【正文】 組，必須符合《鐵路動車組運(yùn)用維修規(guī)程（暫行）》規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第二十一條 動車組電氣設(shè)備、消防設(shè)備、非金屬材料所采用的產(chǎn)品應(yīng)是經(jīng)國家有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督主管部門鑒定合格的產(chǎn)品。有關(guān)驗收部門和運(yùn)用單位要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不得出廠。3．發(fā)生火災(zāi)時，按火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案立即通知列車長和司機(jī)，及時疏散旅客，撲救初起火災(zāi)。第十八條 隨車餐飲、保潔人員崗位防火職責(zé) 1．遵守動車組消防管理規(guī)定，服從命令，聽從指揮，堅守崗位，嚴(yán)格按操作規(guī)程使用電器設(shè)備。3．發(fā)生火災(zāi)時，在列車長領(lǐng)導(dǎo)下，按照火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案做好動車組的火災(zāi)撲救，保護(hù)現(xiàn)場和調(diào)查取證。第十七條 乘警崗位防火職責(zé)1．依照有關(guān)消防法律法規(guī)的規(guī)定，負(fù)責(zé)動車組的消防監(jiān)督檢查，查處違反消防管理行為，督促乘務(wù)人員落實崗位防火責(zé)任制。5．做好易燃易爆危險物品查堵工作，發(fā)現(xiàn)易燃易爆危險物品及時報告列車長妥善處理。3．加強(qiáng)運(yùn)行中對電氣設(shè)備、火災(zāi)自動報警顯示屏的監(jiān)視，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，正確使用各種電器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)報警或故障要及時向列車長、隨車機(jī)械師報告。第十六條 客運(yùn)乘務(wù)員崗位防火職責(zé)1．嚴(yán)格遵守動車組消防安全管理制度，服從命令，聽從指揮，堅守崗位，落實防火措施。7．做好動車組聯(lián)檢交接，整改設(shè)備上的消防安全隱患。5．確保動車組配備的消防器材及安全設(shè)備齊全、完整、有效。3．如遇電器、設(shè)備發(fā)生故障時，應(yīng)及時判明原因，采取有效措施進(jìn)行排除，對無法排除的故障運(yùn)行中要做好重點(diǎn)監(jiān)護(hù)，危及旅客安全時，要采取安全防護(hù)措施。第十五條 隨車機(jī)械師崗位防火職責(zé)1．嚴(yán)格執(zhí)行電器設(shè)備管理制度，出庫前按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢查確認(rèn)電氣、消防設(shè)備狀態(tài)，做好聯(lián)檢交接。6．做好動車組終到后退乘前對駕駛室的安全檢查和交接。4．發(fā)生火災(zāi)事故時，按照火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案，立即報告列車調(diào)度員，指揮隨車機(jī)械師、列車長處理有關(guān)行車、列車防護(hù)和事故救援等工作，負(fù)責(zé)CRHCRHCRHCRH5型動車組車門集控開關(guān)，負(fù)責(zé)通知CRH2型動車組隨車機(jī)械師集控開關(guān)車門。2．出庫前做好聯(lián)檢交接，確認(rèn)IDU監(jiān)控狀態(tài)良好，發(fā)現(xiàn)問題及時妥善處置。9．保持與司機(jī)和機(jī)械師的聯(lián)絡(luò)，信息傳遞及時、準(zhǔn)確。7．按規(guī)定填寫消防安全臺帳。5．組織乘務(wù)人員對旅客宣傳防火、防爆安全知識，做好易燃易爆危險品查堵工作。3．組織動車組乘務(wù)人員學(xué)習(xí)消防知識，開展動車組火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案的演練，提高防火、滅火技能。