【正文】 開藥店時，店員表示感謝與再次歡迎的話語。請記住：微笑可以傳達誠意。（1）“歡迎光臨”在打招呼的同時，必須注意語調(diào)應因人而異，如接待年紀較大的顧客，語調(diào)應略為低沉、穩(wěn)重；接待年紀較輕的顧客，語調(diào)應以輕快活潑為宜。接待顧客1,基本規(guī)范用語。當顧客來到藥店時，不管藥店店長是在做輔助工作還是互相商量事情，甚至有企業(yè)領導在藥店布置工作，都不要去管它，應暫停下來，先去招呼顧客，不使顧客久等。(更多內(nèi)容請訪問首頁：)4,要堅持先對外、后對內(nèi)的工作方法。藥店店長既要做顧客的“貼心人”又要做同事的“貼心人”。不論藥店大小都是一個集體，賣場營業(yè)時的輔助工作，大家都應該做。藥店店長的輔助工作能做到及時，就可保證不會造成人為的脫銷；能做到準確，就可避免差錯，便于藥店的經(jīng)營管理。如：要貨、調(diào)貨要及時；對營業(yè)前到店直接上貨架而不入店內(nèi)庫房的藥品，要及時驗收，保證單貨相符、數(shù)量準確、質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事；驗收后的藥品要快速擺上貨架，細心入帳。2,要做到認真負責，及時準確。在一天的營業(yè)時間里，各藥店、各柜臺，都有著各自的營業(yè)忙閑規(guī)律，也就是說都有著間隔的空隙時間。這些輔助工作都是由藥店店長來承擔的，倘若能及時地做好這些輔助工作，便可以加快銷售速度、提高服務質(zhì)量、防止差錯事故、加強藥店的經(jīng)營管理。例如：缺貨時的及時要貨、調(diào)貨；到貨時的收貨、拆包、驗收；加貨時的記帳；將藥品整理并及時陳列到貨架上；變價時制作藥品價簽；賣貨時及時銷帳；交接班時貨帳清點以及準備盤點等等。完成了上述工作之后，如果還未到營業(yè)時間，藥店店長們則可以利用這段空余時間，將自己的藥品知識進行再補充、學習。此外，還要檢查營業(yè)照明燈有無故障，如遇當日停電，要準備好其他照明光源。5,做好賣場與藥品的清潔整理工作。助銷用品有燈箱、pop、宣傳品、促銷品等等。由于藥店經(jīng)營藥品種類的不同，所需要的工具和助銷用品也不能一概而論，現(xiàn)只將共性的部分列出。4,銷售輔助工具與助銷用品的檢查與準備。藥品價簽應采用國家許可的正規(guī)價簽，價簽上應標明藥品的名稱、價格、質(zhì)地、規(guī)格、功能、顏色和產(chǎn)地等項。要重點檢查剛剛陳列于貨架上的藥品，確保標簽與藥品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價完全相符。對于附帶價格標簽的藥品，應檢查價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。3,檢查藥品標簽。續(xù)補的數(shù)量要在考慮貨架藥品容量的基礎上，盡量保證當天的銷量。（2）補充藥品。不論實行正常出勤還是兩班倒制，藥店店長對隔夜后的藥品都要進行復點，以明確責任；對實施“貨款合一”由藥店店長經(jīng)手貨款的，要復點隔夜帳及備用金，做到心中有數(shù)。2,檢查、準備好藥品（1）復點過夜藥品。注：①每日例會——在藥店當日值班的藥店店長必須參加；每周、每月例會——所有地區(qū)的藥店店長必須參加。（2）晚例會①提交當日各項工作報表與臨時促銷活動報告，反饋消費需求信息與藥品信息，并對非易耗助銷品的損耗作出解釋；②店員表現(xiàn)的評估及分析，提出改進建議；③接受企業(yè)上級主管的業(yè)務知識技能培訓；④朗讀常用禮貌用語（根據(jù)各藥店的不同規(guī)定）。同時也能減少顧客等待的時間,避免發(fā)生差錯和事故?！耙蝗罩嬙谟诔俊?營業(yè)前的各項準備工作好與否,是做好一天接待服務工作的基礎。換上工作服的同時，別忘了將胸卡配帶在左胸部，然后再一次檢查自身的儀容儀表。當藥店店長跨出家門時，就意味著新的一天開始了，在保持心情愉快的同時，應提前20分鐘到店。