【正文】 ，因為旅行社本身就沒有太多充足的資金來對產(chǎn)品進行設計、改造和創(chuàng)新。旅行社在經(jīng)營過程中普遍存在這種情況，當一個旅行社苦心做出一條線路時隨時面臨被“克隆”的危機，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。所以**縣有個怪現(xiàn)象，驢友組織到外地旅行的很多，驢行不奇怪，但有的簡直就和旅游一樣，也去景區(qū)，組織者也略賺點錢，報名的人趨之若鶩，非?；鸨瑸槭裁慈藗兿矚g這種參加組織松散、沒有導游、沒有安全保障的活動，而不喜歡去正規(guī)旅行社報名？價格和所得到的服務是不是相適應？在市民中樹立信用程度是否足夠？出行是否方便等等問題，都直得旅行社去深思。如此的惡性循環(huán)，導致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。價格的下降，有合理的因素，因為市場開放了，經(jīng)營單位多了，自然引起價格下降。（二）價格下降，質(zhì)量不穩(wěn)定正是因為處在低層次的競爭，所以“價格下降，質(zhì)量不穩(wěn)定”是普遍存在的問題。有幾家旅行社業(yè)務量還比較穩(wěn)定，運作也正常；有的卻是規(guī)模小，人員少，做一個團算一個團，得過且過。雖然總量不小，但真正符合旅游發(fā)展需求的旅行社數(shù)量不足。二、**縣旅行社經(jīng)營管理中普遍存在的問題；（一）總量較多，個體規(guī)模小從目前**縣旅行社的情況來看，總體判斷是總量足夠，但是實力不強。除紹興市越城區(qū)外，按人口比例，**縣的旅行社明顯多于其他縣市，而且還有繼續(xù)增多的可能，組團社的競爭是顯而易見的。一、**縣旅行社的發(fā)展狀況**縣的旅行社發(fā)展較晚，發(fā)展情況如下表：表一：**縣旅行社歷年來發(fā)展情況：表二、全**市旅行社分布和各縣市人口比較：以上二表顯示：**縣現(xiàn)有旅行社共12家，外地駐**的營業(yè)部和分社共3家，近三年來，本地旅行社并沒有發(fā)展，而外地進駐**的分社逐步增加，不但如此，隨著我國加入WTO，外資旅行社也早就窺視這一市場，也就是叫了幾年的“狼來了”，由于國家的保護，外國旅游機構的“狼”仍舊還沒有來，但是他們已經(jīng)盯上了這塊肥肉。2009年版《旅行社條理》實施后，旅行社入門門檻降低，使旅游市場環(huán)境更加復雜，競爭也日益激烈，這就使我們必須用新知識，新思想，新技術和新方法經(jīng)營旅行社，以提高**縣旅行社在旅游市場上的競爭力，促進**縣旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。**縣旅行社以小型旅行社為主，它們的實力和規(guī)模都比較小，也存在管理方式也比較老式、產(chǎn)品種類單一等等問題。管理方法現(xiàn)代化，就是要繼續(xù)總結(jié)我國旅行社業(yè)原有好的管理方法，并在次基礎上有針對性的學習、推廣一些旅游發(fā)達國家行之有效的先進管理技術和方法。從中國的實際情況出發(fā)，管理思想現(xiàn)代化應包括管理科學思想、管理系統(tǒng)化思想、為社會承擔義務的思想等。實踐證明，越是市場化程度高的行業(yè)，通過服務質(zhì)量標準化滲透行業(yè)管理功能、規(guī)范市場秩序、促進行業(yè)發(fā)展的效力也越明顯，加入世貿(mào)組織更需要提高服務質(zhì)量。提高服務質(zhì)量的關鍵之一在于服務質(zhì)量的標準化，即建立企業(yè)服務質(zhì)量等級標準，確立企業(yè)服務等級形象，并依照服務質(zhì)量標準建立相應的質(zhì)量管理、質(zhì)量評價和質(zhì)量監(jiān)控體系。（四）完善旅行社經(jīng)營管理制度、評定等級旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務，而服務的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗，因此，旅行社管理機構可以通過制定業(yè)務技術標準進行事前檢驗。到目前為止，春秋國旅已在全國140多個城市電腦聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)合經(jīng)營，其中有產(chǎn)權聯(lián)系的已達到了20多家。2001年它又投資在30多個大城市建立了全國性的散客網(wǎng)絡，在解決散客出游難方面又一次體現(xiàn)出信息技術在旅游市場競爭中的最大優(yōu)勢。電腦網(wǎng)絡運作將大大提高旅行社招徠客人、開拓市場的能力，能組合成“網(wǎng)絡艦隊”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無誤地運作。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團、出游等服務。旅行社要爭取走電腦化、網(wǎng)絡化經(jīng)營的道路，這是未來旅行社發(fā)展的趨勢。信息技術革命無疑將為旅行社和整個旅游業(yè)的發(fā)展提供這一最重要的戰(zhàn)略武器。