售后客服工作表格與售后客服工作計(jì)劃匯編-文庫吧資料
2024-11-23 00:16本頁面
【正文】 發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作。三、職責(zé)要點(diǎn)⑴關(guān)注點(diǎn)①客戶對(duì)于自己滿意度發(fā)出后接到的客戶反饋的滿意度的評(píng)價(jià)②店鋪的活動(dòng)(滿多少送贈(zèng)品、產(chǎn)品價(jià)格的調(diào)整，頁面的活動(dòng)等等) ③客戶反饋的售后問題需要如何更好的解決④客戶的意愿⑵注意點(diǎn)①需要多發(fā)出客戶滿意度的評(píng)價(jià)②對(duì)于倉庫反饋的退換貨表需要及時(shí)的處理反饋③維權(quán)中的顧客的跟進(jìn)問題④退款中的顧客的退款原因是否是利于店鋪的評(píng)分⑤退款糾紛中的顧客(退款中維權(quán)的顧客)。⑶店長①對(duì)于店長發(fā)布的產(chǎn)品的價(jià)格調(diào)整或者是店鋪頁面或者是活動(dòng)的調(diào)整需要及時(shí)了解到。以及及時(shí)的在后臺(tái)備注相關(guān)的處理的售后問題。②客服遇到的售后問題(沒有轉(zhuǎn)接之前)，咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題。⑵售前客服①對(duì)于售前客服轉(zhuǎn)接需要解決售后問題的的客戶，需要及時(shí)的與客戶旺旺交談必要的時(shí)候需要電話與客戶溝通。④在不知道或者是不確定自己處理的售后問題的方法是否正確的時(shí)候需要詢問主管的意見⒌對(duì)象同事①客服遇到的售后問題(沒有轉(zhuǎn)接之前)，咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題②對(duì)于店鋪活動(dòng)，需要及時(shí)的與售前客服溝通。③價(jià)格下降 :同一款產(chǎn)品在不同的時(shí)間段產(chǎn)品的價(jià)格不一樣的，客戶(購買產(chǎn)品比較高的價(jià)格的日期與價(jià)格調(diào)整的日期比較接近的)需要向上級(jí)申請(qǐng)是否可以退差價(jià)(快遞公司一般反饋都是運(yùn)單號(hào)，需要找出客戶的ID，給客戶及時(shí)的解決問題)⑴快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通的①客戶的手機(jī)關(guān)機(jī)，派件員無法及時(shí)聯(lián)系客戶②客戶拒簽：需要我們聯(lián)系客戶
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