【正文】 培訓(xùn)管理制度，加 工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備清潔、消毒和維修保養(yǎng)制度，食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購(gòu)索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和臺(tái)賬記錄制度，關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作規(guī)程，餐廚廢棄物處 置管理制度，食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案，投訴受理制度以及食品藥品監(jiān)管部門(mén)規(guī)定的其他制度。（二）其他餐飲服務(wù)提供者應(yīng)配備專(zhuān)職或兼職食品安全管理人員?！耙恕钡囊笫峭扑]執(zhí)行。第七條本規(guī)范中“應(yīng)”的要求是必須執(zhí)行。（二十一）交叉污染：指食品、食品加工者、食品加工環(huán)境、工具、容器、設(shè)備、設(shè)施之間生物或化學(xué)的污染物相互轉(zhuǎn)移的過(guò)程。（十九）清洗：指利用清水清除原料夾帶的雜質(zhì)和原料、餐用具、設(shè)備和設(shè)施等表面的污物的操作過(guò)程。（十七）冷藏：指將食品或原料置于冰點(diǎn)以上較低溫度條件下貯存的過(guò)程，冷藏溫度的范圍應(yīng)在0℃～10℃之間。3．就餐場(chǎng)所：指供消費(fèi)者就餐的場(chǎng)所，但不包括供就餐者專(zhuān)用的衛(wèi)生間、門(mén)廳、大堂休息廳、歌舞臺(tái)等輔助就餐的場(chǎng)所。餐用具清洗消毒場(chǎng)所：指對(duì)餐飲具和接觸直接入口食品的工具、容器進(jìn)行清洗、消毒的操作場(chǎng)所。粗加工場(chǎng)所：指對(duì)食品原料進(jìn)行挑揀、整理、解凍、清洗、剔除不可食用部分等加工處理的操作場(chǎng)所。餐用具保潔場(chǎng)所：指對(duì)經(jīng)清洗消毒后的餐飲具和接觸直接入口食品的工具、容器進(jìn)行存放并保持清潔的場(chǎng)所。（2）準(zhǔn)清潔操作區(qū)：指清潔要求次于清潔操作區(qū)的操作場(chǎng)所，包括烹飪場(chǎng)所、餐用具保潔場(chǎng)所。專(zhuān)間：指處理或短時(shí)間存放直接入口食品的專(zhuān)用操作間，包括涼菜間、裱花間、備餐間、分裝間等。1．食品處理區(qū)：指食品的粗加工、切配、烹飪和備餐場(chǎng)所、專(zhuān)間、食品庫(kù)房、餐用具清洗消毒和保潔場(chǎng)所等區(qū)域，分為清潔操作區(qū)、準(zhǔn)清潔操作區(qū)、一般操作區(qū)。（十四）現(xiàn)榨飲料：指以新鮮水果、蔬菜及谷類(lèi)、豆類(lèi)等五谷雜糧為原料，通過(guò)壓榨等方法現(xiàn)場(chǎng)制作的供消費(fèi)者直接飲用的非定型包裝果蔬汁、五谷雜糧等飲品，不包括采用濃漿、濃縮汁、果蔬粉調(diào)配而成的飲料。（十二）生食海產(chǎn)品:指不經(jīng)過(guò)加熱處理即供食用的生長(zhǎng)于海洋的魚(yú)類(lèi)、貝殼類(lèi)、頭足類(lèi)等水產(chǎn)品。成品：指經(jīng)過(guò)加工制成的或待出售的可直接食用的食品。原料:指供加工制作食品所用的一切可食用或者飲用的物質(zhì)和材料。（九）中央廚房：指由餐飲連鎖企業(yè)建立的，具有獨(dú)立場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備，集中完成食品成品或半成品加工制作，并直接配送給餐飲服務(wù)單位的提供者。（七）食堂：指設(shè)于機(jī)關(guān)、學(xué)校(含托幼機(jī)構(gòu))、企事業(yè)單位、建筑工地等地點(diǎn)（場(chǎng)所），供應(yīng)內(nèi)部職工、學(xué)生等就餐的提供者。（六）飲品店：指以供應(yīng)酒類(lèi)、咖啡、茶水或者飲料為主的提供者。（四）快餐店：指以集中加工配送、當(dāng)場(chǎng)分餐食用并快速提供就餐服務(wù)為主要加工供應(yīng)形式的提供者。中型餐館：指加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所使用面積在150～500㎡（不含150㎡，含500㎡），或者就餐座位數(shù)在75～250座（不含75座，含250座）的餐館。