【正文】 根據(jù)宴會人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5。頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求。精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范。不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯(cuò)落有致，擺放距離要適當(dāng)。擺盤花時(shí)要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒。如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分。，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出。，宴會的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時(shí)間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型。折花要正確使用，疊、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七種方法。，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)。操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾。既能點(diǎn)綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便服務(wù)員值臺操作。，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。由于重托眼睛視面與臺面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤。，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。，左手向上彎曲成90186。先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分，在盤內(nèi)墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會)，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部?！?“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?“先生(小姐)再見?！?“祝您心情愉快?！?“祝您早日康復(fù)。”6祝福聲 “祝您用餐愉快?！?“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?“請跟我來”/“請這邊走” 先生(小姐)，您坐這里可以嗎?” “請問先生(小姐)，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?”/“這是菜單，請您選擇” “請問先生(小姐)喜歡用點(diǎn)什么酒水(飲料)?我們這里有??” “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎?” “請問先生(小姐)喜歡吃點(diǎn)什么?我們今天新推出??(我們的特色菜有??)” “請問，先生還需要點(diǎn)什么?/“您用些??好嗎?” “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?” “請問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎?”/“請問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎?” “請問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎?我們這里水果有??” “您吃得好嗎?”/“您覺得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎?”3感謝聲 “感謝您的意見(建議)，我們一定改正 “謝謝您的幫助” “謝謝您的光臨” “謝謝您的提醒” “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會努力”4道歉聲 “真對不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請您多等一會好嗎?” “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜 “真是抱歉，耽誤了你很長時(shí)間” “對不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， “對不起，我把你的菜上錯(cuò)了” “實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎?” “對不起，請稍等，馬上就好!” “對不起，打擾一下” “實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?”5應(yīng)答聲 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！?“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您!一共幾位?請這里坐。“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。1服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。1服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。打請姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。勤修剪指甲。勤理發(fā)、修面。 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪)。 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正。 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須。容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。打扮得體，淡妝素抹。態(tài)度和藹，待人誠懇。第三篇：餐飲部新員工入職培訓(xùn)手冊餐飲部新員工入職培訓(xùn)手冊一 餐廳儀表儀容二 餐廳服務(wù)禮貌用語三 端托服務(wù)規(guī)范四 口布折花規(guī)范五 餐廳擺臺規(guī)范六 斟酒服務(wù)規(guī)范七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范八 訂餐服務(wù)規(guī)范九 迎賓服務(wù)規(guī)范十 送客服務(wù)規(guī)范十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范十二 中餐宴會服務(wù)規(guī)范十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范十五 退菜服務(wù)規(guī)范十六 傳菜生工作規(guī)范十七 吧臺工作規(guī)范十八 布草房服務(wù)規(guī)范十九 洗刷、消毒工作規(guī)范二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范二十一 餐廳部交接班制度二十二 餐廳一日工作規(guī)范二十三 餐廳服務(wù)不合格分類二十四 餐廳疑難問題處理二十五 顧客投訴處理辦法一、餐廳儀表儀容：容貌端正，舉止大方?？