第十三條 列車長崗位防火職責(zé)1．全面負(fù)責(zé)動車組消防安全管理工作，貫徹上級有關(guān)消防工作部署，接受上級消防安全檢查。6．建立消防安全臺賬。4．做好對旅客的防火安全宣傳教育工作，落實易燃易爆危險物品查堵措施。2．組織乘務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識，人人達(dá)到“三懂三會”（懂得本崗位火災(zāi)危險性、懂得預(yù)防火災(zāi)的措施、懂得撲救火災(zāi)的方法，會報警、會使用滅火器、會撲救初起火災(zāi)）。第三章 消防組織和崗位職責(zé)第十條 動車組消防工作由列車長全面負(fù)責(zé)，乘警、車輛機(jī)械師、動車組司機(jī)分管負(fù)責(zé)，嚴(yán)格實行崗位防火責(zé)任制和標(biāo)準(zhǔn)化管理。6．組織客運(yùn)、車輛、機(jī)務(wù)部門制定動車組火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案。4．制定乘警消防監(jiān)督檢查的工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和程序，落實消防監(jiān)督檢查職責(zé)。2．組織開展消防監(jiān)督檢查，督促有關(guān)單位整改火災(zāi)隱患和落實消防安全責(zé)任制，依法查處違反消防法律法規(guī)行為。4．組織動車組行車火災(zāi)事故的調(diào)查處理。2．組織開展安全檢查，查處違章違紀(jì)行為，督促火災(zāi)隱患整改。3．組織本務(wù)司機(jī)終到后參加安全檢查并與動車組運(yùn)用所地勤司機(jī)辦理交接。第七條 機(jī)務(wù)部門職責(zé)1．負(fù)責(zé)制定動車組運(yùn)行中本務(wù)司機(jī)的消防安全應(yīng)急處置程序。4．負(fù)責(zé)組織易燃易爆危險物品查堵。2．指導(dǎo)各旅客正確使用安全設(shè)備。8．負(fù)責(zé)滅火器配備，火災(zāi)自動報警設(shè)施的維護(hù)、管理。6．開展消防技術(shù)攻關(guān)，改進(jìn)動車組車輛設(shè)備的消防安全技術(shù)條件。4．組織動車組終到后的安全檢查、交接。2．組織出庫聯(lián)檢，對設(shè)備技術(shù)狀態(tài)進(jìn)行檢查確認(rèn)。動車組消防安全監(jiān)察工作由安全監(jiān)察部門負(fù)責(zé)；消防監(jiān)督工作由公安部門負(fù)責(zé)。第二章 部門管理職責(zé)第四條 動車組的消防安全管理，由鐵路局車輛、客運(yùn)、機(jī)務(wù)部門負(fù)責(zé)。第二條 動車組列車（以下簡稱動車組）的消防安全管理貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，堅持“路局統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門加強(qiáng)管理、專門機(jī)關(guān)依法監(jiān)督”的原則，切實做好動車組安全防火工作。落實服務(wù)質(zhì)量評價機(jī)制，進(jìn)行嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量考核。需要反饋時，應(yīng)在3日內(nèi)答復(fù)。 監(jiān)督服務(wù) 利用列車廣播等方式公布服務(wù)監(jiān)督投訴電話。 退乘或入公寓休息。 列車員，匯報當(dāng)日乘務(wù)工作情況。，設(shè)備妥善保管。哈爾濱客運(yùn)段動車組乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 退乘作業(yè) 列車長 列車長與接車保潔員、隨車機(jī)械師辦理交接手續(xù)后負(fù)責(zé)組織列車員、隨車保潔員、餐飲人員到動車所調(diào)度室辦理下車退乘手續(xù)并簽字。，檢查有無旅客遺失物品等，發(fā)現(xiàn)問題報告列車長。 列車到站后，協(xié)助重點(diǎn)旅客下車。做到按時播報，語音適宜。做到交接清楚，手續(xù)完備。