四、提高自身的業(yè)務水平能力，去掉不和諧的音符，發(fā)揮員工最大的積極性，逐步使梧田店成為一個最優(yōu)秀的團隊?？驮锤偁幨顷P鍵，必須建立自己的客戶群。 全面提升員工的整體素質(zhì)。神馬都是浮云!唯有績效才是王道!我想重點主要在以下幾個方面下功夫：一、配合總部對內(nèi)加大員工的培訓力度，加重醫(yī)學知識的培訓，學會聯(lián)合用藥，提高客單價。當然這不是壞事，這只會讓我們更加督促自己去做得更好!面對明年的工作，我深感責任重大。要不是總部經(jīng)常開展培訓，讓我們?nèi)议T店有機會溝通交流，真的不知道我們梧田店的人其實一直都很低調(diào)的。氛圍有了，每個人的積極性自然也就上去了。一粒老鼠屎毀了一鍋粥，相信這個道理大家都懂。一個人才為企業(yè)創(chuàng)造的價值必定大于他自身的價值!如果一個人在他的工作崗位上體現(xiàn)不了他的價值，那么必須乘早換離或撤離，決不能有“食之無味，棄之可惜”的態(tài)度。如何去發(fā)掘人才，如何去培養(yǎng)人才，如何去組建一個團隊，這對企業(yè)的長遠發(fā)展才是重中之重。如何才能達到這個局面，這就需要一個專業(yè)的管理者和一個強大的團隊。企業(yè)的發(fā)展，關鍵在人。我特推崇孔孟之道，修身養(yǎng)性，以仁義治國。員工的信任感才是店長最好的執(zhí)行力。也因為是店長，員工就是你的戰(zhàn)友，所以我們要并肩作戰(zhàn)。為人處世要公平公正，上要對得起領導，下要對得起員工，決不能有私心。店長必須要起到一個承上啟下的橋梁作用。從賣場主管轉(zhuǎn)換到門店店長，我知道我的角色不僅僅是一位管理者，更應該站到一個經(jīng)營者的立場。因為剛剛起步，開店速度也是在計劃之內(nèi)，只要我們一直秉承公司的經(jīng)營管理理念，估計以后的一洲連鎖門店會如雨后春筍般在溫州這塊沃土上遍地開花。我們從單體零售藥店成功轉(zhuǎn)型醫(yī)藥連鎖公司?；厥走@一年的工作歷程，有艱辛，有喜悅，有收獲也有感慨?！柏浛罘重煛钡乃幍甑觊L還要通知收銀員一同等待 。值得一提的是：在關店之前，藥店店長不得擅自離崗，若有顧客選購藥品，要放下手頭的工作，耐心地接待好最后一位顧客。在離店之前，還要認真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保安全。銷售高級藥品及貴重藥品的藥店應檢查小庫是否上鎖；同時將票據(jù)、憑證、印章以及藥店自行保管的備用金、帳后款等重要之物，都入柜上鎖。實行兩班制或一班制隔日輪休的藥店店長，遇到調(diào)價、削價、新品上柜以及當天未處理完的事宜，均要留言告知次日當班的同事，提醒注意和協(xié)助處理。書面整理、登記當日銷售狀況（銷售數(shù)、庫存數(shù)、退換貨數(shù)、暢銷與滯銷品數(shù)），及時填寫各項工作報表，在每周例會上提交，重要信息應及時反饋；每次促銷活動結(jié)束后需填寫促銷活動報告，在每日、周、月工作例會上提交。對藥品、助銷用品及銷售輔助工具進行衛(wèi)生整理、陳列整齊；小件物品要放在固定的地方，高級物品及貴重物品應蓋上防塵布，加強藥品養(yǎng)護。整理藥品。在清點藥品的同時，對缺檔和數(shù)量不足的，以及在次日需銷售的特價藥品和新藥品需及時補充：“零售店”的藥店店長應先查看藥店庫存，及時加貨；若庫存無貨，應及時匯報，以督促銷售人員次日進貨?！柏浛詈弦弧钡乃幍?，藥店店長要按當日票據(jù)或銷售卡進行結(jié)算，清點貨款及備用金，如有溢、缺應作好記錄，及時做好有關帳務，填好繳款單，簽章并上交。.結(jié)帳。營業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準備清點藥品與助銷用品。（10）當著顧客，做挖鼻、剔牙的動作。（8）依靠在貨架上。（6）當顧客光臨時，三五成群地聊天。（4）強調(diào)公司的特別規(guī)定。（2）在營業(yè)場所，把手插在口袋里走路。⑤雖然動作上十分敏捷，可有時候藥品包裝需要花費很多時間，一時沒零錢找不得已讓顧客等候，藥店店長或者此時不妨中途告訴顧客：“很抱歉，請稍等一下”。