎng) 登記 單填寫業(yè)務變更需求（變更包括停 機、移機、 拆 機等）。維護人員 依 據(jù)用戶移機（或拆 機）信息 所提供 的用戶 帳號 ，統(tǒng)一 打印 業(yè)務變更 施 工單。根據(jù)業(yè)務類 型 和變更的資源， 與 業(yè)務開通流程 相似 ，進行 相關 資源 回 收。 第 二十八 條 （ 1） 其 它投訴 渠道，包括營業(yè)廳 投訴 、本地客服中心 投訴 及客戶經(jīng) 理 投訴 ，并以 《投訴記錄 統(tǒng)一 格 式 》記錄投訴 內 容 ,匯總至 客服中心，由 客服中心統(tǒng)一受理（ 所有 渠道接收到 投訴 ， 必須在 4 小 時 內 轉至 客服中心）。 （ 3） 如果 是網(wǎng)絡 故障 ，則通過 EOMS系統(tǒng) 派 單各縣維護人員。 （ 5） 故障處 理 結束 后，各維護單位通過 EOMS系統(tǒng) 回 單到客服中心； （ 6） 客服中心 對 客戶進行 回 訪，完成 故障 流程的 閉環(huán) 。 第三十條 本管理辦法 自頒布之日起 實 施 。 5） 正確解釋 營銷 政策 ， 做 到心中 有 數(shù)。 二、寬帶受理流程： 三、寬帶開通流程： 四、停機、拆機流程： 五、開機續(xù)費流程： 工程建設流程 業(yè)務需求單 終止 否 否 否 通過 業(yè)務屬地意向洽談 集團客戶部 集團客戶部判定是否實施 線路勘察、初步預算 項目審核 網(wǎng)絡部 方案審核 交設計院設計 線路及綜合布線施工、業(yè)務調測開通 驗收 交維 附件 3 售后與服務 一、故障處理流程 ： 客服中心設 立 寬帶業(yè)務受理專 家 臺 席 ， 對故障 進行預 處 理， 提 升故障 服務 響 應速度。 各縣公司設 立 維護人員，公 布故障 受理 電話 ，實現(xiàn) 故障 預 處 理。 二、故障處理流程圖 ： 支撐班進行處理 ，必要時聯(lián)系省公司支持，上報故障情況，聯(lián)系客服，做好用戶解釋 回單客服 城域網(wǎng)故障 是 否 否 是 故障恢復 集團 業(yè)務網(wǎng)絡支撐班進行故障定位 發(fā)單至 各縣、區(qū)相關維護人員進行現(xiàn)場故障處理 ，支撐班配合，同時做好用戶溝通 否 故障記錄填寫，定期分析 是 城域網(wǎng)故障，支撐班人員及時上報相關領導及客服中心，告知故障影響大概范圍及處理辦法，同時聯(lián)系相關人員進行故障處理。派發(fā)故障工單至各縣 維護人員。 設備故障進行更換；光纜線路故障縣公司人員進行處理，電源問題縣公司 人員 及時聯(lián)系處理；局域網(wǎng)問題縣公司 人員 自行逐點排查，支撐班配合。 縣公司建立快速響應機制。 交換機方面，用戶如果沒有特殊需求，在建立良好溝 通的情況下，對端口進行隔離后入網(wǎng)。 客服中心派單 網(wǎng)絡故障 否 網(wǎng)絡故障處理流程 薂薆羈蒂蒈蚅肀芄莄蚄膃肇螞蚃袂芃蚈蚃肅肆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆蝕罿荿蚅蠆肁膂薁螈膄莈蕆螇袃膀莃螇羆莆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂蒞螂膄芅蚄袁襖肈薀袁
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