特大型餐館：指加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所使用面積在3000㎡以上（不含3000㎡），或者就餐座位數(shù)在1000座以上（不含1000座）的餐館。（二）餐飲服務(wù)提供者：指從事餐飲服務(wù)的單位和個(gè)人。第五條鼓勵(lì)餐飲服務(wù)提供者為消費(fèi)者提供分餐等健康飲食的條件。第三條餐飲服務(wù)提供者的法定代表人、負(fù)責(zé)人或業(yè)主是本單位食品安全的第一責(zé)任人，對(duì)本單位的食品安全負(fù)法律責(zé)任。附件： 、設(shè)施、設(shè)備及工具清潔方法二○一一年八月二十二日國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局________________________________________餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范第一章總則第一條為加強(qiáng)餐飲服務(wù)食品安全管理，規(guī)范餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者飲食安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》 等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，制定本規(guī)范?！景l(fā)布單位】 國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局【發(fā)布文號(hào)】 國(guó)食藥監(jiān)食[2011]395號(hào) 【發(fā)布日期】 20110822 【生效日期】 20110822 【效力】【備注】各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)食品藥品監(jiān)督管理局，北京市衛(wèi)生局、福建省衛(wèi)生廳：為加強(qiáng)餐飲服務(wù)食品安全管理，規(guī)范餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者飲食安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局制定了《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。三、本課程考核方式、方法（茶樓培訓(xùn)）學(xué)生必須認(rèn)真聽(tīng)課和參加各項(xiàng)實(shí)驗(yàn)、實(shí)習(xí)活動(dòng)，無(wú)故不聽(tīng)課者按曠課處理，如果累計(jì)時(shí)間達(dá)到總學(xué)時(shí)的1/3，不能參加本課程的考試。思考題：茶膳中的主食一般有哪些？怎樣合理搭配茶膳食譜？（二）茶樓管理培訓(xùn)課程實(shí)驗(yàn)教學(xué)： 本課程實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)共6個(gè)學(xué)時(shí)，設(shè)兩個(gè)實(shí)驗(yàn)，分別如下：實(shí)驗(yàn)一： 參觀(guān)一家有經(jīng)營(yíng)特色的茶館（3學(xué)時(shí)）通過(guò)參觀(guān)，體會(huì)茶館的設(shè)計(jì)與布置，更好地領(lǐng)悟課堂所學(xué)內(nèi)容。思考題：茶館投資與管理的策略有哪些？如何開(kāi)設(shè)既有特色又有效益的茶館？第四章中國(guó)部分特色茶館介紹（3學(xué)時(shí)）第一節(jié)：北京特色茶館（老舍茶館、五福茶館）第二節(jié)：上海特色茶館（湖心亭茶館、宋園茶藝館）第三節(jié)：杭州特色茶館（青藤茶館、太極茶道苑）第四節(jié)：廣州特色茶館（茶藝樂(lè)園、閑云居茶藝館）第五節(jié)：成都特色茶館（茶香十里、順興老茶館）本章重點(diǎn)、難點(diǎn)：如何結(jié)合山東本地情況開(kāi)設(shè)茶館 建議教學(xué)方法：在授課時(shí)最好選取一些茶館的圖片展示，以便學(xué)生更好的理解。思考題：茶館文化的內(nèi)涵是什么？現(xiàn)代茶館的類(lèi)型有哪些？其主要特征是什么？