【正文】 法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。第八條 客訴處理表編號(hào)原則(一)客訴處理的編號(hào)原則()月份()流水編號(hào)()(二)編號(hào)周期以月份為原則。(四)制造部門1．針對客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。5．協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(二)質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因。第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。第三條 適用時(shí)機(jī)凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理?？蛻敉对V管理制度10第一條 目的為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。：求解決?！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。投訴者的心態(tài)：求尊重。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會(huì)向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。投訴者的類別：。：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。：主要是對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼?。?wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修率高等。：如服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動(dòng)室。因此，投訴也就在所難免。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會(huì)贊揚(yáng)你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會(huì)投訴你。(四)將處理意見及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專門負(fù)責(zé)人。(二)調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。三、信息反饋及資料存檔工作(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。二、投訴和意見反饋的處理工作(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。一、投訴及意見反饋的接待和受理工作(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存?？蛻敉对V處理涉及不貼合時(shí)應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。投訴處理結(jié)果的反饋1如果投訴不合理，即本站無過錯(cuò)，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無誤時(shí)，則維持原報(bào)告?？蛻敉对V管理制度。若屬于采樣或運(yùn)輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號(hào)，按《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。職責(zé)部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中?？蛻敉对V管理制度。投訴的調(diào)查處理1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。1）產(chǎn)品質(zhì)量類投訴在返修產(chǎn)品交貨期第2天，客服主任應(yīng)回訪客戶，了解客戶對處理結(jié)果的滿意程度，并作記錄；2）其他類問題投訴在回復(fù)客戶處理意見后15天，客服主任應(yīng)回訪客戶，了解客戶投訴管理制度7投訴的受理1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報(bào)告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細(xì)說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。1）由引發(fā)服務(wù)質(zhì)量類投訴的責(zé)任人所在系統(tǒng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對投訴的調(diào)查和處理；2）服務(wù)質(zhì)量類投訴依據(jù)《員工基本素養(yǎng)規(guī)范》、《訂單處理規(guī)定》和《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》處理，制度未涉及問題由對應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見；3）對應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)在接收投訴后第2個(gè)工作日完成處理意見并反饋客服主任。5）由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質(zhì)量投訴，由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總經(jīng)理（生產(chǎn)）與集團(tuán)協(xié)商解決方案，并及時(shí)知會(huì)客服主任。3）內(nèi)部處理①返修處理：生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)備忘單返修期限安排車間返修，并跟蹤返修進(jìn)度； ②發(fā)貨處理：財(cái)務(wù)倉儲(chǔ)物流系統(tǒng)負(fù)責(zé)人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個(gè)進(jìn)度；③質(zhì)量事故委員會(huì)依據(jù)《質(zhì)量事故處理規(guī)定》對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，處理期限不得超過接收投訴后的3個(gè)工作日。1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理分外部處理與內(nèi)部處理兩個(gè)步驟進(jìn)行，外部處理旨在調(diào)查事件真實(shí)情況，認(rèn)定工廠與客戶責(zé)任以及處理方式，并與客戶達(dá)成共識(shí)；內(nèi)部處理旨在根據(jù)外部處理相關(guān)決定組織返修、發(fā)貨，并追究內(nèi)部相關(guān)崗位人員責(zé)任，制定糾正預(yù)防措施。3）為確?？蛻羰熘臼袌鲇嘘P(guān)政策，降低抱怨類投訴率，公司對客戶發(fā)放各類文件、通知規(guī)范如下：①相關(guān)部門擬定文件/通知，經(jīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理審批后，交由客服主任書面?zhèn)髡娴礁骺蛻?，客服主任為公司唯一向客戶正式發(fā)文崗位，其他任何部門不得向客戶發(fā)放各類文件/通知；②客服主任應(yīng)確保相關(guān)文件/通知及時(shí)發(fā)送到所有相關(guān)客戶手中，并將各類文件/通知分類存檔，以備查閱；相關(guān)文件/通知應(yīng)同時(shí)知會(huì)各業(yè)務(wù)人員（可以是電子版本）；③銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)將相關(guān)文件/通知內(nèi)容知會(huì)對應(yīng)客戶，確保客戶熟知與理解； ④因客戶對市場有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發(fā)生一次，對于責(zé)任銷售經(jīng)理處以50元經(jīng)濟(jì)處罰；⑤未經(jīng)有效審批，或私自向客戶發(fā)文或傳達(dá)非正式市場政策信息者，每人次處以50元經(jīng)濟(jì)處罰；由此而造成客戶誤解而引發(fā)投訴，當(dāng)事人處以100元經(jīng)濟(jì)處罰； ⑥此類處罰由副總經(jīng)理（銷售）調(diào)查，并提出處罰，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行； ⑦所有對外發(fā)文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內(nèi)容后，對事件內(nèi)容進(jìn)行判斷并將投訴進(jìn)行分類標(biāo)識(shí)；5）對于能立即答復(fù)的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應(yīng)立即給投訴人解答以解決問題；對不能立即解決的問題，客服主任應(yīng)根據(jù)責(zé)任歸屬填寫轉(zhuǎn)交處理部門及崗位并簽字確認(rèn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交對應(yīng)崗位調(diào)查處理；6）投訴轉(zhuǎn)交時(shí)，客服主任與接收人應(yīng)憑《客戶投訴轉(zhuǎn)交處理聯(lián)系單》進(jìn)行交接，雙方簽字確認(rèn)后聯(lián)系單由客服主任存檔備查。