做到動作迅速，檢查仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)問題，按章處理。做到用語統(tǒng)一，主動熱情。主動征求旅客的意見，了解旅客對服務(wù)的實際需求和滿意度。重點(diǎn)旅客心中有數(shù)，主動提供幫助。對待旅客問詢耐心解答。，掌握車內(nèi)動態(tài)，處理服務(wù)過程中的各類問題。做到按時播報，內(nèi)容準(zhǔn)確，音量適宜。、到開時刻，提醒旅客做好下車準(zhǔn)備，告知下車車門位臵。發(fā)現(xiàn)乘車條件不符的人員，及時報告列車長。做到特殊情況處理妥當(dāng)，匯報準(zhǔn)確及時。，掌握車內(nèi)動態(tài)，處理服務(wù)過程中的各類問題。，與車站客運(yùn)值班員辦理交接。做到核對空余座位仔細(xì)，處理違章態(tài)度和藹，執(zhí)行規(guī)章熟練準(zhǔn)確，減少對旅客干擾。 途中作業(yè) 列車長，核對空余座位，必要時查驗車票。檢查行李擺放情況，提醒旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在指定位臵并自行看管。做到按時播報，音量適宜。做到行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通。 開車后作業(yè)。發(fā)現(xiàn)無票人員或送客人員，及時勸告下車，不能處理時向列車長報告。做到引導(dǎo)有序，妥善安排。列車長再次確認(rèn)旅客乘降完畢后，在開車前2分鐘（哈站適用）按規(guī)定通知司機(jī)關(guān)閉全列車門。做到引導(dǎo)有序，通告及時。做到交接清楚，掌握重點(diǎn)。做到確保出庫列車設(shè)施設(shè)備質(zhì)量良好，保潔質(zhì)量達(dá)到驗收標(biāo)準(zhǔn)。 全面巡視車廂，檢查車內(nèi)安全、服務(wù)設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)異常立即報告列車長。 列車出庫前按規(guī)定時間到派班室報到，參加出乘會，接受列車長的命令指示。 列車員 整理儀容儀表，檢查移動補(bǔ)票機(jī)、手持電臺等設(shè)備、16哈爾濱客運(yùn)段動車組乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)資料攜帶情況。檢查確認(rèn)注水口擋板處于鎖閉狀態(tài)并做好記載。 全面巡視車廂，進(jìn)行“三乘聯(lián)檢”，檢查車內(nèi)安全、服務(wù)設(shè)施設(shè)備情況，對無法正常使用的立即采取措施修復(fù)。做到攜帶齊全，設(shè)備狀態(tài)良好。做到準(zhǔn)時接車，命令傳達(dá)準(zhǔn)確，任務(wù)布臵清楚。出乘前命令指示記錄準(zhǔn)確、無遺漏，乘務(wù)任務(wù)明確。 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 始發(fā)準(zhǔn)備作業(yè) 列車長 到派班室報到，接受命令指示，確認(rèn)當(dāng)日擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況。 進(jìn)入餐廳時，不要將手提包或衣、帽等放在餐桌上；不可穿拖鞋著睡衣進(jìn)入餐廳。 打噴嚏和打哈欠時要用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出響聲。 不要大聲喧嘩、談笑和影響他人。不要用手指人。 不要食用大蒜、大蔥和韭菜等有強(qiáng)烈刺激性氣味的食品。 客運(yùn)禮貌禮儀 常用的文明用語：請、您好、謝謝、辛苦了、對不起、請原諒、早上好、中午好、晚上好、晚安、再見。 談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。手放到口袋里或雙臂抱在胸前。表現(xiàn)出厭煩的情緒和神色。使用責(zé)備的口吻甚至粗魯?shù)恼Z言。 語言平淡，氣氛沉悶。 口齒不清，語言含糊，令人難以理解。呼吸聲音過大，使人感到局促不安和猶豫。聲音太大或太小。，特別是外國旅客的年齡（多為女賓）、薪金收入、衣飾價格等。 為旅客發(fā)送物品時，應(yīng)主動介紹名稱，嚴(yán)格遵循發(fā)放原則：先左后右、先里后外、先賓后主、先女后男。 