【正文】 屬于服務(wù)中心解決的問(wèn)題，則向業(yè)主做好解釋工作。百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，第一個(gè)雨天后回訪。對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)做好解釋工作，及時(shí)研究解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決辦法。 與業(yè)戶面談時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)戶的意見(jiàn)，細(xì)致解答業(yè)戶提出的問(wèn)題，并做好記錄。 屬于質(zhì)保期內(nèi)維修項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)在《維修(服務(wù))登記表》上做好記錄，并通知所屬施工單位進(jìn)行維修，施工單位到場(chǎng)后應(yīng)填寫相應(yīng)維修記錄，并請(qǐng)業(yè)戶簽字確認(rèn)，服務(wù)人員應(yīng)在維修后予以回訪。維修(服務(wù))完畢后，由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在《維修(服務(wù))委托單》上填寫金額，請(qǐng)業(yè)戶簽字確認(rèn)，并收取相應(yīng)費(fèi)用。 維修(服務(wù))接待 對(duì)業(yè)戶的維修(服務(wù))要求，應(yīng)及時(shí)在《維修(服務(wù))登記表》上做好記錄，認(rèn)真填寫《報(bào)修單》(參見(jiàn)《維修服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》)，并用對(duì)講機(jī)通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時(shí)間上門維修(服務(wù))。 做好來(lái)電接待記錄。 接聽(tīng)電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 來(lái)電接待 應(yīng)保證熱線電話暢通。 仔細(xì)、耐心聽(tīng)取業(yè)戶來(lái)訪事由，作好來(lái)訪記錄，能處理的項(xiàng)目立即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門負(fù)責(zé)人決定處理方法，并交相關(guān)人員完成。 業(yè)戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑請(qǐng)業(yè)戶入座。 若鑰匙有丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，取備用鑰匙補(bǔ)配或賠償。 公司內(nèi)部人員借鑰匙（售樓處、工程部、其它部門等），須填寫《鑰匙借用登記表》或?qū)懡钘l。 施工單位、廠家、維修人員來(lái)借鑰匙，問(wèn)清事由后，填寫《鑰匙借用 登記表》， 以業(yè)戶名義來(lái)借鑰匙的裝修人員、維修、安裝人員來(lái)借鑰匙，必須先 與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后，方可填寫《鑰匙借用登記表》并留下聯(lián)系電話，由服務(wù)中心專人開(kāi)門。例：180幢1單元1層1號(hào)編號(hào)應(yīng)為180111。 交管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉(cāng)庫(kù)門、車庫(kù)門及其它設(shè)備、設(shè)施鑰匙，需填寫相應(yīng)《收樓書》、《倉(cāng)庫(kù)/車庫(kù)交接登記表》等。 收樓資料按戶匯總并歸檔。 特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。 收樓各項(xiàng)資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。 如業(yè)戶驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)確認(rèn)后，由服務(wù)中心填寫《房屋質(zhì)量整改通知書》交開(kāi)發(fā)公司，整改合格后約請(qǐng)業(yè)戶再次驗(yàn)房。 由工程管理人員陪同業(yè)戶驗(yàn)房：a)按《房屋驗(yàn)收表》的項(xiàng)目請(qǐng)業(yè)戶逐項(xiàng)驗(yàn)收； b)陪同業(yè)戶抄錄水、電表的底數(shù)；c)請(qǐng)業(yè)戶在《房屋驗(yàn)收交接登記表》上簽字；d)向業(yè)戶交鑰匙，請(qǐng)業(yè)戶將鑰匙逐把試用，確認(rèn)無(wú)誤后在《房 屋驗(yàn)收表》上簽字。 請(qǐng)業(yè)戶填寫《業(yè)主信息表》。根據(jù)大連市物價(jià)局批文和有關(guān)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，業(yè)戶如有不同看法，應(yīng)向業(yè)戶出示相關(guān)文件并加以解釋。管理員發(fā)給業(yè)戶填寫的資料，要向業(yè)戶仔細(xì)講解；需返回服務(wù)中心保存的資料，要指導(dǎo)業(yè)主正確填寫，并對(duì)業(yè)主有疑問(wèn)的要認(rèn)真解釋。