【正文】 法規(guī)，嚴(yán)肅查處違法違紀(jì)行政行為。四、下半年工作打算是（一）進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳教育。二是少數(shù)單位調(diào)查回告不夠真實(shí)?？偟目矗珔^(qū)行政投訴工作成效是顯著的，我區(qū)職能部門也能積極支持和配合行政投訴中心協(xié)調(diào)解決行政投訴案件，但在協(xié)調(diào)解決問(wèn)題的過(guò)程中，也存在一些難點(diǎn)：一是部分群眾對(duì)行政投訴與信訪局受理范圍概念混淆。在受理的xx件投訴中，行政處置不當(dāng)?shù)膯?wèn)題有xx件，占受理總數(shù)的xxx%，在調(diào)查處理此類案件中，我們按照區(qū)委、區(qū)政府的要求，通過(guò)協(xié)調(diào)的方式進(jìn)行處理。重點(diǎn)對(duì)廠前街辦事處少數(shù)干部的作風(fēng)問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查處理，有效維護(hù)了人民群眾的利益。二是行政亂作為的現(xiàn)象依然突出。從目前情況看，下列現(xiàn)象仍然比較突出：一是行政不作為和態(tài)度生硬的現(xiàn)象仍然是投訴的重點(diǎn)。對(duì)反映工作中疏忽的問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)制作了調(diào)查筆錄，隨后要求他們切實(shí)加強(qiáng)干部教育，提高依法辦事意識(shí)，對(duì)有關(guān)問(wèn)題組織調(diào)解，耐心地安撫投訴人情緒，平息了當(dāng)事人的怒氣，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定。當(dāng)事人來(lái)訪時(shí)情緒非常激動(dòng)，并揚(yáng)言解決不好就上訪兩會(huì)。我們通過(guò)每周定期召開(kāi)工作例會(huì)，建立投訴受理工作臺(tái)帳等方式，對(duì)投訴事項(xiàng)的辦理情況定期進(jìn)行檢查、督辦和通報(bào)，督促有關(guān)單位認(rèn)真抓好落實(shí)。另外，還有涉及小區(qū)物業(yè)管理、城市園林綠化、城市垃圾收費(fèi)管理等方面問(wèn)題，工作人員都堅(jiān)持帶著問(wèn)題查找政策和依據(jù)，深入基層調(diào)查核實(shí)，盡量做到答復(fù)前心中有根、有據(jù)，回告時(shí)有理、有節(jié)，依法規(guī)范地履行行政監(jiān)察職責(zé)，科學(xué)地進(jìn)行調(diào)解和疏導(dǎo)，使一些纏訪案件逐步化解。一是有位高級(jí)工程師為購(gòu)房合同，在青山區(qū)工商分局合同科投訴近一年時(shí)間，因沒(méi)有達(dá)到個(gè)人愿望，又到區(qū)行政投訴中心多次反映此事，中心的工作人員接到投訴后，二次走訪有關(guān)部門了解情況，同時(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)有關(guān)購(gòu)房合同法（涉及一般文本和格式文本區(qū)別）、《湖北省合同監(jiān)督條例》中相關(guān)內(nèi)容，用掌握的政策精神對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行耐心解答，通過(guò)xx次面對(duì)面交流，最終化解了職能部門遇到的纏訪難題。（三）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，科學(xué)處理。不提供相關(guān)依據(jù)不但不辦理年審手續(xù)，還要罰款，這是為什么？如果老是卡企業(yè)，我們就到外地注冊(cè)等等。按照分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口管理的原則，對(duì)受理的一般投訴件，在xx個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查處理完畢；對(duì)情況復(fù)雜的投訴件，經(jīng)監(jiān)察局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可再延長(zhǎng)xx個(gè)工作日辦理；按照市、區(qū)局長(zhǎng)直通車的要求，對(duì)企業(yè)反映的有關(guān)軟環(huán)境建設(shè)方面的問(wèn)題，中心堅(jiān)持在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)區(qū)監(jiān)察局局長(zhǎng)直接批示,x個(gè)工作日內(nèi)予以解決，較好地維護(hù)了企業(yè)和群眾的利益，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定。