【正文】 心，做的時(shí)間長(zhǎng)了，我的思想也放開(kāi)了，我只把實(shí)習(xí)才當(dāng)做是體味社會(huì)和人生了。這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，有時(shí)候會(huì)讓人感覺(jué)到身心疲憊，在酒店實(shí)習(xí)的后來(lái)一段時(shí)間里，我變得沉默寡言了。因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)得工作的疲憊與乏味，但仍是避免不了抱怨，每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡，連澡都不愿去洗。在工作中，雖然我只是一名普通的服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是對(duì)客服務(wù)那么簡(jiǎn)單，其中也有一系列的復(fù)雜程序，在這四個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無(wú)論是繁重還是清閑，都要用積極地態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮∪ケг埂Ｔ诳头糠?wù)員工作時(shí)，我還了解到每個(gè)員工都要有安全意識(shí)，服務(wù)員要知道，一般的消防意識(shí)，額外地服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人滿(mǎn)意。在整個(gè)清理過(guò)程中都要認(rèn)真對(duì)待，打掃過(guò)之后，要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。實(shí)習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間首先要敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶(hù)，然后收拾垃圾，倒掉，接下來(lái)就是開(kāi)始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上，這一切結(jié)束后，開(kāi)始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日用品，很細(xì)節(jié)的事情，如電話(huà)應(yīng)該擺放在床頭柜之間，放在便條紙上的筆頭如何朝向，擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼，來(lái)檢查鏡子是否干凈等等。培訓(xùn)該記得都記得很清楚了，該怎么鋪床也學(xué)會(huì)了，主管就讓我們獨(dú)自干活了，可是當(dāng)我正式去客房部工作時(shí)才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單。接下來(lái)開(kāi)始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)，然后用力甩幾下就行，其他可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線(xiàn)要和床、被單的中線(xiàn)重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線(xiàn)合一”。首先是甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證傳單的中線(xiàn)要和整張床的中線(xiàn)重合。我在酒店客房部實(shí)習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的，而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。剛到酒店的時(shí)候感覺(jué)什么事都新鮮，畢竟離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì)是第一次每個(gè)人多挺激動(dòng)的，多有一股兒使不完的勁，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺(tái)，想把自己的理論知識(shí)和自己的想法付諸實(shí)踐中，那時(shí)負(fù)責(zé)人對(duì)我說(shuō)：“在客房做服務(wù)員是體力活，為何不選擇餐飲呢？”我是這樣回答的：“餐飲服務(wù)員我曾在暑假時(shí)有嘗試過(guò)，我想嘗試沒(méi)做過(guò)的事，是因?yàn)楹闷?，也是因?yàn)楦信d趣。酒店實(shí)行部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主管管理本部門(mén)事務(wù)，與其它部門(mén)密切配合，合作完成工作。酒店管理服務(wù)理念推崇現(xiàn)代專(zhuān)業(yè)管理和尊崇人性化服務(wù)，倡導(dǎo)以客為本和服務(wù)貼心。酒店占地6萬(wàn)平方米，含有中餐、西餐、客房、娛樂(lè)、國(guó)際會(huì)議中心及8萬(wàn)平方米的生態(tài)園等設(shè)施。我們實(shí)習(xí)的單位是奧藍(lán)際德國(guó)際酒店。為了更好鞏固提高學(xué)生在學(xué)校所學(xué)的相關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的基本工作技能，我們?cè)诖笕聦W(xué)期進(jìn)行了為期四個(gè)月的實(shí)習(xí)。因此，做賬切忌：粗心大意，馬虎了事，心浮氣躁。越做越覺(jué)樂(lè)趣，越做越起勁。愈錯(cuò)愈煩，愈煩愈錯(cuò)，這只會(huì)導(dǎo)致“雪上加霜”。會(huì)計(jì)本來(lái)就是煩瑣的工作。要搞好人際關(guān)系并不僅僅限于本部門(mén)，還要跟別的部門(mén)例如市場(chǎng)部等其他部的同事相處好，那樣工作起來(lái)的效率才會(huì)更高，人們所說(shuō)的“和氣生財(cái)”在我們的日常工作中也是不無(wú)道理的。除了工作做好自己的本分以外，我們還要學(xué)會(huì)正確的人際交往。要想達(dá)到和做到這些，酒店必須充分重視員工服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成。