【正文】 表現在會議接待和酒水方面。新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足。五、明年工作計劃根據飯店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，明年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量。前廳部是整個飯店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的39。三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來飯店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在飯店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。商務中心用過期報表來打印草稿紙。二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應飯店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓?，F對今年工作加以總結：一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質前廳部作為飯店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個飯店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核、薪資管理及員工培訓工作。財務部要及時準確、公平、合理地處理好涉內涉外財務，做好商品、物資采購，確保一線需求。認真總結服務經驗，提升服務質量，讓顧客開心而來、滿意而歸，爭取百分百的回頭率。做好各項服務保障工作，一切為了顧客的需要。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動，對于當選的員工，頒布資金并作為職位提升的主要依據。作個有心人，商機到處有，采取“走出去，請進來”、送上門、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式，讓顧客了解喜來登賓館，享受喜來登賓館的服務。建立客戶檔案，了解客人的`愛好，無微不至地做好服務工作。繼續(xù)在全員營銷全同服務上下功夫。只要我們積極改革挖潛，完成任務我們是有信心的，在我們面前是機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在，在喜來登賓館人面前沒有攻不下的難關，我相信只要抓住機遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。二、部署20xx年度工作20xx年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進一步提高，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升?？傊?0xx年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著賓館整體的服務質量。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。服務質量尚需優(yōu)化。服務技能有待提升。具體有以下幾方面：設施設備不盡完善。對賓館的設備設施管理本著保養(yǎng)和維修相結合、修舊如新的原則，注意設備設施維護、保養(yǎng)，總結改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式，防患于未然；將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣。在采購環(huán)節(jié)上，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯系，并配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。各經營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現問題及時采取對策。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是喜來登賓館人的驕傲，我們要向她們學習，學習他們敬業(yè)奉獻的精神，學習她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度；更加學習她們善待顧客、細致周到的服務理念。要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求；轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作，安排當天的工作。大大提高了員工及管理人員的安全意識。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責任到人；堅持進行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時、整改；工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。抓安全生產：賓館堅持“安全第一，預防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。在漳浦乃至更大的范圍樹立起喜來登賓館品牌。作為漳浦第一家四賓館，我們有著得天獨厚的優(yōu)勢，但也深知行業(yè)競爭的激烈，誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展，20xx年賓館積極尋找客源，通過市場調查，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示賓館質的服務，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。重發(fā)展強品牌：20xx年，喜來登賓館全年客房入住率達%，平均房價元/間，餐廳就餐率達%，日均收入萬元，在漳浦同行業(yè)中處于前列。賓館領導層根據各項工作任務的要求，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，賓館全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。兩個重點：重管理樹形象、重發(fā)展強品牌。根據顧客的需要，完善我們的工作方式，根據顧客的滿意度來衡量我們的成績?！邦櫩途褪巧系邸币灶櫩偷男枰獮槟繕?、以顧客的滿意為標準，這是每個經營者都必須遵守的信條。下面我將詳細進行闡述。今天我作為喜來登賓館總經理，向大家作20xx年的工作總結和20xx年的工作安排。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下，與時俱進，積極適應市場需求，使喜來登賓館走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報?？头坎拷浝砟杲K總結6今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。總之，每一位都應具有戰(zhàn)略家的眼光，與賓館各部門管理人員有良好的合作關系，能嚴守機密。雖然賓館的表現來自于全體員工的努力，但是在賓館企業(yè)發(fā)展的主要關頭，總經理判斷力和執(zhí)行力往往能成為賓館興衰的關鍵。一是在任期內能把賓館的經濟效益得以不斷提升，社會品牌知名度不斷擴大，服務與管理水平不斷提高。同時，要心存對每一位員工的感激之心，感謝他們在一線服務工作中的辛勤付出，感謝他們?yōu)橘e館發(fā)展、效益提升所做出的貢獻。作為賓館的管理者，在抓好賓館經營決策、品牌塑造、內外協(xié)調工作的基礎上。要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作。也是我們對賓館企業(yè)義不容辭的社會責任。賓館安全工作，作為總經理，在日常經營管理工作中，一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作，做好賓館內外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發(fā)事件，防工程設備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生?？v觀國內外，發(fā)生重大安全事故的賓館，輕則給賓館帶來不利的社會影響，形象受損，效益下降。同時，在賓館中大量采用環(huán)保設備、環(huán)保用品、綠色食品，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會美譽。，并不矛盾的。旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產業(yè)，環(huán)保生態(tài)產業(yè)。五、對環(huán)境保護的責任在當今全球環(huán)境惡化、能源危機、能源價格不斷攀升的事實面前。而這三個層面的文化，又必須是附于賓館管理人員和服務人員才能發(fā)揮作用。二是注重賓館第二層面——“管理文化”的建設：即賓館管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設。尤其要注重賓館三個層面的建設和經營。并激發(fā)他們的服務智慧、創(chuàng)新智慧、經營智慧，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍，所帶領的團隊，要文化定位鮮明、企業(yè)學習氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊，也是一支具有強大戰(zhàn)斗力的隊伍。完善賓館的文化是一位都必須做好的工作職責。只要擁有了自己的強大品牌，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的競爭優(yōu)勢，才能使賓館企業(yè)長遠發(fā)展。他包含了賓館的經營宗旨，服務理念，VI形象識別系統(tǒng)，CI營銷推廣體系，良好的社會公眾形象、優(yōu)質、高效的服務形象等等。作為賓館總經理，不斷塑造和提升所管理賓館的品牌形象，是應該思索和推進，并付諸實施的工作責任。三、對賓館品牌塑造的責任賓館發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽。科學而實事求是的制定賓館長遠發(fā)展戰(zhàn)略目標，不但是總經理的責任和義務，也是賓館能長遠發(fā)展的基石和航標。從上任的那天起，就應該為賓館制定出年度、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標和發(fā)展藍圖。抓好賓館效益，追求和實現賓館效益利潤，是總經理的領導責任和工作責任。隨時牢記自身的重大責任，牢固樹立效益意識，在激烈的賓館業(yè)市場競爭中立于不敗之地。市場經濟就是效益經濟。二、服務、衛(wèi)生質量方面:服務質量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份，出現此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基于這些因素，部門開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現象的惡化，得到了好轉。酒水方面問題:個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于:一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數來開會。四是供客人休息的39。二是會議白板質量差，不便于保管，一年內更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用。會議接待方面問題:酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。客房部經理年終總結4一、經營方面:(、)，(，)，累計住房總數達到了45750間，%。20xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要們去面對，去迎接挑戰(zhàn)。三、不斷充實自己，提高自身綜合能力，重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。加強管理人員隊伍的建設工作，對領班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。每位員工建立部門內部個人檔案，將每個人的表現紀錄在案，以年終考評是有據可查，避免人為因素。管理人員的綜合素質有待提高。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質量的服務，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調整，這是一項很棘手，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復強調這次工資調整的目的、意義、實施方案。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在平時的工作中，部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領好這個部門。無論是業(yè)務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益匪淺，學到的很多東西是在大廈根本學不到的。在員工隊伍的建設上，部門積極響應大廈管委會的號召，努力培部門的業(yè)務骨干，做好第二梯隊的建設工作。關閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋?？头績韧Ｖ固峁├渌?、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領班、主管、經理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內不存多余的貨物。截止到十月底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部完成收入：181萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務質量，特別是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學校下達的經營指標，下面對部門的工作進行一下總結：客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任?？头坎拷浝砟杲K總結3緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。20xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要們去面對，去迎接挑戰(zhàn)。十六、加強與pa的溝通協(xié)調，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，由于pa機器過大，許多地