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正文內(nèi)容

畫室前臺接待實(shí)習(xí)報(bào)告-文庫吧資料

2024-11-04 12:22本頁面
  

【正文】 ,并非由酒店管理公司進(jìn)行管理,大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn)。相對與花園酒店來說,鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)是在花園酒店,雖然當(dāng)時的實(shí)習(xí)時間只有一個月,但是卻受到了很大的影響。但通過這接近一個月的學(xué)習(xí)與改進(jìn),我無論是在心理還是思想上取得了一定的進(jìn)步。這次實(shí)習(xí)面對了很多以前從來沒有遇到過的問題。弱肉強(qiáng)食是一直無法改變的生存原則。(三)實(shí)習(xí)想法和建議想法本次實(shí)習(xí)給予了我們一個很好的機(jī)會了解這個社會。其中,一線工作經(jīng)驗(yàn)是十分重要的。但是,就算擁有高學(xué)歷,依然是無法成為一名管理人員的。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專或大專的學(xué)歷居多。但通過這接近四個月的鍛煉,我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。另一方面,在工作上,我的某些缺點(diǎn)更是表露無疑。由于自身的英語口語能力能力并非十分好,所以造成了與客人溝通上障礙。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。(二)實(shí)習(xí)體會自身不足與缺點(diǎn)通過這次實(shí)習(xí),我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。無論是在工作崗位上,還是走在路上,只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。獨(dú)立工作,積累經(jīng)驗(yàn),最后得到的才是最適合自己的東西。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力,才能在工作上得到進(jìn)步。面對這樣的清況,要如何安撫客人的情緒,同時也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全,對于我來說又是另外一個考驗(yàn)。因?yàn)樽鳛橐幻芭_接待員,每天都要接待不同的客人,面對不同的事件。在這次實(shí)習(xí)中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。如何調(diào)整好自身的39。當(dāng)然,溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事之間,甚至是對上級。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。實(shí)習(xí)過程中,上級領(lǐng)導(dǎo)多次的溝通與指導(dǎo),是我不斷進(jìn)取的動力,無形中加強(qiáng)了我對做好這份工作的信心與勇氣。總之,實(shí)習(xí)成為我人生中一筆重要的財(cái)富,通過頂崗實(shí)習(xí),我受益匪淺。公開透明,把與合作酒店的細(xì)節(jié)公布于實(shí)習(xí)生,讓將參加實(shí)習(xí)的學(xué)生有一個心理準(zhǔn)備。并且,我有四點(diǎn)建議:嚴(yán)格篩選實(shí)習(xí)企業(yè),為學(xué)生創(chuàng)造條件較好的實(shí)習(xí)環(huán)境。半年的實(shí)習(xí)給了我一定的工作經(jīng)驗(yàn),為將來謀求一份好職業(yè)打下了基礎(chǔ)。同時我覺得這也是我們將來走上社會的一把不可缺少的鑰匙。要想在短暫的實(shí)習(xí)時間內(nèi),盡可能多的學(xué)一些東西,這就需要跟同事們有很好的溝通,加深彼此的了解。所以我慢慢地學(xué)習(xí)他們的說話技巧,慢慢成長。