無意碰撞或影響了旅客，應(yīng)表示歉意，取得對方諒解。 口齒清楚、語氣溫和、用詞文雅、簡捷適中，給對方以體貼信賴感。 要注意聽取對方的談話，不可東張西望。 站姿端正，可采取稍彎腰或下蹲等動作來調(diào)節(jié)身體的姿態(tài)和高度。 不準(zhǔn)佩戴任何飾物。 男性客運(yùn)人員 手表：必須戴走時準(zhǔn)確的手表，手表的設(shè)計以簡單為宜，應(yīng)體現(xiàn)成熟個性，寬度不得超過2厘米，表帶顏色一般以黑、棕、棕褐、灰色為宜。不得佩戴卡通、工藝、廣告等形態(tài)夸張的手表，不得系掛懷表。 自行購買皮鞋的款式、顏色應(yīng)與配發(fā)的工作鞋一致,不得有任何裝飾物。 可噴口香劑保持口氣清新。 手和指甲：雙手要保持清潔健康，手指不得有抽煙留下的熏黃痕跡，指甲應(yīng)保持清潔，修剪整齊，無凹凸不平的邊角，長度不超過手指尖2毫米。 男性客運(yùn)人員要求：當(dāng)班前必須凈面，修剪鼻毛，保持整潔形象。 手和指甲：雙手要保持清潔健康，指甲修剪整齊美觀，指甲保持肉色，可涂透明色指甲油，但不得有脫落現(xiàn)象。：以清香、淡雅型香水為限，不可過香、過濃。 睫毛膏：睫毛膏應(yīng)以黑色、深棕色為宜，不可使用假睫毛。 口紅：口紅的顏色以大紅、深紅、桃紅、玫瑰紅（待定）為宜，唇線的顏色應(yīng)與口紅顏色一致，不得使用珠光色口紅和不健康色的口紅。 粉底、粉：應(yīng)選擇與自己膚色相近的顏色，脖頸之間無明顯分界。 顏色：頭發(fā)必須保持黑色，染發(fā)時，只允許染成自然的黑色。 頭發(fā)兩側(cè)鬢角不得長于耳垂底部，發(fā)長前面不遮蓋眼睛，后部不長于襯衣領(lǐng)。 男性客運(yùn)人員 頭發(fā)保持干凈，有光澤、無頭皮屑。 頭花：只限統(tǒng)一配發(fā)的式樣。 劉海：可卷可直，但必須保持在眉毛上方。 顏色：頭發(fā)必須保持黑色。 短發(fā)：禁止爆炸式、翻翹式、倒剃式短發(fā)，發(fā)長最長10哈爾濱客運(yùn)段動車組乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不得超過衣領(lǐng)底線，最短不得短于兩寸。、大衣時，風(fēng)衣、大衣上不佩戴職務(wù)徽章。車廂和室內(nèi)作業(yè)時不得穿著風(fēng)衣、大衣和制帽。 穿著風(fēng)衣、大衣時，須扣好鈕扣，系好腰帶。 佩帶領(lǐng)帶，襯衣下擺掖在褲子內(nèi)，襯衣的衣袖不得卷起。 春秋裝、冬裝著裝要求 。，衣領(lǐng)上的扣環(huán)必須扣好，下擺掖于褲內(nèi)。哈爾濱客運(yùn)段動車組乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 在非工作時間，除集體活動外，不得穿制服出入公共場合和乘坐CRH列車。 制服應(yīng)洗凈，熨燙平整，無污漬、斑點(diǎn)、皺摺、脫線、缺扣、殘破、毛邊等現(xiàn)象。 穿著圍裙時，不可將職務(wù)徽章佩帶在圍裙上。 佩帶職務(wù)徽章要求 穿著制服時，客運(yùn)人員應(yīng)佩帶職務(wù)徽章。 保證圍裙干凈、平整、整齊，穿戴完畢后應(yīng)互相整理。 不得將筆插在衣服前襟。 穿著外套、風(fēng)衣、大衣時，必須戴工作帽。哈爾濱客運(yùn)段動車組乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 著褲裝時，必須干凈、平整、有褲線，不可有光亮感。 春秋裝、冬裝著裝要求 外套、上衣、裙子、褲子的鈕扣和拉鏈等應(yīng)扣好、拉緊。 制服上裝每班清洗。 夏裝著裝要求 連褲襪的顏色應(yīng)統(tǒng)一為肉色或淺灰色，不得出現(xiàn)破洞和抽絲等現(xiàn)象。 制服上不得佩帶任何飾物；著制服當(dāng)班時，必須佩帶職務(wù)徽章。 儀容儀表 著裝 女性客運(yùn)人員 基本要求 制服必須合體，不能過瘦或過肥，不得隨意改變制服款式。 遞送東西時，應(yīng)站在旅客的正面與之成45度角的地方，雙手遞送；遞送東西應(yīng)到位，當(dāng)對方接穩(wěn)后再松手。，應(yīng)輕拿輕放。 端拿遞送要求：服務(wù)時面帶微笑，和旅客有適當(dāng)?shù)恼Z言交流和眼神交流。 