【正文】 失去的不只是一 位顧客。 ? 當(dāng)服務(wù)失敗時(shí)，顧客會(huì)產(chǎn)生各種各樣的反應(yīng)。 顧客的投訴，是我們改進(jìn)、提高、搞好服務(wù)的催化劑。 用五句話來概括對不同人的尊重 ?尊重上級是一種天職 ?尊重下級是一種美德 ?尊重客戶是一種常識 ?尊重同事是一種本分 ?尊重所有人是一種教養(yǎng) 禮 ——從心而來，禮儀不是緊箍咒，而是一種輕松自如的規(guī)范，是可以選擇的美。幼小時(shí)，無人加以慈愛的照管，必容易趨于墜落。人的一生，誰也不能避免這兩個(gè)時(shí)期，在年老時(shí)需要人的扶助，正如在年幼時(shí)需要人的照管。 第四： 男性要?jiǎng)側(cè)嵯酀?jì)，該剛則剛，該柔則柔，大事清 楚，小事糊涂，尤其與女性交往和接觸，以禮相待，給 與必要的關(guān)心、照顧。在使用體力 的情況下把輕活讓給女士等。也不要隨便接受男士的邀請或約會(huì)， 一般不要隨便與男士一起進(jìn)餐，更不要讓男士掏錢請客，俗 話說，好吃難消化。 第二、女士得到男士的照顧是很自然的事情，但是一定要弄 明白男士是出于禮儀還是有其他什么用意，然后根據(jù)具體情 況恰當(dāng)處理。有些女性見 到男士后，說起話來滔滔不絕，手舞足蹈，眉飛色舞，女士 與男士交往分寸感要強(qiáng)。不論是與什 么樣的異性交往都要大方、自然、有禮貌和有分寸的熱 情。 ? ；或?qū)κ聼o情，對人要有情； ? ，幽默是一種技巧，是化解尷尬氣氛的“調(diào) 和劑”，用幽默化解同事間的緊張關(guān)系， （要忍耐一生，一輩子） 三、與異性相處的禮儀 ? 男女的交往，首要問題是要有一個(gè)正常的心態(tài)。言多必失，人多的場合少說話。以長輩的稱呼和年紀(jì)大的人溝通，因?yàn)槟憔褪遣徽鄄豢坌∽虞?。? ? 。 （會(huì)夸獎(jiǎng)人。 如果自己沒錯(cuò)那么就站在對方的角度，體驗(yàn)一下對方的感覺。由于競爭壓力，一些職場人士很難與同事成為朋友，有很多人認(rèn)為跟 同事交朋友會(huì)非常麻煩，但實(shí)際上，只要掌握了與同事相處的禮儀，真誠 地對待同事，和同事做朋友并不是一件難事。此外，未經(jīng)允許使用 辦公用品及詢問同事的私人生活問題也被視為無禮。阻礙事業(yè)的正常 發(fā)展。 二、與同事相處的禮儀 ? 同事是與自己一起工作的人，與同事相 處得如何，直接關(guān)系到自己的工作、事業(yè)的 進(jìn)步與發(fā)展。投之以桃，報(bào)之以李。 ?工作當(dāng)中有一些人在領(lǐng)導(dǎo)面前總是不自在，不敢正視領(lǐng)導(dǎo)，有一種畏懼心理常常使自己感到壓抑，而且無所適從。作為上司，他一定希 望有人幫助他改正錯(cuò)誤，減少損失?！睕] 有什么人是沒有任何缺點(diǎn)、錯(cuò)誤的。 ? 其次，幫助上司改正錯(cuò)誤。 ? 1欣賞和贊美你的上司 ?不背后議論、指責(zé)、嘲笑上司，不講上司的閑話、怪話，閑談莫論人非；靜坐常思己過只有當(dāng)你能夠從上級身上看出優(yōu)秀品質(zhì) ,并由衷欣賞他們的成就時(shí) ,你才能真正獲得友誼和贊賞 . 在工作中配合你的上司 ? 首先配合上司的工作，應(yīng)該顧全大局而不計(jì)個(gè)人得失。 他對我這么好， 究竟意圖是什么？ ? 學(xué)會(huì)聽，充分領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖。因此在與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)注意，要想成為領(lǐng)導(dǎo)靠得住、信得過、離不開的得力助手，就必須找準(zhǔn)自己的位置，不要得意忘形，蓋過領(lǐng)導(dǎo)的功勞。 把面子給足你的上司 ?要放寬肚量對待上級的責(zé)備 ? 上級有自己的立場，當(dāng)你執(zhí)行任務(wù)失誤時(shí)，即使有充分的理由，也不要當(dāng)面對上級的責(zé)備進(jìn)行辯解（劉鑼鍋） 不要鋒芒畢露 ? 鋒芒太露，必遭人忌，我們常見有一些 人，稍有成就就得意忘形，以為自己聰明絕頂。