【正文】 ，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動”。（2006年要求引進部分在校實踐生來補充人力資源）。（口碑操作也是市場運作手段）。跟“新”、跟“風”的消費心態(tài)。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。顧客對飯店的產(chǎn)品或服務越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關系維護費用就變得十分有限了，我們要做是進行合理的日常拜訪與溝通，（2006年營銷手段之一）。減少銷售成本 新的顧客群體需要大量的費用。因此，融匯顧客關系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額 忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經(jīng)濟收入的提高或顧客單位本身業(yè)務的增長，其需求量也將進一步增長。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費行為可預測，服務成本也要相應隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創(chuàng)造100%工作，還余20%人員是純利潤。酒店應該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。沒有目標市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。二、目標市場分析 目標市場即最有希望的消費者組合群體。做好會議接待市場破突口。競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費群。新聞宣傳力度不夠，沒能讓x城人民了解我店，也沒能在xx地區(qū)充分宣傳。但我們店的硬件水平和服務是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實惠”的經(jīng)營理念。完善其消費者檔案。去年的經(jīng)營狀況不佳，我們應當反思，目標市場定位。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費群體。在09年來臨之際，我計劃對我們xx大酒店經(jīng)營管理作出一系列的調(diào)整，吸引消費者到我們店消費，提高我店經(jīng)營效益。時間控制（大約1小時）各方面盡量講得簡短些，信息量太大，人們會受不了 內(nèi)容突出，明確重點。③善于提問有助于了解聽眾的理解程度。第三部分：回顧 在一天的工作結束時，回顧你的計劃并問自己以下問題： 我達到了主要的目標了嗎？如果 沒有，這什么？ 達到了工作目標我把所有工作做完了嗎？如果沒有，哪兒出了問題？做完了我做了什么使計劃沒有完成？沒有 在完成優(yōu)先級為B的工作時，我是否可以不被打擾？可以 我把一項或多工作委派或分配給別人了嗎？ 沒有 工作委派或分配是怎樣奏效的？沒有 我如何才能改進自己的計劃以及以后的工作方式？（提建議）合理計劃安排時間，多委派工作、授權 個人與團隊管理形成性考核冊答案 作業(yè)3 ①建立良好的人際關系，在一起工作的同事，事先將會議的內(nèi)容要告知，參加人員。（你可隨時修改，使它更適合于你）。個人與團隊管理形成性考核冊答案作業(yè)10 思考你作為領導所擔當?shù)囊煌巧?，然后填寫下列表格。你能做什么來增加那些能產(chǎn)生激勵的事情：尋找每個職工自身的優(yōu)點，召開工作溝通會議。競爭雖然能提升職工的工作動力，但是也會降低工作動力，對于未獲得獎勵的成員，應該多給予關心，這樣才能使工作更好的開展。增加團隊成員之間的競爭頻率擁有平等的競爭機會，能夠提高職工的工作效率。發(fā)現(xiàn)員工的才能，并給與員工參與某個團隊或項目的機會。一旦團隊中某位成員得到工作中的認可，就必須給予這位成員明朗、公開的認可，而且時間要短暫。在每個不同階段對員工進行激勵在最初對員工進行激勵并不能永遠使員工保持工作動力，只有在以后的工作中不斷對員工進行激勵，才能取得良好的效果開始階段進行激勵定期和不定期的進行初階段的激勵并不能成為永遠的動力，如果只重視開頭而不重視今后的工作，則會造成工作動力不足等情況。指導：確定你要求達到的工作臺目標各要素所起的作用如何團隊目的和個人目的（如果適當?shù)脑挘┦龟爢T感到達到目標的勝利感 團隊SMART目標和個人SMART目標有共同的目標、起到明確的作用計劃并就工作達成一致目標一致，做起來不會混亂 對任務做出決定自信果斷，不浪費時間的作用 向角色分配任務促進協(xié)調(diào)、合作和信任 獲得資源合理安排、計劃實施 計劃時間表確定工作優(yōu)先級別對計劃進行確認實施準備、領導分工監(jiān)督、控制和支持檢查實施時是否按計劃執(zhí)行 定量的績效測量方法評估投入與產(chǎn)出的情況 定性的績效測量方法評估作用 改正措施使實施重新回到正軌中 提供支持保證工作臺的士氣評估工作績效從而對事情的進展做出反饋評估 評估標準評估一視同仁提供反饋信息作為未來工作的指導和借鑒作用進行非正式評估可以使個人與管理者雙方的溝通的機會 進行正式評估自我評價、肯定成績，促進個人發(fā)展 作業(yè)9 行動計劃表：確定五個你計劃采取的行動解釋原因你將怎樣實現(xiàn)和測量每個行動的有效性，對此做個計劃 找到與團隊目標相關的個人目標，并向成員展示如何實現(xiàn)團隊目標作為團隊領導，我的目標是激勵手下職員，只有這樣才能實現(xiàn)團隊目標先確定團隊的目標詳細了解團隊成員的個人目標，并需找與團隊目標相融合的關鍵地點將團隊目標與個人目標不斷進行融合、并最終實現(xiàn)團隊目標。