1）公司接收客戶或業(yè)務(wù)人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話為01059000916；2）客服主任接到投訴電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內(nèi)進(jìn)行記錄；對于書面投訴，也應(yīng)在收到投訴后第一時(shí)間內(nèi)電話咨詢投訴人詳細(xì)情況并作記錄。：適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產(chǎn)品、市場銷售、物流和客戶服務(wù)的意見和投訴。投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。對于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能立刻處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。開通投訴熱線。經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。對客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪?？蛻舴?wù)部根據(jù)投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪；有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。確保客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。4細(xì)化：：，若不能馬上處理的，登記詳細(xì)內(nèi)容，報(bào)區(qū)域負(fù)責(zé)人或營銷總監(jiān)，營銷總監(jiān)及區(qū)域經(jīng)理在1個(gè)工作日內(nèi)作出處理意見；，大區(qū)經(jīng)理必須根據(jù)實(shí)況作出處理意見，有必要的、常見的，要予以公開通告批評、制定制度等，防止再次發(fā)生；，由銷售后勤負(fù)責(zé)人作出處理意見，嚴(yán)重的上報(bào)營銷總監(jiān)，作出處理意見后及時(shí)回復(fù)客戶，并對被投訴人員作出指導(dǎo)、批評；：，銷售部后勤在接到投訴后，詳細(xì)詢問產(chǎn)品類別、批號(hào)，產(chǎn)品時(shí)間、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記表》中；，似是而非的質(zhì)量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，及時(shí)上報(bào)相關(guān)部分負(fù)責(zé)人；，通知區(qū)域經(jīng)理前往現(xiàn)場對投訴問題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅(jiān)信客戶的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋公司一定會(huì)及時(shí)采取處理方式；，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定，在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；：，詳細(xì)詢問產(chǎn)品類別、批號(hào)，服用時(shí)間、服用數(shù)量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問題登記《藥品不良反應(yīng)登記表》；，如頭暈現(xiàn)象如何預(yù)防，專業(yè)性問題由技術(shù)部解答；，上報(bào)的資料1個(gè)工作日內(nèi)給客戶回復(fù)，并作登記；：《客戶投訴登記表》進(jìn)行登記，登記冊由陸芳芳保管，根據(jù)投訴事宜及緊迫程度上報(bào)各區(qū)域負(fù)責(zé)人、營銷總監(jiān)、其他相關(guān)部門，并追蹤處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)；《客戶投訴登記表》進(jìn)行登記，并及時(shí)予以處理，將投訴事宜及處理結(jié)果上報(bào)到銷售部后勤陸芳芳處，由陸芳芳統(tǒng)一收集備案；，重大問題或牽涉面較廣無法在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)的，需在24小時(shí)內(nèi)向客戶說明情況，并給予客戶明確解決時(shí)間；，并每月進(jìn)行匯總上報(bào)營銷總監(jiān)，以便制定合理性政策；：，當(dāng)月被投訴超過2次（含）者公開批評并負(fù)激勵(lì)100元；（含）者公開批評并負(fù)激勵(lì)200元；（含）者公開批評并負(fù)激勵(lì)300元；，并情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退?？蛻敉对V管理制度41目的：，提升在客戶心目中的企業(yè)形象；，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)動(dòng)態(tài)信息、數(shù)據(jù)，以便公司制定合理化的政策與措施；，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；2投訴類別：：：主要由于服務(wù)人員（銷售后勤、地區(qū)、省區(qū)、大區(qū)經(jīng)理）的服務(wù)品質(zhì)造成；：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶在服用中的不良反應(yīng)造成；：：指客戶投訴確實(shí)由我們工作失誤造成；：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會(huì)造成；3投訴處理原則：：耐心、平靜、不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求，并及時(shí)按照《客戶投訴登記表》欄目要求進(jìn)行登記；：不論客戶投訴是否合理有效，其至少為此感到不滿、付出了時(shí)間和精力，因此首先應(yīng)該為此事表示歉意；：能當(dāng)場作出解釋的，應(yīng)當(dāng)場給客戶解決。(四)制造部門的罰扣方式：，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，職責(zé)歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責(zé)部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。(三)客戶投訴罰扣方式：“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各職責(zé)部門，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。，以每基數(shù)罰扣800元以上。以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人職責(zé)負(fù)擔(dān)金額)。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依職責(zé)歸屬分?jǐn)偂?十五)實(shí)施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：①收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。②收回注