對上司的詢問，有問必答。 上司的時(shí)間比你的時(shí)間寶貴，不管他臨時(shí)指派了什么 工作給你，都比你手頭上的工作來得重要。 謹(jǐn)言。 立刻動(dòng)手。工作時(shí)時(shí)在擴(kuò)展，不要老是以“這不是 我份內(nèi)的工作”為理由逃避責(zé)任。別以為沒人注意到你的出勤情況，如果能提早 一點(diǎn)到公司，就顯得你很重視這份工作。稱呼時(shí)應(yīng)用尊稱，但 是，多禮仍須誠懇，多禮而不誠懇，就是虛偽，對領(lǐng)導(dǎo)也就 表現(xiàn)為溜須拍馬，對領(lǐng)導(dǎo)的尊重也就表現(xiàn)為庸俗，這樣反而 不能真正贏得上司的賞識。即使對最友好、最親近的人，也不要忘記 應(yīng)有的禮儀。（領(lǐng)導(dǎo)是寶） 在日常生活中，對上司要表現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌。 尊重你的上司 他們能有今天，定有其過人之處。 ? ? 了解你的上司 ? 與人相處，貴在相知，人與人之間 如果多點(diǎn)了解，就會(huì)少一些誤會(huì)，與上 司相處，也是如此。 我們不妨從以下幾個(gè)方面去努力一下。而是告訴大家在為人 處事方面能在善良、真誠、寬容的基礎(chǔ)上，謹(jǐn)言慎行，禮行天下，智 慧靈活的待人接物，能對大家的工作生活有所幫助。然而一旦走上社會(huì)，要應(yīng)對的關(guān)系就不那么簡單了，即要處理 好領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)系，又要處理好朋友和各種人的關(guān)系。 不挑揀 （鍛煉的好機(jī)會(huì)） 干活有始有終，圓滿完成。那么如何在公共場合表現(xiàn)得體呢？ 工作場所禮儀 環(huán)境衛(wèi)生清理 ， (打掃衛(wèi)生，地上的紙片可隨手撿起 ) 有求必應(yīng)，行動(dòng)及時(shí)。 如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”不要教訓(xùn)人家，或抱怨 七、握手的禮儀 A 、 男女之間：女先男后 B、 賓主之間：主人先伸手 C、 當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。 迅 速 準(zhǔn) 確 的 接 聽 對不起，剛才正在念經(jīng)，沒聽到 電話鈴響過五聲還未接聽，接聽電話時(shí)應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼? 怎樣掛電話 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘? 一般下級要等上級先掛電話， 晚輩要等長輩先掛電話， 被叫等主叫先掛電話， 不可只管自己講完就掛斷電話， 如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？ 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣 ,耍態(tài)度。 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、與別人閑聊 不要將自己的心情毫不掩飾地傳遞給對方，無論電話 是誰打來的，保持一個(gè)平靜的心態(tài)和愉悅的情緒來接聽都 是對對方的尊重。 公眾場合、私人電話在家 打，不要在公司打。 休息時(shí)間不打、吃飯時(shí)間不打、 節(jié)假日不打。 微笑是萬能的通行證 帶著你的微笑出發(fā) ? 笑容 ? 含笑 ? 微笑 ? 輕笑 六、電話禮儀 ?現(xiàn)代人沒有手機(jī)不可想象的，在人際交往中，人們享受著電話帶來的各種便捷。 3. 微笑表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)，尤其在服務(wù)崗位，微笑更是可以創(chuàng) 造一種和諧融洽的氣氛，讓服務(wù)對象倍感愉快和溫暖。 ?在人際交往中，保持微笑，至少有以下三 個(gè)方面的作用： 1. 