【正文】 的話語(yǔ)，以免讓客戶覺(jué)得責(zé)任仍在本公司六、客服人員薪酬管理制度客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。做好餐后收尾工作。開(kāi)餐后，搞好酒店的清潔衛(wèi)生工作。勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐。保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向酒店主管反映。儀容整潔，不擅離崗位。接受客人的臨時(shí)訂座?？蛻敉对V的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。認(rèn)真填寫(xiě)，妥善保存[客戶投訴登記表]。五、投訴分析和改善接訴部門(mén)對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。分公司營(yíng)銷中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。(四)投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。屬于客戶自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。(一)客戶咨詢類：接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。分公司營(yíng)銷中心接收的及由其它部門(mén)反饋的客戶投訴，填寫(xiě)[客戶投訴登記表]和處理意見(jiàn)，及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。(二)投訴的受理各單位接訴部門(mén)接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。三、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立分公司卷煙營(yíng)銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話：，并向外公布。分公司營(yíng)銷中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。一、客戶投訴的定義客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。曠工一天，按缺勤3天處理，1個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工2天或累計(jì)3天，酒店有權(quán)責(zé)令其停職反省，停職期間停發(fā)工資及獎(jiǎng)金，曠工5天或一年內(nèi)累計(jì)5天以上，酒店有權(quán)對(duì)其開(kāi)除。中層以上管理人員，無(wú)正當(dāng)理由遲到早退罰款10元，并以遲到早退的時(shí)間累計(jì)，每累計(jì)4次，按曠工處理。員工因病或事不能上下班的，需提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，無(wú)特殊情況不得事后補(bǔ)假的，按無(wú)正當(dāng)請(qǐng)假或早退處理。產(chǎn)假：待產(chǎn)假一線女員工懷孕5個(gè)月以上，如不能連續(xù)在原崗位工作，可根據(jù)部門(mén)需要適當(dāng)安排二線員工，懷孕七個(gè)月未到休產(chǎn)期，而無(wú)法在崗位工作應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)持縣級(jí)以上醫(yī)院證明，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及人事部批準(zhǔn)可休待產(chǎn)假，待產(chǎn)期間，享受政府規(guī)定最低生活費(fèi)。員工，申請(qǐng)繼續(xù)工作時(shí)需有定點(diǎn)醫(yī)院證明病假期過(guò)后，如不能從事原工作，又不能調(diào)整崗位不愿按受調(diào)整崗位的雙方可按國(guó)家有關(guān)規(guī)定解除勞動(dòng)合同事假，員工不得請(qǐng)假，如遇特殊原因，需請(qǐng)假應(yīng)提前報(bào)批休假申請(qǐng)表，事假為無(wú)薪假，不享受全勤獎(jiǎng)扣除工資，按酒店規(guī)定執(zhí)行。未按酒店規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，請(qǐng)假未批準(zhǔn)而擅自缺勤按曠工算，病假一般情況下，員工有病可到居住的附近地區(qū)市級(jí)定點(diǎn)醫(yī)院就診，如有病不能上班，應(yīng)在上班前1小時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理，并在兩日內(nèi)持醫(yī)院所開(kāi)的病假單（加蓋公章）到部門(mén)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則，員工不能享受病假待遇。曠工是嚴(yán)重違反酒店規(guī)定的行為，連續(xù)兩天或累積兩天曠工，將被解除勞動(dòng)合同，不予任何補(bǔ)償，以上情況均視為開(kāi)除。擴(kuò)展資料：服務(wù)規(guī)章制度服務(wù)規(guī)章制度服務(wù)規(guī)章制度1員工應(yīng)自覺(jué)遵守酒店的考勤制度，員工上下班應(yīng)在各部門(mén)簽到。倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。七、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率。五、公司鼓勵(lì)員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。三、公司通過(guò)發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營(yíng)水平，不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。成員：這樣，就形成了以服務(wù)室為龍頭，以市場(chǎng)巡查中隊(duì)為骨干，以監(jiān)管督察隊(duì)為保證，以工商行政管理信息系統(tǒng)、工商所經(jīng)濟(jì)戶口管理系統(tǒng)為平臺(tái)的工商所區(qū)域經(jīng)濟(jì)監(jiān)管服務(wù)體系。第一巡查組組長(zhǎng)：組員：（二）第二巡查組：負(fù)責(zé)工商所轄區(qū)內(nèi)廣場(chǎng)市場(chǎng)、民湖路（南端起：西側(cè)至縣職中校門(mén)、東側(cè)至紅十字路巷口）、北二環(huán)路區(qū)域。