由于我工作經(jīng)驗(yàn)實(shí)在少,應(yīng)對難纏的客人是我最頭痛的事情。除了自我增值,還可以向優(yōu)秀的人學(xué)習(xí)。在崗位上認(rèn)真負(fù)責(zé),經(jīng)常無償加班來完成工作;時刻堅(jiān)守崗位;做錯事會虛心認(rèn)錯和全力補(bǔ)救,而不會推卸責(zé),要任明確自己的身份,演好自己的角色。在其位,謀其職,有錯則改。收錢要仔細(xì),做報(bào)表要認(rèn)真,遇到問題要及時反饋和解決。在這半年的工作里,我收獲不少感悟,以下是我的一些心得:認(rèn)真工作,不懂就問。這次XX實(shí)習(xí)是我第一次接觸服務(wù)業(yè),是我大學(xué)三年來最辛苦但也最充實(shí)的一段時間。服務(wù)行業(yè)有時候就是如此無奈,顧客永遠(yuǎn)是上帝,即使是無理的顧客。然后我又說:“您好,三位男士一位女士對吧?”我說完,情況更加不妙了,她比之前更大聲,還不停地拍桌子,說:“你究竟想怎樣,那我不進(jìn)去嗎?”講了一大堆,我立刻解釋,但是小姐不聽我講話,我的領(lǐng)班立刻叫我先回避一下,然后他來解釋和處理?!彼龥]說話,我就以為她等下補(bǔ),我又說:“請問是幾位先生幾位女士呢?”小姐有點(diǎn)生氣了,說:“你看不到嗎。我看到后,立刻說:“不好意思,您的39。我有禮貌地說:“小姐,您好,請出示一人一張房卡這邊辦理。在這約半年的實(shí)習(xí)中,最讓我深刻的一件事是,有一次,有5位房客過來泡溫泉。后來雖然還是出了幾次錯甚至賠了錢,我還是心甘情愿接受教訓(xùn),我知道,只有接受錯誤,才能從錯誤中學(xué)習(xí),而且現(xiàn)在是學(xué)習(xí)階段而不是以掙錢為目的。我剛開始做收銀員的時候,十分害怕收錯錢、找多錢、出錯票,后來發(fā)現(xiàn),與其擔(dān)驚受怕地工作,還不如踏踏實(shí)實(shí)學(xué)好技能。學(xué)習(xí)收銀,認(rèn)真、細(xì)心、負(fù)責(zé)真的很重要。經(jīng)過九月份的鍛煉,十月份的我可以微笑著大聲喊:歡迎光臨,里面請!對于這一改變,我十分高興和感恩。十月份迎來了黃金周,而且火山溫泉正式開放了。雖然第一次是遇到阻礙,接下來我還是慢慢放開心,去接受并去融入服務(wù)業(yè)其中。前臺是個門面,我們必須做好。XXX火山溫泉還包含了一個冰川水谷,夏天開放,那時候還在開放冰川水谷,加上火山溫泉,我們一共要學(xué)習(xí)前臺的八個崗位。來到崗位上,我們還是要進(jìn)行進(jìn)一步的崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后,按照大部分人的意愿分配到各個崗位。旅游管理專業(yè)本來就是與旅游服務(wù)業(yè)有著千絲萬縷的關(guān)系,我們帶著既興奮又畏懼的心情來到XXX度假森林。這個實(shí)習(xí),正好讓我們有一次全新的體驗(yàn),為畢業(yè)之后的職場做嘗試。前臺接待實(shí)習(xí)報(bào)告7半年的XXX實(shí)習(xí)安排在大三上學(xué)期。更重要的是我的交際能力得到很大的提高,處理好各方面的關(guān)系,這對我來說已經(jīng)是很大的進(jìn)步了呢。在書本上學(xué)到的東西和現(xiàn)實(shí)是有巨大的差距的。社會才是學(xué)習(xí)和受教育的大課堂,在那片廣闊的天地里,我們的人生價(jià)值得到了體現(xiàn),為將來更加激烈的競爭打下了更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。將近四個多月的實(shí)習(xí)期一晃而過,卻讓我從中領(lǐng)悟到了很多的東西,而這些東西將讓我終生受用。如何調(diào)整好自身的心態(tài),用最好的心態(tài)去面對客人,面對同事甚至上級,如何帶給別人一個最好的笑容,是我每一天都要認(rèn)真思考的問題。人不免會有情緒上的波動,然而這種情緒上的波動往往會影響他人的39。做為一名旅游人,直接面對的是顧客,你的一句話可以影響客人對旅行社甚至整個旅游的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。在與人相處方面,我一直堅(jiān)信,誠實(shí)加真心,自尊與尊重他人,肯定不會被拒于千里之外的。