微笑表現(xiàn)了良好的心境和自信，也容易使別對你產(chǎn)生信 任感。而且，微笑會(huì)使你自己也感到快樂。 五、微笑禮儀 ? 美國社會(huì)學(xué)家亞當(dāng)斯指出：“在問題還沒發(fā)生之前，我就用微笑把他笑走了，至少將大問題變成了小問題。 比如，絕不允許向?qū)Ψ秸f“我不知道”、當(dāng) 客戶詢問具體的服務(wù)價(jià)格時(shí)，不能說：“那上面不是寫著了嗎？” “那里 不歸我管”，不能不耐煩地下逐客令：“下班了”、“抓緊時(shí)間”、“趕快 點(diǎn)”。 不耐煩 ? 為客戶服務(wù)的時(shí)候應(yīng)該表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情和足夠的耐心。 不友好 ? 一視同仁，比如說 “你住得起嗎？”，甚至小聲嘀咕：“沒錢還來干 什么”、“一看就是窮光蛋”等。 ?不能隨便非議交往對象 ?不在背后議論領(lǐng)導(dǎo) 、 同行和同事 ?不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題 （ 兇殺 、 暴力 、 小道消息 ） ?不涉及個(gè)人隱私問題 ? 常見的服務(wù)忌語有以下三個(gè)類型： 不尊重 ? 面對殘疾的客戶，切忌使用“殘廢”這個(gè)詞。 ?忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰 不要心不在焉。 不能坐著與站著的客人談話。 體態(tài)語言 手 勢 語 談話的表情 表情大方、自然，面帶微笑，語氣親切， 語言表達(dá)得體。 ? 不要用手指指人。 走路的姿態(tài)表明此人處理問題的能力 四、談話禮儀 ?談什么？ ——善于選擇話題 (言之有物，要?jiǎng)e人信任可能需要一百句話，但要令人輕視就需一句話 ) ? 談?wù)搶Ψ礁信d趣和擅長的問題； （足球、股票、） ? 談?wù)摳裾{(diào)高雅的問題；（ 名勝古跡、人文歷史、音樂書籍） ? 談?wù)撦p松愉快的話題；（幽默、時(shí)尚） ?善于傾聽 （善言能羸得聽眾，善聽才能羸得朋友。 到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。 下樓時(shí) 接待人員在前，客人在后 電梯禮儀 電梯沒有其他人的情況 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入。 2 、配合步調(diào)讓客人走在內(nèi)側(cè)。這種表現(xiàn)，會(huì)使顧 客覺得你在工作上不盡力，忙里偷閑。反復(fù)擺弄自己的手指，要么活動(dòng)關(guān)節(jié)，要么捻 響，要么拳頭，或是手指動(dòng)來動(dòng)去，往往會(huì)給人以一種無聊的感覺，讓 人難以接受。這個(gè)動(dòng) 作完全可以用整只右手手掌來處理，即拇指彎曲，其他四指伸直并攏， 指向?qū)Ψ健? ? 做指引指示時(shí)，最忌“一指神功”（用食指指人）：“你你你坐那 兒！”這是對客戶的大不敬。 ? 談到別人的時(shí)候，不要用手指著別人，更忌諱背后對人指指點(diǎn)點(diǎn)等 很不禮貌的手勢。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， ☆行步速度，一般是男士 108110步 /每分鐘，一般是女士每分鐘 118120步 /分鐘 。 形體禮儀 行 行如風(fēng) 當(dāng)你行走在舞臺(tái)的中間時(shí)，眾人的目光會(huì)被你的風(fēng)姿吸引，那么我們在服務(wù)中也是一樣，你的每一個(gè)微小的舉止都會(huì)被人注意。 形體禮儀 坐 坐如鐘 男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上 坐姿 :身子前傾，坐椅子 2/3 坐如鐘坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切 。 坐 站 行 禮讓 形體禮儀 站 站如松 男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