【正文】 大問題：凝聚力缺失導(dǎo)致部門內(nèi)部的事情你推我趕，漠不關(guān)心；團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沒有共識(shí)導(dǎo)致員工不服從；以及執(zhí)行力存在嚴(yán)重扭曲導(dǎo)致工作分配后無法按時(shí)、按質(zhì)、按量的完成。二、服務(wù)質(zhì)量（做好信息中心職能）：做好個(gè)性化服務(wù)工作：A、重要賓客、特殊賓客引領(lǐng)入房，派發(fā)名片；B、VIP客人的個(gè)性化服務(wù)方案，客房、餐飲配合共同完成；C、提升高價(jià)房附加值，除了贈(zèng)送水果外，按照賓客的需求和喜好進(jìn)行客房的提檔升級(jí)；D、賓客檔案的建立，在沒有賓客信息管理系統(tǒng)支持的情況下，我們用人工收集信息、手工整理賓客檔案；特別針對(duì)有意見、投訴和抱怨的賓客，進(jìn)行持續(xù)性的服務(wù)優(yōu)化工作，保證賓客的忠誠(chéng)。一、服務(wù)意識(shí)（彰顯形象窗口職能）：做到積極主動(dòng)、熱情大方。第三、服務(wù)工作：服務(wù)工作實(shí)際上就是為了體現(xiàn)前廳部作為酒店形象窗口和信息中心的重要職能。三，各級(jí)督導(dǎo)層在工作中，要建立通暢的信息反饋制度，保證賓客需求和投訴得到及時(shí)解決，以確保服務(wù)質(zhì)量。凝聚力：?jiǎn)T工的問題和難處，意見和想法。前廳部的工作標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；服務(wù)質(zhì)量高；技能嫻熟；員工的專業(yè)性，高素質(zhì)；各崗位的合作流暢，溝通良好；員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程要清晰明確，缺什么補(bǔ)什么。那么，管理思想的轉(zhuǎn)變，需要具備以下三個(gè)條件：管理人員的決心，管理團(tuán)隊(duì)的共識(shí)，以及我們?cè)趫?zhí)行管理工作中的步驟和方法。其次、分析前廳部管理工作中的問題，我們制定了新的管理目標(biāo)。賓客意見和非常態(tài)：通過“事件管理”，分析問題、解決問題、保障賓客的合理需求得以滿足，它是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，以及預(yù)防服務(wù)質(zhì)量問題發(fā)生的關(guān)鍵工作。督導(dǎo)部在管理工作中起到的作用就是要使董事會(huì)和總經(jīng)理室的決策能夠得到貫徹執(zhí)行，具體要求包括：定量定位制度：按照林總的工作指導(dǎo)，定量定位是我們酒店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)工作。我們制定的目標(biāo)和計(jì)劃 要得到落實(shí)必須依賴有效的管理措施，而管理工作的核心內(nèi)容在控制職能，主要內(nèi)容包括督導(dǎo)工作和績(jī)效評(píng)估。那么，圍繞全酒店6300萬經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，電商部的工作目標(biāo)是要努力超越總經(jīng)理室下達(dá)的1000萬任務(wù)（門票700萬，客房300萬）。酒店前廳工作總結(jié)820xx年，我結(jié)合分管的電商部、前廳部、督導(dǎo)部，努力做好“經(jīng)營(yíng)”、“管理”和“服務(wù)”這三個(gè)方面的工作，具體如下。在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門會(huì)加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對(duì)于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺(tái)pos機(jī)無法改變現(xiàn)狀的情況下加強(qiáng)對(duì)手工壓卡的培訓(xùn)和對(duì)新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)酒店工作沒多久的新手，而且個(gè)別也沒有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。同時(shí)我也堅(jiān)信白宮，憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。并且在和銷售部、財(cái)務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。在此在20xx年的改造中，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。所以將總臺(tái)的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動(dòng)量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信心將會(huì)做的比以前更加出色。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會(huì)繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作。在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對(duì)商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。部門的壓力也增加了許多，因?yàn)樯虅?wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒有會(huì)外語的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個(gè)新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項(xiàng)目。