（3）整個團隊應該如何參與這些領域？定期召開團隊會議，加強團隊成員之間的交流，培養(yǎng)團隊成員之間融洽的關系。討論：（1）三個領域的重要性？目標是團隊成員前進的基礎，必須提醒成員時刻牢記 信任的氣氛令團隊成員能全身心地參與并擔心支持 合理的沖突做出的決定比沒有沖突情形下更好。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。因此，要使酒店的管理真正做到“無差錯”，就必須腳踏實地地推行細節(jié)管理。（3）抓好檢查在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創(chuàng)收有獎、損利受罰”。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態(tài)。優(yōu)質(zhì)服務的惟一標準，即顧客滿意，也只有通過培訓才實現(xiàn)最終顧客滿意要求。標準，是行動的準則、指南。要求抓專業(yè)營銷隊伍，并同時倡導全員促銷，增強團隊意識，使全店上下個個都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。11月份：營業(yè)額為20000元。9月份：營業(yè)額為25000元。7月份：營業(yè)額為20000元。5月份：營業(yè)額為26000元。3月份：營業(yè)額為22000元。2009年預算指標（僅供參考）月份1月份：營業(yè)額為20000元。11月份：營業(yè)額為19872元。9月份：營業(yè)額為24100元。7月份：營業(yè)額為19923元。5月份：營業(yè)額為25241元。3月份：營業(yè)額為22030元。疏通營銷渠道，狠抓營業(yè)利潤根據(jù)分析2005營業(yè)，擬訂預算2006年營業(yè)指標 2008年營業(yè)額（僅供參考）月份1月份：營業(yè)額為21003元。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源 人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素。沒有好的管理就沒有效益?！肮芾怼北砻嫔吓c盈利無關。轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎實抓成本，不影響酒店運作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購成本（采取不同時期估價）。明確各年、節(jié)開展促銷活動。推出房間“周末特價”。根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動價。我們以經(jīng)營x菜和海鮮為主，本我們要獨創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。對于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。三、市場營銷總策略“百姓的高檔酒店”－商務會議為日常基礎接待（因目前非我店莫屬），擴大百姓市場的收容爭取。員工忠誠的提高加大力度培養(yǎng)新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導致飯店服務質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環(huán)?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。根據(jù)目前我們xx人民消費心理，還欠缺穩(wěn)定。贏得口碑宣傳具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。如各種廣告及其公關費用。（如：謝師宴市場的開拓與鞏固）。同時要維護顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。（黃金顧客檔案效益）。目標市場應具備以下特點：既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務會談、吃住在“xx”經(jīng)營策略。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對我們有影響是政府部門接待，因此本要引起重視，在服務質(zhì)量或其它方面進行爭取。建議用投入較少的資金進行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對外圍省級或x級主干道設立廣告牌。同時，旅游團隊接待方面還有待開發(fā)與加強。我店所在的是一個消費水平較低的xx城，居民大部分是普通消費者，而我店是以經(jīng)營x菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長期是不能接受。應當充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費體，進行改關拉籠。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。