巡查中隊(duì)下設(shè)兩個(gè)巡查組，由常生榮同志擔(dān)任中隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，領(lǐng)導(dǎo)兩個(gè)巡查組的工作。區(qū)域經(jīng)濟(jì)監(jiān)管服務(wù)責(zé)任制組織架構(gòu)一、成立綜合服務(wù)室主要職責(zé)：主要負(fù)責(zé)非公有制企業(yè)和個(gè)體工商戶的注冊(cè)登記、咨詢服務(wù)，以及受理投訴、經(jīng)濟(jì)戶口認(rèn)領(lǐng)、信息整合、規(guī)費(fèi)收繳、檔案管理和內(nèi)務(wù)管理，履行綜合服務(wù)職責(zé)。交接班時(shí)，提前5分鐘做好交接工作。c：關(guān)好工作臺(tái)的熱水電源，關(guān)好門(mén)窗，電源。（a：洗干凈托盤(pán)，煙灰缸，抹布，拖把布，地毯，b：拖干凈客走包廂。自行檢查衛(wèi)生，擺放，以及廁所衛(wèi)生。2客人離開(kāi)時(shí)先關(guān)空調(diào)，電視機(jī)，電腦。2對(duì)于結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺(tái)人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2對(duì)突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變，巧妙使用語(yǔ)言與溝通技巧，處理不了時(shí)，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。）2對(duì)于客人換臺(tái)、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求，必須及時(shí)通知領(lǐng)班。催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜，不可隨意下催菜單。（隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的眼神溝通，通過(guò)客人細(xì)微的動(dòng)作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求，并立即上前主動(dòng)詢問(wèn)或進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)）。1有良好的酒水推銷意識(shí)。菜齊了更要提醒客人。1在工作中當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)員無(wú)理時(shí)，盡量不與客人爭(zhēng)吵，在不影響店子形象利益時(shí)，靈活處理維護(hù)自己的利益。上臺(tái)或撤臺(tái)都必需正確使用拖盤(pán)。1上下班不得進(jìn)入吧臺(tái)，不可圍觀吧臺(tái)制作。熟記產(chǎn)品價(jià)格，了解廚房、吧臺(tái)產(chǎn)品的配制方法。工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧臺(tái)，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧，爭(zhēng)吵，不得跑，講不雅語(yǔ)言，做不雅動(dòng)作，大聲喧嘩，唱歌。（如201，202，210，209）帶客時(shí)先帶臨街的包廂。按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客，要時(shí)刻用好禮貌用語(yǔ)，必須“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，無(wú)論何時(shí)何地只要見(jiàn)到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意。餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。了解例會(huì)內(nèi)容，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況，急推、沽清與特色菜品等。服務(wù)規(guī)章制度13遵守考勤制度，上班時(shí)必須按規(guī)定著裝，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表婚戒除外），不留長(zhǎng)指甲，要統(tǒng)一盤(pán)花，頭發(fā)前不過(guò)眉，后不過(guò)肩，側(cè)不過(guò)耳，化淡妝。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次客服人員的提成發(fā)放：客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：七、考勤制度出勤情況：上班時(shí)間：早8：30——17：30遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。服務(wù)規(guī)章制度12一、客服的主要工作配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；接聽(tīng)客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；二、客服工作管理規(guī)定工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；與客戶接觸的過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問(wèn)題；根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)；應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；在上班時(shí)，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。第十八條本章程自登記管理機(jī)關(guān)核準(zhǔn)之日起生效。第十六條本章程的解釋權(quán)屬管理委員會(huì)。第六章附則第十五條本章程的修改權(quán)屬管理委員會(huì)。業(yè)務(wù)主管單位同意后，到登記管理機(jī)關(guān)辦理注銷登記。第五章終止程序和終止后資產(chǎn)的處理：第十二條本單位自行解散，分立、合并、或者由于其他原因需要注銷，必經(jīng)管理委員會(huì)討論通過(guò)決議，并上報(bào)業(yè)務(wù)主管單位審查同意。第十條本單位經(jīng)費(fèi)由本單位法人管理，用于本章程規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍和事業(yè)的發(fā)展。