駐區(qū)企業(yè)四六一廠原職工陳愛(ài)新反映退休后待遇問(wèn)題，工作人員熱情接待，投訴人激動(dòng)地說(shuō)：來(lái)之前，已經(jīng)查看了大量政策資料，也閱讀了很多社保方面的書(shū)籍，抱著試一試的心理來(lái)到貴中心投訴，受到你們的熱情接待，你們耐心傾聽(tīng)，真誠(chéng)安慰，積極協(xié)調(diào)，這些年的怨恨、委屈一掃而光，不論結(jié)果如何，我都要感謝區(qū)委、區(qū)政府給我們提供了傾訴的地方。在接待群眾來(lái)訪方面，中心工作人員耐心聽(tīng)取群眾投訴，對(duì)投訴人反映的問(wèn)題，實(shí)事求是地做好記錄。二、圍繞穩(wěn)定發(fā)展的大局，不斷加強(qiáng)行政投訴工作（一）熱情接待，高效受理。為此還專門召開(kāi)了動(dòng)員部署會(huì)，采取以會(huì)代訓(xùn)形式，對(duì)xx名行風(fēng)評(píng)議員進(jìn)行了培訓(xùn)、指導(dǎo)，并提出了明確要求，確保此項(xiàng)工作達(dá)到預(yù)期效果。x月x日當(dāng)天上午，有幾千名群眾參與，x個(gè)職能部門主要領(lǐng)導(dǎo)參加接待，當(dāng)場(chǎng)收到各類意見(jiàn)xx余條，目前大部門職能部門已經(jīng)辦結(jié)，為緩解群眾訴求難起到良好的推動(dòng)作用。三是堅(jiān)持組織明察暗訪工作，對(duì)查訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)對(duì)責(zé)任部門主要領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)督辦單，立即整改。二是牢牢抓住改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境這個(gè)主題，把改軟任務(wù)分解到相關(guān)部門。一是認(rèn)真落實(shí)效能建設(shè)年活動(dòng)方案。（四）重視發(fā)揮基礎(chǔ)性工作的鋪墊作用。印發(fā)《XX年xx區(qū)行政投訴工作意見(jiàn)》，按照有領(lǐng)導(dǎo)分管、有具體人員抓落實(shí)的要求，明確各單位紀(jì)委書(shū)記、紀(jì)檢組長(zhǎng)為行政投訴工作的第一負(fù)責(zé)人，各單位要有具體承辦部門和承辦人員，并設(shè)立固定投訴電話，統(tǒng)一張貼于各單位政務(wù)公示欄公開(kāi)。初步形成了運(yùn)轉(zhuǎn)有序、暢通高效的投訴受理和處理機(jī)制。在調(diào)查處理方面，按照直查快辦、轉(zhuǎn)辦、督辦、轉(zhuǎn)送等快速分流機(jī)制，全面實(shí)現(xiàn)有訴必應(yīng)。（二）不斷落實(shí)和健全行政投訴工作制度。區(qū)委、區(qū)政府高度重視行政投訴工作，堅(jiān)持將其作為改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境、促進(jìn)依法行政的重要舉措來(lái)抓，區(qū)委常委會(huì)、區(qū)政府常委會(huì)多次聽(tīng)取行政投訴工作匯報(bào)，支持行政投訴中心大膽開(kāi)展工作。具體工作如下。截止XX年6月底，行政投訴中心共接待群眾來(lái)電、來(lái)訪及網(wǎng)上投訴56件，有效受理35件，其中市行政投訴中心轉(zhuǎn)辦2件，自辦33件，辦結(jié)辦復(fù)率100%。下半年，市政府市民投訴中心將緊緊圍繞市委、市政府中心工作，繼續(xù)按照辦公廳總體工作要求，進(jìn)一步提升服務(wù)理念，創(chuàng)新工作機(jī)制，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，重點(diǎn)在受話服務(wù)、調(diào)研督辦、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、定向征集等方面狠下功夫，通過(guò)召開(kāi)區(qū)縣工作座談會(huì)和赴外地學(xué)習(xí)、參加第十七屆全國(guó)市長(zhǎng)公開(kāi)電話工作年會(huì)等形式，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，廣泛學(xué)習(xí)借鑒外地好的經(jīng)驗(yàn)和做法，不斷提高服務(wù)水平和效能，促進(jìn)市民投訴暨市民建議征集工作再上新臺(tái)階。三是系統(tǒng)升級(jí)改造后的功能還沒(méi)有充分發(fā)揮好、利用好。一是服務(wù)理念還需要進(jìn)一步提升，服務(wù)水平還需進(jìn)一步提高。如關(guān)于應(yīng)急管理工作的幾點(diǎn)建議、關(guān)于張店區(qū)更換沿街門頭廣告牌的建議、關(guān)于整頓治理私家車亂停亂放的建議等。