如果業(yè)主證件不齊全，向售樓處電話查詢清楚后，再辦理。 服務(wù)中心接待人員受理收樓手續(xù)時(shí)，請(qǐng)業(yè)戶提交出示下列資料：a)開(kāi)發(fā)公司發(fā)給購(gòu)房人的《收樓通知書》；b)業(yè)主身份證原件（單位購(gòu)房法人身份證、法人代表證明書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照 復(fù)印件加蓋公司印章、被委托人的身份證原件、委托書）；c)購(gòu)房（或租賃）合同/房產(chǎn)證復(fù)印件； d)業(yè)主一寸照片一張。務(wù)中心提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備。與開(kāi)發(fā)公司聯(lián)系、溝通，做好物業(yè)及資料驗(yàn)收。 業(yè)。”等。中物協(xié)[2004]1號(hào)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（試行） 規(guī)范用語(yǔ)在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)：“先生/小姐，您好！我能為您做些什么？”“請(qǐng)參考閱讀這些資料。百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)二、客服作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、收樓服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理作業(yè)規(guī)程。 落實(shí)業(yè)戶提出的不滿意項(xiàng)的整改措施。 每半年向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評(píng)議表》，征詢業(yè)戶意見(jiàn)和要求，并及時(shí)改進(jìn)。 權(quán)籍資料(購(gòu)房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明)； 投訴、回訪記錄； 各類服務(wù)記錄。 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。 裝修申報(bào)備案后，簽發(fā)《施工許可證》。 審核業(yè)戶裝修方案是否符合《住宅使用公約》。 收費(fèi)項(xiàng)目：物業(yè)管理費(fèi)、電梯運(yùn)行費(fèi)、采暖費(fèi)等(有償服務(wù)在提 供服務(wù)后，請(qǐng)業(yè)戶確認(rèn)簽字后結(jié)算)。 收費(fèi)項(xiàng)目合理、合法、公開(kāi)。 權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100％。 受理業(yè)戶的信訪、書面意見(jiàn)、建議。 專線電話全天24小時(shí)開(kāi)通受理報(bào)修，8:00—17：00 受理業(yè)務(wù)接待。 業(yè)戶接待的形式。 公開(kāi)辦事制度、公開(kāi)辦事紀(jì)律、公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)(按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范執(zhí)行)。 即時(shí)完成收樓手續(xù)。 提示業(yè)戶在收樓前明白辦理收樓手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。 在服務(wù)過(guò)程中熱情、周到，文明用語(yǔ)，主動(dòng)詢問(wèn)并及時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)。中物協(xié)[2004]1號(hào)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（試行） 實(shí)行周一至周日8:00～17:00的業(yè)戶服務(wù)制度?；蛱幜P第三篇：客服部工作手冊(cè)百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)大連百安物業(yè)管理有限公司客服部工作手冊(cè)二O一二年二月0百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、收樓服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理。（4）觀摩錄像，學(xué)他人之長(zhǎng)，補(bǔ)已之短，學(xué)會(huì)分析。（2）抓主要矛盾，善于解決和處理問(wèn)題，不因小失大。運(yùn)動(dòng)員的受傷、佯裝、欺騙行為。裁判員與助理裁判員的配合有無(wú)錯(cuò)、漏判的現(xiàn)象。距離近，角度好，犯規(guī)清，在區(qū)內(nèi)追加處罰。以條例為準(zhǔn)繩，掌握時(shí)機(jī)，恰到好處。（2）進(jìn)球得分、罰球點(diǎn)球、空中進(jìn)球得分的配合。（10）尖子運(yùn)動(dòng)員與肇事運(yùn)動(dòng)員的掌握、管理與處罰。（8）裁判員的視角與助理裁判員的配合，點(diǎn)、面、線、區(qū)的照顧。（6）裁判員、助理裁判員的信心、風(fēng)度、勇氣、果斷。（4）應(yīng)變能力，以不變應(yīng)萬(wàn)變，提高駕馭比賽的能力。