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正文內(nèi)容

20xx年客服經(jīng)理個人工作計劃范文-文庫吧資料

2024-11-19 23:52本頁面
  

【正文】 心”,兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似,這不正是客戶服務(wù)部今后長遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎?  當(dāng)然,在ISO標(biāo)準(zhǔn)的運用和CRM理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門,在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙,但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),既而逐一被解決。這里引入了一個新的概念:什么是CRM?  CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關(guān)系管理。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。  但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾,無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查,考核落實,評估改進(jìn)?這里就需要運用到ISO質(zhì)量認(rèn)證體系??头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性,因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身?! ?. 對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情?! ?. 完備的客戶資料。  要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括:  1. 豐富的專業(yè)知識?! ⊥瓿赡繕?biāo)II可以通過以下途徑:  1,在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源
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