③在店里行走時注意不要把腳拖在地上，鞋子要挑選合適的穿。為了達到這個目的，藥店店長必須注意下列事項：①動作要利落，注意尺度的拿捏。對于低價位的藥品動作要快，對于高價位的藥品，應該是從從容容的，如果是慌慌張張地進行藥品處理，可能會讓顧客心理上產(chǎn)生不舒服的感覺，甚至把顧客趕跑。到底要如何提高速度呢？這個問題必須根據(jù)顧客和購買的藥品來進行區(qū)別。遇到這種情況，藥店店長絕對不要不高興，應該這么想：“他花了那么多時間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著想把藥品帶回去給家里人，所以才會催我”。在顧客的招呼詢問后，藥店店長應立即停下手頭的工作并回答：“您好，我能幫您什么忙嗎？”。④要洞察顧客是否真的明白。②在條件許可的情況下，盡可能地陪同顧客前往目的地。還有象“這個么……”、“好象在那邊……”等含糊的回答要避免使用。（1）做店內(nèi)引導時的重點①正確性：不能對顧客作不負責任的回答，必須經(jīng)過仔細的確認后再回答。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡，不論是新員工，還是臨時工，顧客都會把穿制服、帶胸卡的人看作是藥店的一名成員，會提出各種各樣的問題。在銷售過程中常見的手勢及其含義有：①伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠懇的感覺；②掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠實、屈從，指路的意思；③食指伸出，其余手指緊握，呈點指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓、威脅的意思，容易令人生厭；④雙手相握或不斷玩弄手指，會使顧客感到這個藥店店長非常拘謹甚至缺乏自信心；⑤用拇指指向另一個顧客，表示藐視和嘲弄；⑥十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示控制沮喪心情的外露，有時還表示敵對和緊張情緒。手勢是藥店店長在銷售服務的交談中使用最多的一種行為語言。因為有意識地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動作，同藥店店長語言表達的服務性和參謀性相違背。值得一提的是，當顧客對某種藥品的評價不正確甚至有些羅嗦時，有的藥店店長會有意延長閉眼或2/3閉眼的時間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動作，這種表示“你提的低級問題我不屑回答”的膚淺動作只會帶給顧客“你目中無人”的感覺，從而使銷售中斷?！伴]眼”。掃視常用來表示好奇，側(cè)視——俗稱斜眼瞧人。在為老顧客服務時，藥店店長也可運用常在聚會、酒會等場合運用的凝視對方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，因為這樣能給雙方制造輕松的氣氛。在銷售過程中常見的凝視，應該是保持合適的距離，藥店店長注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域為宜，這樣會給顧客以誠懇的感覺。銷售過程中最常見的眉眼形態(tài)有：“凝視”，即注視對方。（1）眉眼。體態(tài)語言中人們經(jīng)常使用的一種語言形式就是眼神和手勢。主要通過眼神、手勢、表情和姿態(tài)等無聲的暗示來表達。無聲的語言?；诖?，藥店店長不僅要鉆研本職工作的各方面知識，還要熟悉當?shù)赜嘘P方面的情況，如交通、旅店、景點、運輸及重要的大中型場所地址。營業(yè)過程中顧客向藥店店長詢問是常有的事情，可能會提出藥品交易上的問題，也可能提出各種與藥品無關的問題，如問路、乘車路線、游覽等一些生活上的事情。即使顧客一時買不到稱心的藥品，也會在你的關切下得到心理上的安慰，從而對這個藥店店長、這家藥店產(chǎn)生好感。