在者因?yàn)橘F重物品保險(xiǎn)室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。此外，由于酒店接待團(tuán)隊(duì)，這對(duì)于新來員工從來沒有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題并及時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。多年以來，因酒店自身?xiàng)l件的限制，無法擁有自己的外游車隊(duì)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來年前廳部總臺(tái)班組還會(huì)繼續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷售的優(yōu)勢(shì)；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取再創(chuàng)新高。平均每月總臺(tái)員工為酒店增發(fā)會(huì)員卡張。今年，部門針對(duì)結(jié)帳客人反應(yīng)強(qiáng)烈的情況，銷售是總臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任。結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的。對(duì)于總臺(tái)員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的?？偱_(tái)班組總臺(tái)是整個(gè)酒店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)酒店的口碑是有著很大影響的。其中境內(nèi)賓客人次，境外賓客人次，大小會(huì)議個(gè)，團(tuán)隊(duì)個(gè)，平均日接待量達(dá)人次。對(duì)所有的訂單、報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，分類存檔、統(tǒng)計(jì)保存。同時(shí)我們狠抓鑰匙的保管和使用制度，對(duì)遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí)，仔細(xì)確認(rèn)。以區(qū)出入境外賓登記98%正確率為標(biāo)準(zhǔn)，及市公安局一客一登記要求，的對(duì)每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對(duì)未攜帶身份證的客人，我們做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度請(qǐng)客人到當(dāng)?shù)嘏沙鏊藢?shí)身份后登記入住，嚴(yán)把入住登記關(guān)。（3）、對(duì)入住酒店3天以上的賓客，在退房時(shí)，用賓客意見書的形式請(qǐng)賓客對(duì)酒店整體服務(wù)、環(huán)境、設(shè)施等提出建議與意見并贈(zèng)送小禮品，從*月至今現(xiàn)已征集到賓客意見書*份，贈(zèng)送小禮品*份，并將賓客提出的意見及時(shí)反饋于相關(guān)部門。部分員工爭(zhēng)取拿到b級(jí)英語證書，使培訓(xùn)工作具有其實(shí)用性和針對(duì)性。三、注重人性化服務(wù)（1）、我們酒店是涉外酒店，XX年酒店共接待外賓*名，涉及*個(gè)國(guó)家，所以我們總臺(tái)每月都會(huì)接待*名左右的境外客人，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。（3）、結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，做好迎世博”做好窗口接待服務(wù)，以員工培訓(xùn)、環(huán)境整治、提升設(shè)施服務(wù)能級(jí)和志愿者活動(dòng)等為主要內(nèi)容。（2）、部門以座談的形式培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)與接待語言技巧培訓(xùn)，邀請(qǐng)區(qū)出入境管理處的警官培訓(xùn)外賓證件識(shí)別與掃描、全部通過當(dāng)場(chǎng)考核。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)行之有效的報(bào)到流程及與會(huì)務(wù)組之間的配合，前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。其中散客房?jī)r(jià)：*元；協(xié)議客戶房?jī)r(jià)：*元；團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)：*元各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均有所下降,分析原因主要表現(xiàn)在：，酒店本身的優(yōu)勢(shì)逐步弱化；，引起酒店客戶的流失；（雖然全球經(jīng)濟(jì)有所回暖，但各機(jī)關(guān)和單位消費(fèi)仍以節(jié)支為主給酒店?duì)I銷及回款帶來一定的壓力。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，接待好每一位客人，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)，留住到酒店的每一位客人。酒店前廳工作總結(jié)6新年伊始，萬象更新，我們迎來期盼已久的XX年，回眸XX年，我們?cè)?*的帶領(lǐng)下，按照年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理。