第二章 茶館經(jīng)營(yíng)中的服務(wù)規(guī)范及業(yè)務(wù)問(wèn)題（2學(xué)時(shí)）第一節(jié)：服務(wù)規(guī)范（服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)規(guī)則、服務(wù)忌語(yǔ)）第二節(jié)：服務(wù)中應(yīng)處理好的幾種關(guān)系 第三節(jié)：茶館業(yè)務(wù)問(wèn)題 本章重點(diǎn)、難點(diǎn)：服務(wù)中應(yīng)處理好的幾種關(guān)系茶館業(yè)務(wù)問(wèn)題 建議教學(xué)方法：聯(lián)系服務(wù)行業(yè)的有關(guān)知識(shí)講述。課程教學(xué)改革總體設(shè)想：由于茶館業(yè)近年來(lái)成為茶業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的亮點(diǎn)，因此此課程是在茶業(yè)管理與貿(mào)易中分離出來(lái)的一門(mén)課程，擴(kuò)充了茶館管理方面的內(nèi)容，詳細(xì)系統(tǒng)地介紹了茶館經(jīng)營(yíng)管理中的相關(guān)問(wèn)題。使學(xué)生能將經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和茶葉知識(shí)結(jié)合起來(lái)，培養(yǎng)其一定的經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)。通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，能使學(xué)生了解茶館經(jīng)營(yíng)管理的有關(guān)策略及服務(wù)規(guī)范，培養(yǎng)其經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)以利于更好地發(fā)展茶文化產(chǎn)業(yè)。因此了解茶館經(jīng)營(yíng)管理方式，熟悉茶館服務(wù)規(guī)范應(yīng)成為茶學(xué)方向?qū)W生拓展知識(shí)面，將所學(xué)知識(shí)用于實(shí)踐的一門(mén)理論與實(shí)踐相結(jié)合的課程。一、說(shuō)明課程的性質(zhì)、地位和任務(wù)我國(guó)茶館自唐代開(kāi)始出現(xiàn)，經(jīng)宋代得到較大發(fā)展，明清時(shí)期已遍布了全國(guó)各地。各部門(mén)依據(jù)員工考核結(jié)果，結(jié)合部門(mén)考核業(yè)績(jī)情況，按照?qǐng)?zhí)行辦的決定，對(duì)員工給予年終獎(jiǎng)金或調(diào)薪。每年年末，員工須對(duì)本工作進(jìn)行總結(jié)。部門(mén)主管以下員工的晉職（級(jí)）由員工所在部門(mén)申請(qǐng)，由行政人事部會(huì)同申請(qǐng)部門(mén)主管對(duì)其進(jìn)行考核?？偨?jīng)辦每月5日前，對(duì)各部門(mén)主管進(jìn)行績(jī)效考核，經(jīng)總經(jīng)理審批后交財(cái)務(wù)執(zhí)行?？傇u(píng)分≥50分，依實(shí)際分?jǐn)?shù)計(jì)算崗位績(jī)效工資，總評(píng)分低于50分，不享受當(dāng)月績(jī)效工資，總評(píng)分95分以上，享受全額崗位績(jī)效工資。四、月度考核（此項(xiàng)暫不執(zhí)行，待執(zhí)行另行行文通知）：原則上試用期內(nèi)員工不享受崗位績(jī)效工資，轉(zhuǎn)正后由部門(mén)每月對(duì)其進(jìn)行績(jī)效考核，考核結(jié)果與員工崗位績(jī)效工資直接掛鉤，部門(mén)根據(jù)當(dāng)月經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況、員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)定。三、轉(zhuǎn)正考核：酒店基層員工不需進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的轉(zhuǎn)正考核，由其直屬上級(jí)填寫(xiě)《員工試用期轉(zhuǎn)正考核表》，交部門(mén)主管簽署轉(zhuǎn)正意見(jiàn)，報(bào)行政總監(jiān)審定。第五章 員工的考核一、酒店對(duì)員工的考核分為轉(zhuǎn)正考核、月度考核、晉升考核、年終考核等四種形式。