與儀表舉止和諧一致，達(dá)到外表與內(nèi)在的完美統(tǒng)一。要求：微笑時，嘴角規(guī)則向上翹起15度，嘴唇微啟，表情真誠、自然。 指示方位要求：指示方位時應(yīng)五指并攏，小臂帶動大臂，根據(jù)指示距離的遠(yuǎn)近調(diào)整手臂的高度，身體隨手的方向自然轉(zhuǎn)動，目光與所指示的方向一致；收回時，小臂向身體內(nèi)側(cè)略成弧線自然收回。哈爾濱客運(yùn)段動車組乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 迎送客時和行還禮時，身體鞠躬為30度。 上舉要求:手臂上舉時要做到姿態(tài)優(yōu)雅；必要時，可踮起后腳跟以增加身體的高度。 下蹲要求：當(dāng)腰彎至45度以下時，不可提臀彎腰，必須下蹲。 攜帶箱包行走時,右側(cè)肩背,右手握于箱包與背帶連接處,左手自然擺動,亦可右手拎包或拉桿箱。 行走要禮讓,與旅客走對面時要主動停下,伸手示意讓路,不與旅客搶道、并行。 男性客運(yùn)人員:坐下后,雙腳略分開,膝關(guān)節(jié)分開與之同寬,雙手五指伸直或輕握拳放在雙腿之上。就座后,上身挺直,略向前傾,不得斜肩、傾背、抱胸、曲腰或閉目養(yǎng)神；不得打趣、玩笑和直接面對旅客整理個人儀容儀表，注意保持專業(yè)化坐姿和良好精神面貌。 廣播員工作職責(zé)除完成列車員的工作職責(zé)外：負(fù)責(zé)完成本趟列車的廣播任務(wù)；負(fù)責(zé)本次列車廣播設(shè)備的檢查、操作和維護(hù)。提出合理化建議。 負(fù)責(zé)實施車內(nèi)各類緊急情況的處臵。 列車員工作職責(zé)，完成乘務(wù)工作。，做好各種應(yīng)急處臵工作，及時向派班室（客調(diào)）及上級部門匯報。督促乘務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，確保服務(wù)質(zhì)量及車內(nèi)安全。 崗位職責(zé) ，完成上級布臵的各項任務(wù)。 列車廣播員（列車員兼，下同）。各種物品定位放臵。廁所內(nèi)有清新劑、衛(wèi)生紙，坐式便器備有一次性墊圈。座席有一次性靠背頭，座席背后袋中裝有《旅客乘車指南》、紙質(zhì)清潔袋。 車廂有符合有關(guān)規(guī)定的清潔用具和垃圾袋；售貨車輛美觀實用，有制動裝臵和防撞膠條。 各種服務(wù)設(shè)施、備品齊全完整。 車廂緊急設(shè)備、滅火器、車門、門鎖狀態(tài)良好。 各運(yùn)輸相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，確保旅客運(yùn)輸工作正常運(yùn)行。、準(zhǔn)確、及時。 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處臵工作。大件物品放臵列車指定位臵。動車組重聯(lián)運(yùn)行時，由運(yùn)行前方第一組的列車長負(fù)責(zé)聯(lián)系第二組列車長，確認(rèn)旅客乘降情況并通知司機(jī)；臨時停車堅守崗位，做好宣傳、服務(wù)工作；司機(jī)室及時鎖閉。 車門管理。各類安全設(shè)施、設(shè)備齊全，標(biāo)志明顯、作用良好。消滅責(zé)任行車、火災(zāi)、爆炸哈爾濱客運(yùn)段動車組乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)事故；消滅責(zé)任旅客傷亡事故、職工傷亡事故；消滅責(zé)任旅客食物中毒事故。 堅持“安全第一、預(yù)防為主”的原則。熟練使用服務(wù)、安全設(shè)備設(shè)施。 技能要求。 培訓(xùn)要求。品貌端莊、舉止文雅。 任職條件 身體要求。規(guī)定了擔(dān)任動車組列車旅客運(yùn)輸任務(wù)的列車長、乘務(wù)員、餐飲服務(wù)員、隨車保潔員等工種旅客服務(wù)規(guī)范和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。持直通票的旅客在中轉(zhuǎn)站要求換乘動車組列車時，需要補(bǔ)交該區(qū)間的動車組列車票價與原票票價差額。執(zhí)行中，各鐵路局可根據(jù)不同季節(jié)、不同區(qū)段、不同時間，視市場情況執(zhí)行