只有擁有最完美服務(wù)的酒店，才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的酒店。酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，怎樣才能在市場(chǎng)上具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，那就是不斷完善和提高的服務(wù)！服務(wù)是酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的39。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài)，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助?？腿耸蔷频陿I(yè)的靈魂，沒(méi)客人那么酒店就不會(huì)存在了。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。服務(wù)技巧是指酒店的全體員工在酒店經(jīng)營(yíng)時(shí)間內(nèi)，對(duì)于任何損害酒店利益或遭到顧客投訴，都要有機(jī)敏的工作方式予以服務(wù)的周到，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題亦或是突發(fā)事件，都得到及時(shí)糾正，做到上情下達(dá)，互相合作，使得在不損害顧客利益的情況下把酒店利益最大化。服務(wù)意識(shí)是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。你心思縝密，具有很好的處理突發(fā)事件的能力。以下就是我實(shí)習(xí)的心得。磨刀不誤砍財(cái)工，之前的鍛煉也就是為迎接上崗所準(zhǔn)備。我們經(jīng)過(guò)了一周的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容有：酒店的產(chǎn)品知識(shí)與服務(wù)技能，單位的規(guī)章制度等等。同時(shí)，提升自身素質(zhì)，完善自己的知識(shí)體系，達(dá)到鍛煉能力的目的。在上海愛(ài)晚亭酒店學(xué)習(xí)的東西有很多，和老員工的相處也就是從師傅、徒弟這樣稱(chēng)呼調(diào)節(jié)和融洽起來(lái)的，在每天的跟班學(xué)習(xí)中都可以了解不少的服務(wù)技能，回過(guò)頭看看當(dāng)初的生疏和膽怯現(xiàn)在都消減了不少，如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們著想，如何在不影響酒店正規(guī)制度的情況下，做到客人和領(lǐng)導(dǎo)都滿(mǎn)意。這次實(shí)習(xí)讓我體會(huì) 到了很多。作為一個(gè)生活在單純的學(xué)校的我，這真是進(jìn)入社會(huì)的一個(gè)階梯，為我今后進(jìn)入復(fù)雜的社會(huì)奠定了基礎(chǔ)。實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷(xiāo)售技巧；體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富；了解到自身的缺點(diǎn)與不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。八、實(shí)習(xí)小結(jié)很感謝酒店和學(xué)校給予我這次可貴的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。實(shí)習(xí)讓我明白了社會(huì)的殘酷性，讓我明白了生活的艱辛。另外，酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。七、實(shí)習(xí)體會(huì)實(shí)習(xí)與就業(yè)有著密不可分的聯(lián)系，實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。此外，在人際關(guān)系不斷提高，對(duì)社會(huì)的金錢(qián)觀價(jià)值觀念不斷成熟，能夠?qū)ψ约旱娜松殬I(yè)有了更加深刻的認(rèn)識(shí)。另一大重要的收獲是我對(duì)社會(huì)有了進(jìn)一步的了解，以前在學(xué)校沒(méi)有金錢(qián)糾紛，沒(méi)有復(fù)雜的人際關(guān)系，沒(méi)有各種各樣的明爭(zhēng)暗斗。離開(kāi)了學(xué)校，我們就必須要生存，這就要求我能過(guò)獨(dú)立的去處理身邊的大小事情，面對(duì)各種各樣的困難與挑戰(zhàn)。“自學(xué)為主”，對(duì)于實(shí)習(xí)，實(shí)踐操作是必然的，經(jīng)過(guò)他們的講解之后最重要的實(shí)踐操作，只有自己充分動(dòng)手動(dòng)腦，才能使我們的操作更便利，經(jīng)驗(yàn)來(lái)越豐富。其后自己慢慢進(jìn)行獨(dú)立工作。五、實(shí)習(xí)方式“師傅帶領(lǐng)，領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)，自學(xué)為主”“師傅帶領(lǐng)”，主要是開(kāi)頭階段，一般是由老的員工對(duì)我們進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)。在禮賓部，主要是熟悉禮賓部的主要職能和責(zé)任，熟悉各種工作流程（它的主要流程是流程：來(lái)客——開(kāi)車(chē)接待——詢(xún)問(wèn)是否有定房————帶客人到前臺(tái)登記——照看行李——拿鑰匙跟客人一道去房間——詢(xún)問(wèn)是否滿(mǎn)意），掌握禮賓部的接待工作及管理、禮賓的行李接送及儲(chǔ)存服務(wù)，以及問(wèn)詢(xún)工作。最后做到十一間。實(shí)習(xí)之前都是要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的，首先是大體的對(duì)酒店相關(guān)的進(jìn)行培訓(xùn)，之后是有部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)。xx年7月7日xx年1月14日上海賓館靜安賓館禮賓部上海賓館靜安賓館禮賓部主要由1名經(jīng)理，1位主管，2位領(lǐng)班和8位員工組成。