對現(xiàn)今這個需要專業(yè)技術(shù)和全方位能力人才的市場中認(rèn)識到了自己需要,取長補(bǔ)短,彌補(bǔ)和進(jìn)一步學(xué)習(xí),對我以后無論在學(xué)習(xí)上還是生活中都有著極大的幫助。實(shí)習(xí)心得在旅行社的內(nèi)部工作,我不僅接觸了前臺服務(wù)員的接待工作,也接觸了旅行社內(nèi)部運(yùn)行工作的情況,在一定程度上對旅游市場運(yùn)作得到了充分的認(rèn)識和學(xué)習(xí)。進(jìn)一步鞏固和理解在課堂及書本上所學(xué)的知識,培養(yǎng)和提高理論聯(lián)系實(shí)際的能力。在具體操團(tuán)過程中,一名稱職的計(jì)調(diào)要業(yè)務(wù)熟練,對團(tuán)隊(duì)旅行目的地的情況、接待單位的實(shí)力、票務(wù)運(yùn)作等都胸有成竹。因?yàn)閷?dǎo)游在外帶團(tuán),與旅行社惟一的聯(lián)系途徑就是計(jì)調(diào),而旅行社也恰恰是通過計(jì)調(diào)對旅游團(tuán)隊(duì)的活動情況進(jìn)行跟蹤、了解,對導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管,包括對游客在旅游過程中的突發(fā)事件代表旅行社進(jìn)行靈活地應(yīng)變。所以,一個好的計(jì)調(diào)人員必須要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧,也就是說,必須在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)作效果的前提下,在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。由于公司工作的需要,我被要求在做前臺工作的時候開始利用空閑時間學(xué)習(xí)如何做計(jì)調(diào)。我認(rèn)為,第一要必須面帶微笑,讓客人覺得有一種親切的感覺;第二是在做介紹線路時要時刻以客人的立場上出發(fā),投其所好;第三是對于外出游玩的介紹上,要及時向客人說明當(dāng)?shù)氐南M(fèi)情況、風(fēng)俗情況、注意事項(xiàng)等。我們旅行社的前臺主要職責(zé)是接待上門咨詢的客人,推薦旅游線路,當(dāng)然前提是你要熟悉這些線路的報(bào)價(jià)及景點(diǎn),如果是團(tuán)隊(duì)的話一般直接給業(yè)務(wù)部或是計(jì)調(diào)來設(shè)計(jì)報(bào)價(jià)就可以了,要是散客的話得并由本社組團(tuán)的話需由接待人員簽訂旅游合同,發(fā)放車位,淡季的時候輕松點(diǎn),但也要熟悉線路,責(zé)任也是蠻大的,不是只是談?wù)勥@么簡單。不但接人待物要親切,而且還要善用身體語言,就是適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭呀,彎腰呀,等等,再一個就是說話時,雙眼要注視對方,要讓人感覺到你是在跟他講話,而且很有興趣聽的樣子,這樣不僅讓顧客有了被尊重的感覺,還多了一層親切感,尤如回到家的感覺,這就是賓至如歸的感覺了。除了要努力扮演好開發(fā)部文檔管理員這一角色以外,希望我能在開發(fā)部掌握更多的技術(shù)知識,不斷提升自我!前臺接待實(shí)習(xí)報(bào)告6實(shí)習(xí)內(nèi)容前臺接待首先就是要熟悉旅行社所有的業(yè)務(wù),在這基礎(chǔ)上對人的態(tài)度也很重要的,大多的客戶都是不太清楚才來咨詢的,所以要有一定的耐心,尤其是對于一些中老年人,除此之外,微笑也很重要的,每天都要保持一個良好的開朗的心態(tài)來上班,切忌將私人的情感帶到工作上來,那是很不專業(yè)的。長途電話也因?yàn)槭栌诠芾泶嬖谝恍┎涣棘F(xiàn)象??偟膩砜?,在過去的一年里,我的工作是盡職的,但也有不少的遺憾。協(xié)助市場部進(jìn)行國資宣傳資料的排版、整理。同時還協(xié)助其他部門工作銷售部成立后,曾參與銷售部的銷售例會,整理會議記錄及銷售部一些常用資料、表格。在不斷學(xué)習(xí)的過程中,修改了主頁,實(shí)現(xiàn)了公司產(chǎn)品等部分鏈接。公司網(wǎng)站的建設(shè)。