（1）符合提前轉(zhuǎn)正條件的員工，由員工所在部門(mén)以書(shū)面申請(qǐng)的形式報(bào)行政人事部，行政人事部簽署意見(jiàn)后報(bào)總經(jīng)理室審定（相關(guān)考評(píng)審批程序按期轉(zhuǎn)正程序辦理）；（2）如批復(fù)同意提前轉(zhuǎn)正的，行政人事部按照上述“按期轉(zhuǎn)正” 的辦理程序（下同）為員工辦理提前轉(zhuǎn)正手續(xù)；（3）如批復(fù)作按期轉(zhuǎn)正處理的，行政人事部將批復(fù)意見(jiàn)留存并知會(huì)員工所在部門(mén)。四、人事手續(xù)交接行政人事部按員工部門(mén)及崗位，發(fā)放《員工手冊(cè)》、《培訓(xùn)手冊(cè)》、《酒店刊物》、工牌、IC卡、工衣柜匙、員工守則等相關(guān)工作備品，由領(lǐng)用員工簽名；與員工簽訂試用合同或正式勞動(dòng)合同，講解合同條款；開(kāi)具《制服分發(fā)單》、《住宿通知書(shū)》、《新員工報(bào)到通知書(shū)》，行政人事部帶領(lǐng)新員工至制服房領(lǐng)取工衣→帶領(lǐng)新員工至打卡處做指紋留樣并告知指紋考勤考勤相關(guān)規(guī)定、操作程序及注意事項(xiàng)→帶領(lǐng)至員工宿舍安排宿舍并與其講解住宿相關(guān)規(guī)定→帶領(lǐng)至員工餐廳并告知員工餐廳就餐時(shí)間及相關(guān)規(guī)定→帶領(lǐng)新員工至部門(mén)報(bào)到；新員工至部門(mén)報(bào)到后，所屬部門(mén)相關(guān)責(zé)任人應(yīng)帶領(lǐng)新員工熟悉其部門(mén)工作環(huán)境，告知其崗位工作內(nèi)容及相關(guān)事項(xiàng)并安排專(zhuān)人帶領(lǐng)新員工上崗；五、資料處理將《求職申請(qǐng)表》、員工證件復(fù)印件、領(lǐng)用物品單、部門(mén)錄用通知、員工相片等與電腦錄入核對(duì)無(wú)誤后，進(jìn)行對(duì)號(hào)裝訂，歸入員工檔案袋中進(jìn)行歸檔第四章 員工試用、轉(zhuǎn)正工作程序一、員工試用新入職員工須經(jīng)過(guò)一個(gè)月的試用期；提前轉(zhuǎn)正：根據(jù)新入職員工的表現(xiàn)，酒店可予以提前轉(zhuǎn)正，但試用期最少不得小于一個(gè)月（經(jīng)總經(jīng)理室特批除外）；如無(wú)須試用之員工必須經(jīng)總經(jīng)理助理特批（主管以上人員須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)）；新入職員工經(jīng)試用不合格的，部門(mén)可隨時(shí)出具《人事變動(dòng)表》做試用期不合格處理，不需要再延長(zhǎng)試用期；如新入職員工在試用期內(nèi)違反酒店規(guī)章制度或不符合崗位任職要求，酒店有權(quán)隨時(shí)與其解除試用關(guān)系。財(cái)務(wù)部收到員工工衣保證金后，需向員工開(kāi)具內(nèi)部收據(jù)，由員工本人保存；如有遺失，酒店概不負(fù)責(zé)。a、身份證原件及復(fù)印件，收復(fù)印件5張，退回原件；b、員工1寸彩色登記相片5張（主管級(jí)以上人員需交4R彩色登記相片1張用于公告欄張貼，如即時(shí)無(wú)相片，于入職后一周內(nèi)補(bǔ)交）；c、驗(yàn)收本市有效健康證原件（如無(wú)健康證必須先體檢合格方可上崗）；二、入職工衣保證金酒店員工入職須交工衣保證金300元；員工入職時(shí)憑借行政人事部開(kāi)具的《繳費(fèi)通知書(shū)》至財(cái)務(wù)部先交工衣保證金300元。注意事項(xiàng)a、經(jīng)復(fù)試通過(guò)的應(yīng)聘者，行政人事部需向其介紹酒店的基本情況，并講明其將入職的部門(mén)、職位、職責(zé)、試用期限及其試用期的薪金待遇及需承擔(dān)的責(zé)任義務(wù)，雇、傭雙方都在自愿同意的情況下，行政人事部方可為其辦理入職手續(xù)；b、應(yīng)聘車(chē)輛駕駛員、財(cái)務(wù)部收銀員需由本市戶(hù)口人員擔(dān)保，無(wú)擔(dān)保者不得錄用。部門(mén)復(fù)試a、對(duì)符合初試要求的特殊專(zhuān)業(yè)的崗位，行政人事部在求職申請(qǐng)表欄目填寫(xiě)意見(jiàn)并與相關(guān)部門(mén)約定復(fù)試時(shí)間。2）、應(yīng)聘人員按表格要求填妥《求職申請(qǐng)表》后，行政人事部對(duì)其進(jìn)行目測(cè)和第一次面試（初試）：a、測(cè)試語(yǔ)言、度量身高、秤量體重等相關(guān)內(nèi)容；b、核驗(yàn)有效身份證、健康證明、學(xué)歷證書(shū)等相關(guān)證明；c、根據(jù)崗位職務(wù)要求，對(duì)符合五官及外形要求的人員進(jìn)行技能的初步考核。