根據(jù)國(guó)際旅游作家協(xié)會(huì)評(píng)議，上海賓館榮獲“89國(guó)際旅游獎(jiǎng)”，并被推薦為“國(guó)際最佳旅館之一”。它更是是一家大型國(guó)有企業(yè)，由錦江國(guó)際酒店管理公司管理。以上海命名的上海賓館是經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，為接待外國(guó)旅游者、港澳同胞和華僑而興建的四星級(jí)國(guó)際旅游賓館。中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展必然對(duì)人才的要求就會(huì)不斷提高，我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識(shí)，還要不斷從生活中實(shí)踐中學(xué)其他知識(shí)，不斷地從各方面武裝自已，才能在競(jìng)爭(zhēng)中突出自己，展現(xiàn)自己。因?yàn)榄h(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。另一方面，實(shí)踐還可以為以后找工作打基礎(chǔ)。實(shí)習(xí)，就是把我們?cè)趯W(xué)校所學(xué)的理論知識(shí)，運(yùn)用到客觀實(shí)際中去，使自己所學(xué)的理論知識(shí)有用武之地，只有理論與實(shí)踐相結(jié)合才能讓我們所學(xué)知識(shí)學(xué)有所用學(xué)有所成。以后的兩年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也跟這份實(shí)習(xí)工作相關(guān)，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ)。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開(kāi)端。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍，三、不恥下問(wèn)，我會(huì)一直牢記在心的。要說(shuō)的是，現(xiàn)在賓館的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說(shuō)，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。也許，在外人看來(lái)，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的三個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨。不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是賓館每個(gè)員工都必須具備的東西。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。在賓館實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。當(dāng)時(shí)很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是賓館行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂飛機(jī)票，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話(huà)轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。一家賓館的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。剛到賓館的時(shí)候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會(huì)工作，對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。賓館實(shí)習(xí)報(bào)告3經(jīng)過(guò)兩年多的學(xué)習(xí)積累，終于在，開(kāi)始了人生的一個(gè)新的歷程——實(shí)習(xí)。鳳凰城賓館人事部的這種辦事方法，實(shí)在是讓我感覺(jué)到不合理。建議對(duì)于這次實(shí)習(xí)，由于各種原因與實(shí)習(xí)單位的溝通存在某種程度上的問(wèn)題，由一開(kāi)始的以實(shí)習(xí)生的方式的進(jìn)入實(shí)習(xí)單位，到最后以簽約員工的方式進(jìn)入實(shí)習(xí)單位。過(guò)于松散的員工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散，這無(wú)疑是會(huì)降低員工的服務(wù)質(zhì)量。再加上鳳凰城賓館是屬于家族生意，并非由賓館管理公司進(jìn)行管理，大部分的高層管理人員缺乏賓館管理經(jīng)驗(yàn)。相對(duì)與花園賓館來(lái)說(shuō)，鳳凰城賓館是一間非常年輕的賓館。由于上一次賓館業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)是在花園賓館，雖然當(dāng)時(shí)的實(shí)習(xí)時(shí)間只有一個(gè)月，但是卻受到了很大的影響。但通過(guò)這接近一個(gè)月的學(xué)習(xí)與改進(jìn)，我無(wú)論是在心理還是思想上取得了一定的進(jìn)步。這次實(shí)習(xí)面對(duì)了很多以前從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)的問(wèn)題。弱肉強(qiáng)食是一直無(wú)法改變的生存原則。三、實(shí)習(xí)想法和建議想法本次實(shí)習(xí)給予了我們一個(gè)很好的機(jī)會(huì)了解這個(gè)社會(huì)。其中，一線(xiàn)工作經(jīng)驗(yàn)是十分重要的。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無(wú)法成為一名管理人員的。而且現(xiàn)在大部分的賓館基層員工大部分都是以中專(zhuān)或大專(zhuān)的學(xué)歷居多。但通過(guò)這接近四個(gè)月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。日常入住鳳凰城賓館的客