但因?yàn)榇蠖鄶?shù)人工作較忙或其他原因無法投稿,造成每一期內(nèi)刊的都存在稿源不足的問題。從七月到十二月,一共辦了五期內(nèi)刊。另外,9月底曾策劃員工歡送大會,歡送吳濤等離職員工。在完成以上工作的同時,還圓滿完成公司臨時安排的工作,比如說:組織每個月的團(tuán)隊(duì)活動。注意植物的保養(yǎng)、更換及辦公室內(nèi)的清潔、保潔。做好辦公室內(nèi)務(wù)管理工作。將公司內(nèi)的圖書、雜志編號、分類整理,形成電子文檔,使圖書、雜志的管理規(guī)范化。做好每月的考勤工作。相信自己會在以后的工作中更加的得心應(yīng)手,表現(xiàn)更加出色!不管是在什么地方任職都會努力!從去年開始擔(dān)任管理部前臺文員以來,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),任勞任怨,在這歲末之際將去年的工作情況總結(jié)如下:認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成了文員的例行工作,具體如下:認(rèn)真做好來電的接聽、訪客的接待工作,做好訂飯、訂水工作。認(rèn)識到要做好日常企業(yè)文秘管理工作,既要注重管理理論知識的學(xué)習(xí),更要把實(shí)踐和理論相結(jié)合。這與我所學(xué)的專業(yè)有著密切的關(guān)系通過,這次的實(shí)習(xí),為以后正常工作的展開奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),從個人發(fā)展方面說,對我影響最大的應(yīng)該是作為一個社會人工作作風(fēng)以及在工作過程中專業(yè)知識對工作的重要作用,因?yàn)檫@些都是我在校學(xué)習(xí)中不曾接觸過的方面。是文員一職,平時在工作只是接接電話,處理一些日常的文件,幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。除了英語和計(jì)算機(jī)操作外,課本上學(xué)的理論知識}用到的很少很少。我一直認(rèn)為在中專里學(xué)的不是知識,而是一種叫做自學(xué)的能力。我要保持不評論,不背后說人是非,也不與同事發(fā)生利益爭吵。在電視上不止一次的看到職場的險(xiǎn)惡,辦公室里同事之間的是非,以我一個新人而言,我想我能做的就是低頭多工作,抬頭少閑話。所以,辦公人員的情緒低落導(dǎo)致工作效率不高,每天只是在等待著下班,早點(diǎn)回去陪家人。而有些同事表面笑臉相迎,背地里卻勾心斗角不擇手段,踩著別人的肩膀不斷地往上爬,因此踏出校門的我很多時候無法適應(yīng)。踏上社會,我們與形形色色的人打交道。學(xué)會自我寬慰,能容忍挫折,要心懷坦蕩,情緒樂觀,發(fā)奮圖強(qiáng)。古曰天將降人于斯人也,必先苦其心志,勞其筋骨,餓其體膚,空乏其身,行佛亂其所為增益其所不能。在文員這個職位上,技術(shù)性的勞動并不多,大多是些瑣碎重復(fù)的工作,因而在工作中遇到的挫折主要發(fā)生在:與客戶溝通不好上司給的某分工作感到吃力,難以勝任與上客戶發(fā)生爭執(zhí)對瑣碎重復(fù)的工作感到怨煩情感方面。晚上4點(diǎn)到五點(diǎn)半之前做好當(dāng)天的銷售報(bào)表。負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽及來電咨詢工作,重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時傳達(dá)給相關(guān)人員,不遺漏,不延誤。所以,現(xiàn)在我很珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會,多學(xué)一點(diǎn)總比沒有學(xué)的好,花同樣的時間,還不如多學(xué),對以后擇業(yè)會有很大的幫助。由于經(jīng)驗(yàn)少,我現(xiàn)在這方面還有欠缺。不然,想念以后干什么都會干不好的。也許我是剛開始工作,有時受不了領(lǐng)導(dǎo)給的氣,自己心里很不舒服,就想辭職再重新?lián)Q個工作得了。雖然自己所學(xué)的專業(yè)在此時沒有派上什么用場,但我覺得應(yīng)該多學(xué)點(diǎn),有幾個技能,在以后找工作也可以給我自己多幾個選擇。