【正文】 何謂 CSI(客戶滿意度 ) ◎ 衡量項目選擇、評估與定案 ◎ 衡量尺度考量 ◎ 活用 CS 調查結果 ? CSI 的可視化 … 雷達圖 … 長條圖 … 直線圖 ? 調查資料統(tǒng)計與分析 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務流程圖業(yè)務流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結構公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 … 整理 /分析 /加工 … 重點明示 … 擬定改善重點 ※ 掃除爭取客戶的障礙 (缺口三 ) ◎ 步驟一：搜集信息 … 產品或服務的末端客戶 … 在公司內制造問題的內部客戶 ◎ 步驟二：客戶滿意指標建立 (CSI) … 硬性指標 … 軟性指標 ◎ 步驟三：分析現(xiàn)行程序 (流程 ) ◎ 步驟四：設計改良程序 ◎ 步驟五：標準化建立 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務流程圖業(yè)務流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結構公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 … 標準化目的 … 評估標準 的四個角度 ◎ 步驟六：管理制度配合 167。 思考時間： 1. 你個人如 何做決策？ 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務流程圖業(yè)務流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結構公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 2. 貴組如何做決策？決策品質如何？ 3. 團隊決策應注意事項有哪些？ ※ 決策的陷阱 ◎ 個人認知的偏見（ cognitive biases） ? 先入為主 (prior hypothesis bias) ? 代表性 (representative) ? 控制幻覺 (illusion of control) ? 模擬推理 (reasoning by analogy) ? 擴大承諾 (escalating mitment) ◎ 集體思考盲點（ groupthink） ◎ 最適化決策模式步驟 (optimizing model) ? 步驟一 : 確定有做決策之必要 ? 步驟二 : 決策準則之確認 ? 步驟三 : 給予各種準則權數(shù)值 ? 步驟四 : 所有可行方案的列出 ? 步驟五 : 評估所有可行的方案 ? 步驟六 : 選擇最終的方案 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務流程圖業(yè)務流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結構公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 ※ 衡外情量己力─ SWOT 分析 O：機會 ? 市場中有什么適合我們的機會？ ? 可以學什么技術？ ? 可以提供什么新產品 /服務？ ? 可以吸引什么新顧客？ ? 怎樣可以與眾不同？ ? 組織在 510 年的發(fā)展？ T：威脅 ? 市場最近有什么改善？ ? 競爭者最近在做什么？ ? 是否趕不上顧客需求 的改變？ ? 政經環(huán)境的改變是否會傷害 ? 組織？ ? 是否有什么事可能會威脅到 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務流程圖業(yè)務流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結構公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 ? 組織的生存？ S：優(yōu)勢 ? 擅長什么？ ? 組織有什么新技術？ ? 能做什么別人做不到的？ ? 和別人有什么不同？ ? 顧客為什么來？ ? 最近因何成功？ W：缺點 ? 什么做不來？ ? 缺乏什么技術？ ? 別人有什么比我們好？ ? 不能滿足何種顧客？ ? 最近失去什么顧客？ ? 最近因何失敗？ 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務流程圖業(yè)務流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結構公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 ※ 有效定位與差異化 ◎ 定位的新基石─動態(tài)定位 … 行銷是動態(tài)，而非靜態(tài) … 行銷重點在創(chuàng)造新市場，不僅在分享舊市場 … 行銷著重建立關系，而非僅促銷產品 … 行銷重質而不僅計量 ◎ 產品定位關鍵點 … 了解市場趨勢與動態(tài) … 集中致力于無形的定位因素 … 針對特定客戶層設定產品 … 勇于實驗的意愿 ◎ 市場定位 … 利用口碑 … 發(fā)展基礎結構 … 形成策略性關系 … 找對顧客 … 媒體接觸 ◎ 企業(yè)定位 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務流程圖業(yè)務流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結構公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 … 塑造企業(yè)文化 … 組織凝聚與忠誠 … 傳達公司定位 ◎ 差異化 ? 價值的創(chuàng)造 … product→ service→ idea … ”value”的創(chuàng)造 ? 產品差異化 … ”品牌 ”建立 … 可靠性 … 適用性 … 設計 … 有效性 ? 服務差異化 … 交期準確 … 售后服務 … 顧客訓練 … 咨詢服務 … 其它 ? 人員差異化 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務流程圖業(yè)務流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結構公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 ? 形象差異化 … 識別與形象 (identity vs image) … 符號 (symbols) … 事件 (events) ※ 價值鏈與價值傳送系統(tǒng) Michael Porter 廠商基礎結構 人力資源管理 邊 科技發(fā)展 際 采購 廠內 生產 廠外 行銷 邊 后勤 作業(yè) 后勤 與 服務 際 作業(yè) 作業(yè) 銷售 主要的活動 ? 主要的活動 (primary activities) ? 廠內后勤作業(yè) (Inbound logistics) ? 生產作業(yè) (Operations) ? 廠外后勤作業(yè) (Outbound logistics) 支援性活動 margin 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務流程圖業(yè)務流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結構公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 ? 行銷與銷售 (Marketing and sales) ? 服務 (Services) ? 支持性的活動 (support activities) ? 廠商基礎結構 (Firm infrastructure) ? 人力資源管理 (Human resource management) ? 科技發(fā)展 (Technology development) ? 采購 (Procurement) ※成功轉型為 CRM 導向企業(yè)關鍵 ◎四大戰(zhàn)略思考方向 ? 各層區(qū)隔 —— 從大眾市場或廣泛的區(qū)隔轉變?yōu)檎膮^(qū)隔，特定的個人或情景 ? 關鍵價值 —— 單一且以產品為導向的關鍵價值，轉變?yōu)橐灶櫩蜑閷蚯叶嗝嫦虻年P鍵價值 ? 互動模式 —— 持續(xù)性的傳播轉變?yōu)樯朴藐P鍵點的溝通 ? 決策方案 —— 憑直覺產生的答案轉變?yōu)槌掷m(xù)實驗、學習及改進 ◎企業(yè)要導入 CRM 時，應具備要件 ? 前線銷售及服 務技能 —— 視與顧客的互動為長期工作 —— 銷售與服務應視為相相輔相成的一體 —— 監(jiān)控活動衍生的商機 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務流程圖業(yè)務流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結構公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 ? 資料庫規(guī)劃技能 —— 找出所需原始資料 —— 設計切合理論與實際需求資料庫 —— 支持分析及活動管理 ? 活動規(guī)劃技能 —— 設計能滿足目標顧客需求的創(chuàng)新活動 —— 分析各項活動計劃，以確?？尚行? —— 排出優(yōu)先順序 ? 活動執(zhí)行技能 —— 整合渠道，確定能有效執(zhí)行 —— 徹底和業(yè)務前線及主管部門溝通 —— 建立反饋回路 ? 績效評估及追蹤技能 —— 建立明確績效評估指標 —— 分析未達績效根本原因 —— 建立快速反饋機制 ? 數(shù)據(jù)分析技能 — — 建立彈性的查詢工具 —— 針對更進階微型區(qū)隔評估所需先進工具 —— 建立顧客資料庫，確認機會并量化商機 ? 信息管理技能 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調查問卷分析咨詢顧問 管