通過參觀、訪問、洽談、接觸來吸引投資，達成合資協(xié)議，最終達到在發(fā)展旅行社經(jīng)濟的同時發(fā)展國家經(jīng)濟的目的。在競爭中提高素質(zhì)，在競爭中加強管理，使旅行社素質(zhì)不斷提高。旅游市場開發(fā)的好壞，是旅行社素質(zhì)的寒暑表。另一方面體現(xiàn)當?shù)氐穆糜涡蜗?，帶來良好的社會效益。旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。旅行社營銷既是旅行社將潛在市場機會轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實市場機會的最有效手段,又要以勇于競爭的熱情大力開展市場的營銷活動,以比競爭對手更快、更有效地調(diào)整經(jīng)營組合去影響旅游者,力求在激烈的市場競爭中取勝。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量,以高品位擴大市場。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務品質(zhì)。由于在業(yè)務數(shù)量上無法與大旅行社相比，在票務、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價格要高于大旅行社。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識及財務制度，在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。(三)旅行社內(nèi)部經(jīng)營管理能力差目前旅行社集團普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運用先進科學的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營成本較低，并能充分激勵企業(yè)各級從業(yè)人員，吸引大量優(yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗的管理人才。旅行社業(yè)為此面臨著嚴重的信用危機，尤其是中小旅行社。面對旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務操作時為了生存則暗地降低服務標準，或者加大購物行程，最終導致回程旅客對組團社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。近年來出現(xiàn)在旅游市場上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團費和負團費，虛假旅游業(yè)務廣告、黑車、野導、私拿私授回扣等現(xiàn)象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。其信譽的形成源于旅游服務質(zhì)量的好壞，而決定服務質(zhì)量的優(yōu)劣，在人力資源方面，取決于每一個在實際旅游接待活動中提供服務的具體工作人員及管理者。特色旅游線路的開發(fā)未來有望獲得更多的利益的效益時，其他旅行社也聞風而來，這種跟風情況阻礙了旅行社的發(fā)展。只有能滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品才是好的旅游產(chǎn)品。就目前的旅游情況看大量的旅游產(chǎn)品不能滿足廣大游客的需求。目前大多旅行社在開發(fā)產(chǎn)品中不重視市場調(diào)查。許多旅行社采用“跟風”的產(chǎn)品設計方式,多數(shù)產(chǎn)品處于“搭便車”的狀態(tài)。主要有分散性和流動性強；協(xié)作部門多，涉及范圍廣；對員工的個人素質(zhì)要求高的特點。管理職能主要有計劃——提出任務；組織——確定手段；指揮——實施計劃；協(xié)調(diào)——落實計劃；控制——確保計劃。(三)旅行社經(jīng)營管理的內(nèi)容旅行社經(jīng)營管理的重要任務是運用科學的管理方法，使旅行社員工具有強烈的服務意識，通過向游客提供商品和優(yōu)質(zhì)服務，取得良好的經(jīng)濟效益。管理解決的是企業(yè)戰(zhàn)術性問題，即在既定的目標和人、財、物等資源條件下，合理安排和組織生產(chǎn)，合理配置和使用各種生產(chǎn)要素，以降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并在盡可能短的時間內(nèi)生產(chǎn)出盡可能多的產(chǎn)品；而經(jīng)營所要解決的則是企業(yè)戰(zhàn)略方面的一些問題，如企業(yè)的發(fā)展方向，企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，生產(chǎn)多少，如何銷售等。在旅行社經(jīng)營管理中突出以人為本的核心思想，創(chuàng)造良好的工作氛圍，保障旅行社的健康發(fā)展。管理是指對旅行社經(jīng)營活動進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制各項工作的總稱。