但是過了幾天就稍有點(diǎn)習(xí)慣了,每天向我同一個辦公室的領(lǐng)導(dǎo)們學(xué)習(xí)一些辦公知識。只是每天都要守在前臺和電話機(jī)旁邊。畢業(yè)實(shí)習(xí)是每個學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷,它使我們在實(shí)踐中了解社會,讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識,受益匪淺,也打開了視野,增長了見識,為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。前臺接待實(shí)習(xí)報(bào)告520xx年6月27日,我開始了在蘇州福耀的實(shí)習(xí)生涯。實(shí)習(xí)的期間,不僅培養(yǎng)了我的適應(yīng)能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力,同時還鍛煉提高了自己的反應(yīng)能力和靈敏度,也完善了自己當(dāng)問題出現(xiàn)時,猶豫不決不知如何選擇的性格,更多的也是提升了自己分析、解決實(shí)際問題的工作能力和抗壓能力。不足及改進(jìn)之處:(1)酒店對員工培訓(xùn)不足,須加強(qiáng)員工的綜合能力,特別是在接待外賓時對外語能力要求高;(2)企業(yè)人手不足,急需進(jìn)行人才招募;(3)與其他部門之間溝通不及時的問題,例如市場銷售部和前廳部之間、總機(jī)與前臺之間、客房部與前廳部之間,有時關(guān)于團(tuán)隊(duì)變動情況、客人預(yù)訂信息、客房查房結(jié)果等的方面,也會有出現(xiàn)過溝通不及時導(dǎo)致最后給客人帶來不便或工作上出錯的情況發(fā)生。(3)即使在預(yù)訂不多、住房率較低的情況下,更要求我們員工要端正態(tài)度,時刻保持認(rèn)真的態(tài)度,不能松懈下來、態(tài)度散漫。不僅體現(xiàn)在對客服務(wù)中,也體現(xiàn)在員工關(guān)懷上,對于客人、員工提出的問題、建議和意見,酒店都會認(rèn)真對待并加以措施及時改正,這是值得讓我稱贊的地方。包括:酒店及崗位安全知識、溝通技巧、投訴處理技巧、電話禮儀、待客禮儀、職責(zé)權(quán)限、房間預(yù)訂、房態(tài)掌握、客戶資料錄入及管理、證件上傳、房卡制作與查詢、客人入住與退房程序、團(tuán)隊(duì)接待、收銀、POS機(jī)打印機(jī)復(fù)印機(jī)的使用、客人續(xù)住與換房程序、入賬轉(zhuǎn)賬分賬、押金管理、費(fèi)用結(jié)算、叫醒服務(wù)等等;同時這個崗位也要求我擁有良好的心態(tài)、靈敏的反應(yīng)能力和強(qiáng)大的抗壓能力。2)上崗前評估邊進(jìn)行實(shí)際操作:接待客人和處理其他部門同事的相關(guān)工作,邊繼續(xù)學(xué)習(xí)的過程當(dāng)中,師傅會評價(jià)我是否已經(jīng)可以單獨(dú)上崗,獨(dú)自去面對前臺繁瑣的工作。每個大的39。2)熟知酒店產(chǎn)品知識及公共信息辦公室里面背資料,包括酒店的產(chǎn)品知識、整體概況、公共信息、各部門信息、梅州城市信息、以及其他相關(guān)信息等。實(shí)習(xí)過程入職準(zhǔn)備1)新人入職培訓(xùn)辦理入職手續(xù),包括領(lǐng)取工服、宿舍及更衣柜鑰匙等,隨后進(jìn)行酒店總經(jīng)理及部門總監(jiān)的會面談話及面試。前臺接待實(shí)習(xí)報(bào)告3剛到酒店的時候,很高興,對什么都覺得新鮮和好奇,可當(dāng)正式上崗的時候,才發(fā)現(xiàn),不可否認(rèn),也可以學(xué)到很多東西.丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上,是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店,在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū),綠
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