行政人事部根據(jù)各部門(mén)人員招聘需求，定期或不定期地通過(guò)大專(zhuān)院校、職業(yè)學(xué)校、人才市場(chǎng)、職業(yè)介紹所、廣告（報(bào)紙、電視、雜志、）、獵頭酒店及推薦、自薦等方式招聘符合條件的人員。第二章 人員招聘工作程序一、人員招聘酒店人員招聘根據(jù)酒店《人力資源配置計(jì)劃》，按照德才兼?zhèn)洹⒐_(kāi)選拔、公平競(jìng)爭(zhēng)、量才適用、擇優(yōu)錄取的原則對(duì)外招聘。三、人員配置調(diào)整如酒店經(jīng)營(yíng)情況發(fā)生變化，致使部門(mén)工作量有所增減，工作量發(fā)生增減的部門(mén)以書(shū)面形式向人力資源部提交本部門(mén)崗位設(shè)置及人員編制調(diào)整申請(qǐng)，經(jīng)行政人事部審核并報(bào)總經(jīng)理室審定后下發(fā)執(zhí)行。每年十二月份，各部門(mén)結(jié)合本部門(mén)該實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況及下一業(yè)務(wù)發(fā)展需要，分析部門(mén)工作量和人員需求，向人力資源部提交《定崗定編計(jì)劃表》，行政人事部審核匯總后報(bào)總經(jīng)理室及董事會(huì)審定。第一章 人員的配置一、人員配置原則酒店人員配置秉持定崗定編、精干高效、合理適用三項(xiàng)原則，以建立一支管理、技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)為一體的高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的員工隊(duì)伍。”總之，服務(wù)員良好的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生存之本，希望在各位的共同努力下，將事業(yè)發(fā)展更好，取得雙贏。（問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。六、注意事項(xiàng)：所以的服務(wù)在客人的右手方進(jìn)行，做到先女士后男士，先客后主，先尊后卑。（二）遞送名片時(shí)：不可給客人遞出污舊或皺折的名片起身站立走上前用雙手奉上，將字面方向朝向客人若是外賓，提前將印有英文的一面展示給對(duì)方。如“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”?！叭鲃?dòng)”主動(dòng)問(wèn)候“您好”、主動(dòng)通報(bào)自己?jiǎn)挝患皪徫?。，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)?！比缓笤?xún)問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀(guān)音。，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？”，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）?！薄罢?qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”“多謝八折錢(qián)”“多謝收到錢(qián)”“多謝找回錢(qián)?！?“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”“這盤(pán)水果是我們茶樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用?！?“這是**菜，請(qǐng)各位慢用。” “先生/小姐，請(qǐng)用茶。（三）“四語(yǔ)”不尊重賓客的蔑視語(yǔ)、缺乏耐心的煩躁語(yǔ)、自以為是的否定語(yǔ)、刁難他人的斗氣語(yǔ)。要做到：（一）“五聲”來(lái)有迎聲，去有別聲，日常見(jiàn)面有問(wèn)候聲，受到幫助有致謝聲，打擾別人有致歉聲。員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話(huà)輕，動(dòng)作輕”。站姿的類(lèi)型：（手位）側(cè)放式、前腹式、后背式。禁忌：將身體完全靠在椅背上、弓腰塌背、臀部完全覆蓋椅子面、將雙腿分開(kāi)或翹“二郎腿”、