除此之外則是針對(duì)部門活動(dòng)的策劃在領(lǐng)導(dǎo)的建議下得以完成，雖然查閱了不少資料以后依舊存在些許考慮不周的地方卻也得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同。也許是中間存在假期的緣故導(dǎo)致那幾天酒店的效益還是比較好的，雖然忙前忙后卻讓我對(duì)前廳部領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)感到很充實(shí)，即便是些許的進(jìn)步對(duì)于身為前廳部員工的我來說都是底蘊(yùn)得到提升的表現(xiàn)，得益于這份信任自然要做好第二季度部門領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)才行，其中領(lǐng)導(dǎo)還組織過員工技能培訓(xùn)從而讓我積極參與其中并進(jìn)行學(xué)習(xí)，雖然并沒有太多新知識(shí)卻讓我對(duì)以往所學(xué)進(jìn)行了相應(yīng)的回顧，可以說這是因?yàn)檫@次梳理讓我愈加重視酒店服務(wù)禮儀并在工作中得以體現(xiàn)。工作加以總結(jié)才行。 1 2 3六 其他建議1每月一次部門協(xié)調(diào)會(huì)或大型接待前后的籌備與總結(jié)會(huì)。五 提高管理者素質(zhì)酒店是一個(gè)青春職場(chǎng)，酒店服務(wù)應(yīng)該是充滿愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有質(zhì)的飛躍，在此基礎(chǔ)上既要團(tuán)結(jié)協(xié)作，各項(xiàng)工作才能順利開展；又要有序競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量才能提高，為此；1管理人員要有大局觀。三要經(jīng)常站在別人的立場(chǎng)上觀察自己，實(shí)事求是的對(duì)待自己，感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認(rèn)工作中的不足。一在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進(jìn)取心，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì)，爭(zhēng)取成為本職工作方面的能手。完美是一種理想主義，精益求精才是態(tài)度。比如在工資標(biāo)準(zhǔn)公布后，由于沒有達(dá)到大家預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，很多人思想波動(dòng)是很大的，當(dāng)然為了安撫低落和不滿的情緒，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級(jí)的執(zhí)行者，我的兩難得到了領(lǐng)導(dǎo)的寬容在此深感欣慰。pa的工作總結(jié)會(huì)難一點(diǎn)，因?yàn)槲易约壕褪莻€(gè)新手，剛開始的時(shí)候有的人是會(huì)有一些抵觸，在這種情況下，必須盡快形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為了具有個(gè)人感召力，我愿意去嘗試他們的具體工作，所以一直處在邊看邊干邊學(xué)的過程，年紀(jì)大的人嘴會(huì)比較零碎一點(diǎn)，但只要自己放的下架子，以身作則親自動(dòng)手做出表率，是可以樹立起一種威信的。6；建立酒店?duì)I銷公關(guān)通訊網(wǎng)，重點(diǎn)之一就是建立完善的客史檔案，按簽單重點(diǎn)客戶，會(huì)議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔，詳細(xì)記錄客戶所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費(fèi)額等，保持與政府機(jī)關(guān)團(tuán)體，各企事業(yè)單位，商界人士等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，在歲末年終或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話，發(fā)送信息等平臺(tái)為客戶送去我們的祝福。4；加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)格各項(xiàng)工作指標(biāo)和規(guī)章制度，杜絕員工的麻痹思想，加強(qiáng)安全防范意識(shí)，節(jié)能減排意識(shí)，5；結(jié)合酒店軟/硬件更新，加強(qiáng)客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng)。2；對(duì)酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項(xiàng)具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導(dǎo)員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為，總臺(tái)服務(wù)要求的謙恭；耐心；微笑；周到和迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒有預(yù)計(jì)的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。