所以，對一些中小旅行社而言，可以借鑒一些國際連鎖酒店的做法建立自己的客戶管理系統(tǒng)，與其每年花費十多萬元打廣告還不如把這筆錢用在客服方面來的實惠。在我國很多中小旅行社的主要客源都是通過發(fā)布廣告招攬或由外聯(lián)人員通過其關系拉靠過來的，而這些外聯(lián)人員拉靠過來的客源只能說是外聯(lián)人員個人的客戶，客戶關系的維護也都是靠這些外聯(lián)人員來做。在管理方法上，首先中小旅行社應建立明確的獎懲制度，絕不能只有懲罰的沒有獎勵；其次 對導游員應加大綜合素養(yǎng)的培訓力度，在工作技能上和職業(yè)道德方面幫助其提高；再次 幫助導游員建立職業(yè)規(guī)劃使其對職業(yè)角色的認識更加深入?！皼]有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服務”旅行社尤其要對一線導游人員重視，現(xiàn)在很多旅行社的導游員都是在一家公司干了兩年就轉(zhuǎn)到其他旅行社干或轉(zhuǎn)做兼職導游，這其中有很大一部分原因是沒有得到旅行社應有的重視。四、中小旅行社的經(jīng)營管理中應加入一些新的元素在經(jīng)營管理過程中，要真正做到“以人為本”，再也不能僅僅是旅行社管理的口號。所以作為中小旅行社首先要重視利用網(wǎng)絡，那么作為實力較弱、人力資源較匱乏的中小旅行社該如何抓住網(wǎng)絡平臺來開發(fā)旅游產(chǎn)品的交易呢？隨著旅游者對旅游產(chǎn)品的不斷深入理解，“全包價”的旅游產(chǎn)品在不斷地被“半包價”“小包價”旅游產(chǎn)品所取代。直接提供在線服務的旅游供應商收入增長27%，達到325億美元。以美國為例，2005年全美在線旅游代理市場增長19％，達到291億美元?，F(xiàn)在絕大多數(shù)旅行社僅僅把自己的網(wǎng)站當成一種簡單的宣傳自我的手段。一般的旅行社電腦主要用途，只不過是進行內(nèi)部的旅游行程編排、財務核算、單機一般數(shù)據(jù)處理等，信息服務能力非常差，電子商務沒有發(fā)展起來，完全不能滿足旅游者的需求。這種高度依賴于個人資源而不是完善的業(yè)務分工和流程的做法，導致旅行社被“架空”、“挖空”。德國凱撒集團旗下的北京凱撒國際旅行社各個流程之間有嚴格的限定，例如計調(diào)不允許直接面對客戶，即使接到客戶的電話也必須轉(zhuǎn)給負責銷售的人員，目前我國旅行社業(yè)與國外大型旅行社的制度化、流水線做法相比，作坊式的經(jīng)營方式對個人的依賴性很強。導游被稱之為三無人員“無底薪、無社保、無安全保障”，在業(yè)內(nèi)導游狀況有曰“領導貴族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班無償化，想改變簡直是神話”，雖然有點夸張，但也不實為很多導游的真實感受；再次，中國旅行社業(yè)最大的弊病在于以OP(即Operator，也稱計調(diào))為核心，OP集諸多功能于一身。只是在導游“砸團”后才會對導游有所懲罰，而對導游工作表現(xiàn)好時沒有獎賞。綜上所述，中小旅行社目前存在的問題有：（一）對旅游者的旅游感受不夠重視也就是旅游產(chǎn)品質(zhì)價不相符（二）旅行社在經(jīng)營過程中產(chǎn)品過于單一（三）旅行社沒有真正認清當前行業(yè)形式（四）旅行社在經(jīng)營過程中忽略了誠信（五）旅行社在經(jīng)營過程中僅僅圍繞價格做文章。在部分省市甚至存在零負團費操作，這更加造就了旅游者的不理解。旅游者在逐漸地“擺脫”旅行社，據(jù)不完全統(tǒng)計，我國每年出游總?cè)舜沃兄挥屑s百分之五的游客會參加旅行社的觀摩團觀光，這個比例還在不斷減小，為什么？旅行社的數(shù)量在增加，這就造成了旅行社行業(yè)競爭越來越激烈，造成這個結(jié)果的原因是什么？是我們這些大大小小的旅行社既不注重產(chǎn)品開發(fā)又不重視產(chǎn)品質(zhì)量所造成的，每一個參加過旅行社組織的觀摩團的游客都有或多或少的不滿，即使是一些VIP觀摩團也是如此。實際上任何一家企業(yè)都是從小做大、做強的，沒有一家企業(yè)一進入市場就是行業(yè)的“帝國”。一、中小旅行社在經(jīng)營過程中所存在的問題從絕對數(shù)量上來看中國是擁有旅行社數(shù)量最多的國家，但同時中國也是旅行社行業(yè)競爭最為激烈的國家。管理方法現(xiàn)代化，就是要繼續(xù)總結(jié)我國旅行社業(yè)原有好的管理方法，并在次基礎上有針對性的學習、推廣一些旅游發(fā)達國家行之有效的先進管理技術和方法。從中國的實際情況出發(fā)，管理思想現(xiàn)代化應包括管理科學思想、管理系統(tǒng)化思想、為社會承擔義務的思想等。實踐證明，越是市場化程度高的行業(yè)，通過服務質(zhì)量標準化滲透行業(yè)管理功能、規(guī)范市場秩序、促進行業(yè)發(fā)展的效力也越明顯，加入世貿(mào)組織更需要提高服務質(zhì)量。提高服務質(zhì)量的關鍵之一在于服務質(zhì)量的標準化，即建立企業(yè)服務質(zhì)量等級標準，確立企業(yè)服務等級形象，并依照服務質(zhì)量標準建立相應的質(zhì)量管理、質(zhì)量評價和質(zhì)量監(jiān)控體系。