一、市場環(huán)境分析我店經(jīng)營中存在的問題：目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。講解語速要注意調(diào)查表（好壞自己隨便填寫）認真回答下列問題：（題目不愿打，按照序列填寫在后面）雙贏 達到目標做出四分之一妥協(xié) 充分 是 是說服力很好 一般 能 是 是 是 是是，贏得對方許諾 做得好：準備方面 比以前好：說服力 改進：預見能力 改進目標： 講解語速要注意 重點的突出與明確、時間上的控制個人與團隊管理形成性考核冊答案作業(yè)5 今階段酒店業(yè)競爭日益激烈，消費者也越來越成熟，這就對飯店經(jīng)營提出更高要求。個人與團隊管理形成性考核冊答案作業(yè)4 改進措施：利用幻燈片或是發(fā)放有關材料并逐一講解。②善于聆聽，要用心去聆聽，排除雜念，專心致志。第三篇：個人與團隊管理形成性考核冊答案個人與團隊管理形成性考核冊答案個人與團隊管理形成性考核冊答案作業(yè)1 行動計劃表1 主題：開創(chuàng)自己的事業(yè) 目標長期（六年）你希望實現(xiàn)什么？我希望自己當老板，開創(chuàng)一番屬于自己的事業(yè) 目前的能力水平你現(xiàn)在在哪里？現(xiàn)在缺乏組織和管理能力，文化水平和業(yè)務水平有待提高 行動步驟你將在怎樣做？發(fā)展方法是什么？努力學好文化知識，不斷提高自己的業(yè)務水平，參加MBA等的管理和組織能力的培訓，周圍的朋友能幫助我，大家一起努力 時間表什么時候開始？ 什么時候完成？什么時候總結？從現(xiàn)在開始學習每月進行一次總結 六年內(nèi)實現(xiàn)目標 評估你怎樣知道達到了目標？你能在那些方面做得更好？當開張的那天 做好計劃，合理利用時間安排自己應該做的事，對自己充滿信心 總結和重新安排 下一個挑戰(zhàn)是什么？什么時候出現(xiàn)學習更多新鮮知識，組織后管理好員工和公司的任務 實現(xiàn)目標后出現(xiàn) 行動計劃表2 主題：提高自己的文化水平和實踐技能 目標短期你希望實現(xiàn)什么？擁有電工、焊工、鉗工等技能成為一名高級技師 目前的能力水平你現(xiàn)在在哪里？技能級經(jīng)驗不足 行動步驟你將在怎樣做？發(fā)展方法是什么？多學習理論知識、虛心請教、多動手，多實踐 師傅 時間表什么時候開始？ 什么時候完成？什么時候總結？從現(xiàn)在開始學習二年內(nèi) 兩個月 評估你怎樣知道達到了目標？你能在那些方面做得更好？考證過關 更應該多練習總結和重新安排 下一個挑戰(zhàn)是什么？ 什么時候出現(xiàn)高級技師 實現(xiàn)目標行動計劃表3（這個是我自己寫的，不知道行不行）主題：提高自己的文化水平和實踐技能 目標中期你希望實現(xiàn)什么？成為部門主管 目前的能力水平你現(xiàn)在在哪里？高級技師 行動步驟你將在怎樣做？發(fā)展方法是什么？獲取身邊同事和朋友的幫助 積極參與公司（單位）舉行的主管考核 向領導自我推薦 時間表什么時候開始？ 什么時候完成？什么時候總結？從現(xiàn)在開始 2—4年內(nèi) 每月 評估你怎樣知道達到了目標？你能在那些方面做得更好？成為部門主管 工作安排、分配，管理，溝通 總結和重新安排 下一個挑戰(zhàn)是什么？ 什么時候出現(xiàn)實現(xiàn)目標 成為部門主管個人與團隊管理形成性考核冊答案作業(yè)2 表73當日的計劃 當日的目標 行動時間說明 早餐8:309:00 打電話給客戶9:0010:00 向領導匯報工作10:0011:00 收發(fā)郵件11:0012:00 午休12:0014:00 打電話給新客戶14:0016:00 培訓、會議16:0017:00 看報紙、寫工作日記17:0018:00 第二部分：完成計劃貫徹當天已制定好的計劃，只要有可能就執(zhí)行你的計劃?？偨Y：上面的大作業(yè)主要幫助你如何將公司的紀律處理程序向團隊成員介紹清楚。會議最后，你應該得到同事對你所做介紹的反饋意見，可以建議你通過調(diào)查表的形式或其他回訪的形式。所有的規(guī)章制度、投訴和紀律程序都是出于同一目的。哪種方式最適合你的聽眾？給他們發(fā)手冊還是看幻燈片？部門有沒有關于紀律問題的培訓錄音可以幫助你？會持續(xù)多長時間？因為你會涉及很多領域，各方面盡量講得簡短些。在處理問題時，我們一般通過會議的方式進行準備、召開會議時，一般你需要考慮以下幾點：什么時候向成員介紹這些信息？比如說召開會議前的通知。這里涉及到有關的法律法規(guī)，雇傭者和勞動者的權利和責任，處理員工中出現(xiàn)的問題的方法。經(jīng)過這個完整的練習，你就對談判過程中涉及到的一些技巧掌握得更加牢固，并能夠總結出存在的問題及需要改進的目標。你是否問得多，說的少？你是否經(jīng)常做出簡要小結？是否隨時做筆記，記下所作的決定和協(xié)議？你是否贏得對方采取行動的許諾？這就是談判的結果。你能做到多聽、少說嗎？最好是做到多聽，少說。你是否準確地預見到別人的反對意見？這些使談判前應該準備和預測到的。是否使他人理解談判結果對他們有好處？如果是一種雙贏的談判結果，對方會對談判結果滿意的。準備是否足夠充分？回顧談判的過程，是否充分要根據(jù)現(xiàn)場對方所提出的問題和自己應對對方的反應能力。達到預期的目標了嗎？與談判前做出的目標進行比較，看是否達到還是偏離自己的目標。你得到什么結果？與預期的結果做出比較。下面的問題時要求你在談判后回答的，然后對自己的不足之處做出改進，在這里涉及到S