其職權(quán)是：（一）組織開(kāi)展本單位的日常工作；（二）執(zhí)行管理委員會(huì)通過(guò)的有關(guān)決議；（三）相關(guān)職能部門(mén)授予的其他職權(quán)。其職權(quán)是：（一）制定本單位的發(fā)展規(guī)劃；（二）審定本單位工作計(jì)劃；（三）制定和修改本單位章程；（四）組織職業(yè)招聘洽談會(huì)；（五）選聘本單位的主要管理人員；（六）決定其他重大事項(xiàng)。第二章業(yè)務(wù)范圍：第五條本單位的業(yè)務(wù)范圍是：(1)為勞動(dòng)者介紹用人單位；(2)為用人單位和居民家庭推薦勞動(dòng)者；(3)開(kāi)展職業(yè)指導(dǎo)、人力資源管理咨詢服務(wù)；4)收集和發(fā)布職業(yè)供求信息(5)根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定從事互聯(lián)網(wǎng)職業(yè)信息服務(wù)；(6)組織職業(yè)招聘洽談會(huì)；(7)經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門(mén)核準(zhǔn)的其他服務(wù)項(xiàng)目。我們的經(jīng)營(yíng)的理念是：以人為本、誠(chéng)信務(wù)實(shí)。第三條本單位的性質(zhì)為：在地區(qū)勞動(dòng)和社會(huì)保障局的指導(dǎo)下，由個(gè)人經(jīng)營(yíng)的從事職業(yè)介紹的機(jī)構(gòu)，并獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。服務(wù)規(guī)章制度10第一章總則第一條根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》國(guó)家勞動(dòng)與社會(huì)保障部令第28號(hào)《就業(yè)服務(wù)與就業(yè)管理規(guī)定》等法律、法規(guī)和規(guī)章之規(guī)定，促進(jìn)本市勞動(dòng)力的職介工作，充實(shí)我市人才戰(zhàn)略的功能，依法實(shí)行職業(yè)中介服務(wù)工作，特制定本章程管理制度。、容器生熟分開(kāi)、專用，用前消毒，用后清潔定位存放。七、加工操作管理；調(diào)料盛裝符合衛(wèi)生要求。六、人員培訓(xùn)管理，并有衛(wèi)生執(zhí)政部門(mén)發(fā)放的“食品衛(wèi)生從業(yè)人員健康證”。，如患有傳染病不應(yīng)接觸食品。，被，常換工作服，進(jìn)出工作間必須戴發(fā)帽，頭發(fā)必須全部戴入帽內(nèi)。五、人員衛(wèi)生管理、理發(fā)、刮胡須、剪指甲。，洗滌劑符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。，設(shè)備，工具應(yīng)及時(shí)維修。、砧板、抹布、工具、容器等必須生熟分開(kāi)，用后消毒，定位存放。三、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生管理，再放進(jìn)保潔柜中保持干凈。，不亂倒污水。，消滅蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂等害蟲(chóng)。，注意個(gè)人衛(wèi)生并隨時(shí)接受管理人員檢查。、毒死、死因不明、或有明顯致病寄生蟲(chóng)的禽、畜、水產(chǎn)品及其制品，酸敗油脂、變質(zhì)乳及豆制品、包裝嚴(yán)重污穢不潔及嚴(yán)重破損而造成污染的食品。，做好數(shù)量、質(zhì)量、有毒、有害食品處理等方面記錄。，運(yùn)輸冷凍食品應(yīng)當(dāng)有必要的保溫設(shè)備。服務(wù)規(guī)章制度9餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該按照《食品安全法》及其實(shí)施條例、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》等法律法規(guī)的規(guī)定和要求，制定符合本單位特點(diǎn)的規(guī)章制度。雇主家庭成員之間議論的事情不參與、不傳話。七、和雇主交流要注意文明用語(yǔ)，面帶微笑，說(shuō)話誠(chéng)懇，要有恭敬的態(tài)度。不可以要求雇主因自己而改變雇主的生活習(xí)慣，要主動(dòng)適應(yīng)雇主。工作期間手機(jī)打到靜音或關(guān)閉。四、入戶工作時(shí)要注意個(gè)人儀表，舉止文明，服裝色彩不宜過(guò)分艷麗，不得濃妝艷抹。二、積極主動(dòng)：講究信用：熱情待人：坦誠(chéng)相見(jiàn)：尊重他人：注意禮貌：虛心學(xué)習(xí)。不得參加可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的宴請(qǐng)和消費(fèi)娛樂(lè)活動(dòng)。五、依法行政 規(guī)范操作嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定性文件辦理項(xiàng)目，嚴(yán)格按程序辦事。三、熱情接待 文明用語(yǔ)對(duì)前來(lái)辦事的申辦人做到以禮相待，耐心解答，規(guī)范用語(yǔ)，不說(shuō)粗話。需申辦人補(bǔ)交材料的，一次性講清所需補(bǔ)交材料內(nèi)容，確保第二次辦理成功。售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款________元次。因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款________元/次。實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任。（3）因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的。因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響（1）和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶。對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況。接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。二、售后服務(wù)內(nèi)容根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。1售后退貨，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽(tīng)每一位客戶打來(lái)的咨詢電話，節(jié)假日也不例外。顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人