如果您急需的話，我建議您到藥店去看看，那里可能有您需要的品種。如某一藥品缺貨或剛剛賣完，藥店店長不能對顧客說：“沒有貨了”、“賣完了”、“不知道”等毫無伸縮余地的絕對性回答，應該告訴顧客何時才會有貨，或者把顧客的電話和需求的貨號記下，以便來貨時及時通知，如：“實在對不起，這種藥品剛好賣完了，不過我們已經(jīng)去進貨了，能不能請您明天早上再買？”如確實無貨供應，也應替顧客著想，熱情的介紹某種類似品供顧客選擇，或者，提供給他可能購買到所需藥品的去處。在銷售服務過程中，藥店店長應該在實事求是、真誠中肯的基礎上，做到語言委婉，話不說絕。所以，誠實客觀地介紹、推薦藥品，才是長久的良策。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會推銷出藥品，但并非永久的良策。因此，在工作中禁止閑聊是藥店店長必須遵守的，而同事之間的言談也應注意使用禮貌用語。在上班時間不顧周圍氛圍，總是旁若無人地找同事閑聊天的藥店店長不乏其人，有些是近距離地小聲嘀咕，有些是只要在方圓十幾米內(nèi)活動的人都能聽到的笑罵，再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛，使得很多顧客不敢上前去自找麻煩，從而導致大部分顧客的流失。最后，在與顧客交談時，千萬不要使用商業(yè)專用術語或藥品的專業(yè)代碼，以使顧客更好地理解。因為有些異地顧客的方言非常濃重，可能會一時鬧不清這位顧客在說什么，對待這種顧客，藥店店長一定要有耐心才行。無論說話內(nèi)容如何完美，倘若是口齒不清，有濃重的地方口音，會給人聽不下去或是聽錯意思。首先，要說普通話。語言中的重音，是一種微妙的表達技巧。比如一聲“好”字，如果語氣拉長，聲調(diào)提高，就會起到相反的作用；接待較忙碌時用高聲而短促地說“等一下”，顧客即會產(chǎn)生反感，嫌藥店店長態(tài)度生硬、不耐煩。藥店店長與顧客交談的語氣和聲調(diào)是很重要的，語調(diào)柔和與否是通過聲音的高低、強弱和快慢來實現(xiàn)的。例如：“這種藥一次服用多少？”如果回答“毫升”，可能對方一時間對這個單位沒有概念，應該說“毫升，相當于調(diào)羹的份量”。另外，在接待顧客時絕對不能涉及顧客的某些生理缺陷，如果實在避免不了，一定要考慮好措詞。如面對一位胖顧客不要說：“您長得太胖，不太適合用這種藥。恰當就是說話要準確、貼切。三番五次的重復介紹只會導致自身精力的過度消耗和嗓音嘶啞?！本瓦@樣，簡單、短暫的一段對話可以用最少的詞語表達出最大的信息量?！薄熬瓦@種了。如：“有康泰克嗎？”“有。銷售用語的重點在于推薦和說明，而其他僅僅是鋪墊。但是態(tài)度也不能好得過分，以過于華麗的言詞對待顧客，不僅不能夠打動顧客的心，還會使顧客對這個藥店店長產(chǎn)生一種“敬而遠之”的情緒。如果藥店店長在打招呼時，輔之以點頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。例如：顧客進店，盡管藥店店長在行為舉動上是服從命令并且聽從指揮的，按要求主動地向顧客打了招呼“歡迎光臨”，但是，不僅斜眼看著顧客，還面無表情一點笑容也沒有；或者對買了東西之后的顧客說：“謝謝”，就粗魯?shù)赝瞥鏊幤?，身體轉(zhuǎn)向另一側(cè)，一點也沒有感謝的意思。態(tài)度是指說話時的動作和神情。因此，藥店店長在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用接待用語的技巧。藥店店長每天要接待數(shù)以百計的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，藥店店長的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和藥店的形象。語言，是人們思想交流的工具。此外，當顧客購買完藥品要離去時，藥店店長也應該以一種感激的心情向顧客說一聲“謝謝