一 總臺(tái)工作總結(jié)總臺(tái)這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)，一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識(shí)，沒有耐煩心，態(tài)度生硬，二是責(zé)任感差，比如對(duì)于賓客的訴求只是簡(jiǎn)單的告之責(zé)任點(diǎn)，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心，如對(duì)賬目的處理就比較粗心大意，因?yàn)榇笠庑扌薷母模菆F(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭(zhēng)執(zhí)，四是勞動(dòng)紀(jì)律一般，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。第三是配合老師的培訓(xùn)，強(qiáng)化規(guī)劃化管理和程序化操作，以期達(dá)到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。酒店前廳工作總結(jié)4自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對(duì)我是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前，一是對(duì)工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識(shí)，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個(gè)大家庭當(dāng)中。對(duì)上月強(qiáng)調(diào)的客人手機(jī)隨意放的現(xiàn)象基本杜絕，前廳部為了公司的服務(wù)更上一層樓每天領(lǐng)班要尊尋到客人意見或建議，已達(dá)到更好的服務(wù)水平。在淡季的到來，員工對(duì)客流的下降有些不適應(yīng)，不知道如何做起，在服務(wù)中及時(shí)的糾正員工的此種心態(tài)的表現(xiàn)。一名員工出現(xiàn)偷吃雞蛋當(dāng)場(chǎng)罰款處理，無其他紀(jì)律情況出現(xiàn)，對(duì)合作部門的紀(jì)律約束，在上班期間不允許在營(yíng)業(yè)區(qū)亂站亂靠現(xiàn)象，不允許在里面抽煙，出現(xiàn)違反紀(jì)律最底50元罰款。體現(xiàn)前廳的基本素養(yǎng)，曾強(qiáng)集體榮譽(yù)感。以達(dá)到更好的洗浴環(huán)境。對(duì)合作部門的衛(wèi)生要求，大池每日二次的里外清理，上午十點(diǎn)，晚上一點(diǎn)以后刷洗。對(duì)男賓的公區(qū)衛(wèi)生東步梯進(jìn)行刷洗并保持很好。衛(wèi)生：前廳，在衛(wèi)生方面應(yīng)該是一項(xiàng)常抓不懈的工作，在中班重逢時(shí)對(duì)前廳外圍墻面，魚池，轉(zhuǎn)門的清理并進(jìn)行保養(yǎng)，對(duì)外圍玻璃上的膠布與工程部配合進(jìn)行處理，對(duì)后廳的外圍衛(wèi)生同樣去堅(jiān)持去做好，按照周計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行打掃，要求領(lǐng)班每天安排需做衛(wèi)生，對(duì)一號(hào)電梯的護(hù)理和每日的日常衛(wèi)生在客人下樓不忙的情況下要及時(shí)的去查看與清理，夜班對(duì)琉璃燈玻璃球的清理。各位領(lǐng)導(dǎo)、同學(xué)們，讓我們共同努力，上下一，站在歷史發(fā)展的新高點(diǎn)，謀求新的發(fā)展，為建設(shè)新時(shí)代的酒店發(fā)奮圖強(qiáng)，奮勇前進(jìn)，用我們的滿腔執(zhí)著，書寫對(duì)事業(yè)的珍愛。只有我們的企業(yè)壯大，我們才能得到更多的平臺(tái)，才能有施展自己才華的空間，我們?cè)跒榫频攴瞰I(xiàn)著青春和智慧的同時(shí)，公司也在為我們提供著發(fā)展空間和實(shí)現(xiàn)價(jià)值的平臺(tái)。正所謂大河有水，小河才能溪水長(zhǎng)流。對(duì)于工作中遇到的問題，積極向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事學(xué)習(xí)。在我看來，我們酒店企業(yè)就像一艘正在浩瀚的大海中前行的巨輪，正是因?yàn)橛形覀內(nèi)w員工日日夜夜團(tuán)結(jié)奮斗的結(jié)果，才有了我們今天的自豪!作為酒店其中的一份子，我也由衷的為之榮耀，在以后的工作中，要把“服務(wù)”二字銘記于心，讓其成為腦海中一種強(qiáng)烈的意識(shí)。服務(wù)是企業(yè)的生命，更是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的生命。生命在時(shí)空的沉淀中，顯得更加有價(jià)值，企業(yè)的發(fā)展離不開每一位工作人員的真誠(chéng)對(duì)待。這也是此次培訓(xùn)給我最深切的感受。作為企業(yè)的一員，我們應(yīng)該有著更深的憂患意識(shí)，應(yīng)當(dāng)清醒地看清我們酒店在當(dāng)前發(fā)展所面臨的種種壓力，做到不以過去論成績(jī)，不把困難當(dāng)借口，努力把各項(xiàng)工作做得更深、更細(xì)、更實(shí)。及時(shí)收集客戶的使用信息和潛在要求。大客戶是市場(chǎng)稀缺資源，也是企業(yè)的利潤(rùn)源泉。鼓勵(lì)員工提出新思路和創(chuàng)新方法。針對(duì)原來業(yè)績(jī)上報(bào)存在的問題，逐步完善業(yè)績(jī)上報(bào)，采取層層把關(guān)、公開公正的原則，表揚(yáng)先進(jìn)者，鼓勵(lì)后進(jìn)者，鼓舞全體員工的士氣。而實(shí)現(xiàn)服務(wù)化必須要實(shí)現(xiàn)人才化，以人才來促進(jìn)服務(wù)。一個(gè)企業(yè)要想在這種經(jīng)濟(jì)環(huán)境下做好、做大，也必須在服務(wù)方面下功夫，打造一流的服務(wù)、用服務(wù)贏得客戶尊重，只有這樣，企業(yè)才能使實(shí)現(xiàn)它的最大價(jià)值，在風(fēng)