（2）能否正確地理解和運(yùn)用規(guī)則（新規(guī)則）。（5）對(duì)比賽中場(chǎng)內(nèi)外發(fā)生的突發(fā)事件的處理。（3）執(zhí)法中受挫折后心理活動(dòng)的變化。裁判員賽后總結(jié)的內(nèi)容及形式包括：評(píng)價(jià)自我心理狀態(tài)（1）來(lái)自于場(chǎng)內(nèi)外的運(yùn)動(dòng)員、教練員、觀眾、工作人員等的干擾。（二）比賽后的總結(jié)隨著職業(yè)足球運(yùn)動(dòng)水平的不斷發(fā)展，臨場(chǎng)裁判員的執(zhí)法水平也應(yīng)不斷提高，以適應(yīng)職業(yè)足球比賽的需要。按要求填寫《裁判員報(bào)告表》，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交給體育部。三、裁判員（助理裁判員）的賽后結(jié)束工作（一）比賽結(jié)束后的工作裁判員與助理裁判員、第四官員核對(duì)進(jìn)球隊(duì)員姓名、號(hào)碼、時(shí)間，以及被出示黃牌、紅牌隊(duì)員的隊(duì)名、姓名、號(hào)碼和時(shí)間。二、裁判員中場(chǎng)休息的工作裁判員、助理裁判員在中場(chǎng)休息時(shí)首先聽(tīng)取體育部部長(zhǎng)和裁判組組長(zhǎng)對(duì)上半場(chǎng)裁判工作的簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)，以及對(duì)下半場(chǎng)裁判工作的要求。除了主辦單位規(guī)定的賽前進(jìn)行開(kāi)幕式、升國(guó)旗等儀式外，通常是向觀眾致敬、運(yùn)動(dòng)員照相、召集雙方隊(duì)長(zhǎng)投幣挑選場(chǎng)地。（6）裁判員召集雙方隊(duì)員準(zhǔn)備進(jìn)場(chǎng)。（4）裁判員、助理裁判員做賽前準(zhǔn)備活動(dòng)，第四官員協(xié)助填寫裁判員報(bào)告中的運(yùn)動(dòng)員名單。（2）由體育部指派的第四官員收取比賽雙方運(yùn)動(dòng)員名單，并由裁判員予以核對(duì)。最后對(duì)比賽用球、助理裁判員示旗進(jìn)行檢查，同時(shí)對(duì)裁判員休息室。檢查重點(diǎn)是場(chǎng)地的軟硬、干濕、平坦程度；草的長(zhǎng)度及場(chǎng)地周圍有無(wú)危險(xiǎn)物品。通常的分工與信號(hào)應(yīng)根據(jù)《足球競(jìng)賽規(guī)則》所要求的去做，還應(yīng)對(duì)在比賽中可能出現(xiàn)的特殊情況，做好明確的分工，定好聯(lián)絡(luò)信號(hào)。明確分工 裁判員應(yīng)根據(jù)自己的能力和助理裁判員、第四官員的實(shí)際水平，以及是否中立者來(lái)明確他們各自的職責(zé)。預(yù)計(jì)該場(chǎng)比賽的激烈程度，可以發(fā)生哪些特殊情況，準(zhǔn)備采取什么對(duì)策，并提示大家在思想上高度重視，明確該場(chǎng)比賽裁判員工作的重要性。準(zhǔn)備會(huì)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)裁判員們的水平和比賽性質(zhì)等諸多特點(diǎn)而有所不同，一般有如下內(nèi)容：分析比賽形勢(shì) 分析參賽隊(duì)的情況以及比賽勝負(fù)對(duì)兩隊(duì)名次的影響。（五）開(kāi)好賽前準(zhǔn)備會(huì)認(rèn)真開(kāi)好賽前準(zhǔn)備會(huì)是裁判員組織領(lǐng)導(dǎo)一場(chǎng)比賽順利進(jìn)行的重要環(huán)節(jié)。對(duì)這些必用品要認(rèn)真檢查，并試用試穿，保持干凈、整潔和正常使用。其方法手段很多，建議同時(shí)合理的使用，這樣才能相輔相成，取得理想的效果。（7）此外，裁判員的心理訓(xùn)練還包括：有目的地進(jìn)行足球技戰(zhàn)術(shù)理論的專題討論；實(shí)踐中的執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)；戰(zhàn)術(shù)與心理狀態(tài)的有機(jī)結(jié)合；在不同比賽環(huán)境下對(duì)異常情況的適應(yīng)能力；在順境或逆境中，加強(qiáng)自我暗示，增強(qiáng)必勝信念，不斷地克服惰性，陶冶情操，使之達(dá)到理想境界。（6）總結(jié)每一場(chǎng)執(zhí)法工作，應(yīng)始終有一種公平競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài)，排除雜念，積極開(kāi)動(dòng)思維，保持清醒的頭腦，面對(duì)困難不畏懼。（5）裁判員賽前過(guò)分激動(dòng)和盲目自信的心理活動(dòng)都是執(zhí)法中的大敵。（4）在賽前心理調(diào)整中，裁判員應(yīng)對(duì)比賽任務(wù)有明確的認(rèn)識(shí)，充分相信自己的能力，以飽滿的精神，將注意力集中在臨場(chǎng)狀態(tài)上。而動(dòng)機(jī)與行為、效果與目的之間又有著復(fù)雜的辯證統(tǒng)一關(guān)系。在不同的環(huán)境中，有效地提高自控能力、適應(yīng)能力和應(yīng)急能力。裁判員要學(xué)會(huì)隨時(shí)有效地調(diào)節(jié)心理狀態(tài)，進(jìn)行積極自我的心理活動(dòng)，加強(qiáng)自我控制能力和自信心，排除一切消極的心理因素。反之，情