上半年，在通過(guò)市長(zhǎng)專線電話平臺(tái)、市政府門戶網(wǎng)站、市長(zhǎng)公開(kāi)信箱電子郵件、免貼郵票信件等常規(guī)渠道廣泛征集市民建議的同時(shí)，通過(guò)與新聞媒體合作，大力宣傳市民建議征集工作，進(jìn)一步擴(kuò)大了市民建議征集工作在市民中的影響，推動(dòng)了市民建議征集工作再上新臺(tái)階。如加大對(duì)違規(guī)燃放煙花爆竹行為的查處力度、校園安全問(wèn)題須引起高度重視、道路施工改造綜合管理工作亟待加強(qiáng)、高度重視職工特別是農(nóng)民工心理健康問(wèn)題、保障最低工資標(biāo)準(zhǔn)得到落實(shí)等。四、抓調(diào)查研究和市民建議征集工作，為政府領(lǐng)導(dǎo)決策當(dāng)好參謀助手在做好日常接話、受訴工作的同時(shí)，注重加強(qiáng)對(duì)市民來(lái)話、來(lái)信、電子郵件的綜合分析，把握規(guī)律，開(kāi)展短平快調(diào)研，及時(shí)把社情民意反饋給領(lǐng)導(dǎo)，超前服務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠的信息和依據(jù)。今年上半年，群眾反映強(qiáng)烈的小化工、小建材污染環(huán)境問(wèn)題、私挖濫采、亂占耕地問(wèn)題、中考、高考期間噪音擾民、私搭亂建問(wèn)題、占道經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象、安全生產(chǎn)隱患、房屋質(zhì)量及物業(yè)管理、勞動(dòng)保障、義務(wù)教育階段劃片入學(xué)、城市道路升級(jí)改造、停水停電停氣、井蓋丟失等問(wèn)題都得到了及時(shí)解決。三、抓督查辦理，扎扎實(shí)實(shí)為人民群眾辦實(shí)事上半年，在繼續(xù)落實(shí)好”首問(wèn)責(zé)任制”、考核通報(bào)制度等一系列行之有效的制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合升級(jí)改造和服務(wù)外包的新形勢(shì)，市民投訴中心研究制定了《市民投訴中心受話、督辦工作機(jī)制》，通過(guò)回訪、二次回訪等形式檢查督促各有關(guān)承辦單位提高辦理質(zhì)量和效率，將督辦任務(wù)落實(shí)到科室、責(zé)任人，形成了全員抓督辦、促落實(shí)的格局，取得了明顯的效果，進(jìn)一步提高了群眾滿意度。各有關(guān)新聞媒體到市民投訴中心實(shí)地采訪，進(jìn)行了廣泛的宣傳報(bào)道，收到了很好的宣傳效果。通過(guò)服務(wù)外包合作的創(chuàng)新模式，市民投訴中心建立起了更加完善成熟的服務(wù)體系，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，提升到了新的層次，有效提高了人民群眾的滿意度。在軟件上，通過(guò)進(jìn)一步開(kāi)發(fā)，新增了咨詢信息管理、座席監(jiān)控、回訪反饋等十余項(xiàng)先進(jìn)功能，為接話、受理工作提供了強(qiáng)有力的設(shè)備、技術(shù)支持，接續(xù)能力、工作效率和服務(wù)能力顯著提升。系統(tǒng)升級(jí)改造由淄博移動(dòng)公司投資100余萬(wàn)元進(jìn)行，硬件設(shè)備提供和軟件開(kāi)發(fā)均委托國(guó)內(nèi)技術(shù)實(shí)力強(qiáng)，售后服務(wù)有保障的公司進(jìn)行，整個(gè)升級(jí)改造工作從4月上旬開(kāi)始，至5月下旬基本完成。三、研究制訂了《市長(zhǎng)專線電話綜合質(zhì)檢實(shí)施辦法》，詳細(xì)列明了考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲措施，發(fā)放到每一名工作人員手中，要求他們時(shí)刻以考核辦法來(lái)規(guī)范受話工作，杜絕了服務(wù)態(tài)度中存在的”生、冷、硬”現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)了受話服務(wù)”零投訴”的目標(biāo)。二、實(shí)行定期服務(wù)講評(píng)制度。每月召開(kāi)一次例會(huì)，由中心領(lǐng)導(dǎo)主持，對(duì)本月工作情況進(jìn)行全面總結(jié)，對(duì)各科室工作情況進(jìn)行匯總分析，并安排部署下月工作。每天上班之前，由受話小組組長(zhǎng)對(duì)昨天全體人員的受話工作進(jìn)行簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)，對(duì)存在的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)，對(duì)當(dāng)日的工作做出部署和安排。為此，市民投訴中心對(duì)