偨Y(jié)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)情況、培訓(xùn)心得及思想收獲。考核成績不合格者予以淘汰直至辭退。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)分類培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容企業(yè)概況了解企業(yè)概況介紹院的名稱、歷史、企業(yè)性質(zhì)、行業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、主要業(yè)務(wù)范圍 以及經(jīng)營技術(shù)狀況等企業(yè)文化介紹企業(yè)文化等內(nèi)容介紹企業(yè)的文化精神、經(jīng)營理念 形象標(biāo)志、員工精神風(fēng)貌、職業(yè) 道德、企業(yè)文化內(nèi)涵及創(chuàng)新、員工行為準(zhǔn)則、團(tuán)隊(duì)精神黨政工團(tuán)熟悉黨政工團(tuán)等情況介紹院黨、政、工、團(tuán)的機(jī)構(gòu)設(shè) 置職能及其他相關(guān)情況組織機(jī)構(gòu)與熟悉企業(yè)的機(jī)構(gòu)介紹院企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況、管理制度設(shè)置等情況理層次和管理秩序、基本情況及 職能團(tuán)隊(duì)精神提高企業(yè)的凝聚介紹企業(yè)的核心理念、何提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，如何提力和向心力高團(tuán)隊(duì)管理技巧、如何塑造 高效團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)之間的溝 通技巧、如何提升團(tuán)隊(duì)精 神等人力資源管理介紹人力資源相關(guān)內(nèi)容，使新人力資源相關(guān)內(nèi)容進(jìn)員工了解招聘、上崗、培訓(xùn)、考核、薪金等各項(xiàng)制度行為規(guī)范遵守工作行為規(guī)范宣傳服務(wù)守則、勞動法規(guī)以及 崗位職能和崗位規(guī)范勞動保障介紹勞動保障政策讓新進(jìn)員工了解院勞動保障政 策、解除疑慮和后顧之憂環(huán)境設(shè)計(jì)有關(guān)專業(yè)培訓(xùn)介紹規(guī)劃專業(yè)的行業(yè)規(guī)范、文件和規(guī)定設(shè)計(jì)規(guī)范以及制圖標(biāo)準(zhǔn)建筑規(guī)范介紹專業(yè)培訓(xùn)介紹建筑專業(yè)的行業(yè)規(guī)范、及制圖以及制圖標(biāo)設(shè)計(jì)規(guī)范以及制圖標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)和設(shè)計(jì)深度和設(shè)計(jì)深度結(jié)構(gòu)規(guī)范介紹及制圖專業(yè)培訓(xùn)介紹結(jié)構(gòu)專業(yè)的行業(yè)規(guī) 標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)深度范、設(shè)計(jì)規(guī)范以及制圖標(biāo)準(zhǔn) 和設(shè)計(jì)深度給排水規(guī)范介紹及制圖標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)培訓(xùn)介紹給排水的行業(yè)規(guī)范、設(shè)計(jì)深度設(shè)計(jì)規(guī)范以及制圖標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)深度電氣規(guī)范介紹及制專業(yè)培訓(xùn)介紹電氣專業(yè)的行業(yè) 圖標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)深度規(guī)范設(shè)計(jì)規(guī)范及 制圖標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)深度暖通規(guī)范介紹及制專業(yè)培訓(xùn)介紹暖通專業(yè)的行業(yè) 圖標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)深度規(guī)范及制圖標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì) 深度建筑設(shè)計(jì)程序及專業(yè)培訓(xùn)介紹院建筑設(shè)計(jì)的工 建筑與各專業(yè)的配合作程序及各專業(yè)配合 環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)設(shè)計(jì)案例分析專業(yè)培訓(xùn)具體案例分析、系統(tǒng)直觀 的介紹設(shè)計(jì)流程和各專 業(yè)配合情況ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)培訓(xùn)介紹ISO9001質(zhì)量認(rèn)證 有關(guān)文件、質(zhì)量體系、量管理措施以及與本行 業(yè)相關(guān)的執(zhí)行情況院技術(shù)質(zhì)量生產(chǎn)的專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)介紹院技術(shù)質(zhì)量的管 管理與控制理與控制 信息管理制度和院計(jì)算機(jī)系統(tǒng)宣傳并解釋院信息 系統(tǒng)管理制度、詳細(xì)介網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的應(yīng)用紹院對計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用交流培訓(xùn)體會鞏固學(xué)習(xí)效果、提高工作熱情 暢談工作打算參觀市區(qū)重要建筑熟悉工作環(huán)境了解院建設(shè)環(huán)境、了解青島建筑風(fēng)格特色 崗位職責(zé)與工作要領(lǐng)詳解崗位工作說 明和技術(shù)要求，讓員工 熟悉工作崗位和職責(zé)集中培訓(xùn)結(jié)束后，由各專業(yè)總師做出本專業(yè)新進(jìn)畢業(yè)生的年內(nèi)學(xué)習(xí)、工作培訓(xùn)計(jì)劃，并嚴(yán)格按要求進(jìn)行培訓(xùn)。二、培訓(xùn)的實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃的制定根據(jù)新進(jìn)畢業(yè)生的實(shí)際情況，制定2012年的培訓(xùn)計(jì)劃。思想品德與職業(yè)道德情況；工作態(tài)度與業(yè)績表現(xiàn)情況；專業(yè)知識掌握情況；（1）專業(yè)法規(guī)（標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范）掌握情況；（2）在指導(dǎo)人指導(dǎo)下，施工圖完成情況；（3）現(xiàn)場實(shí)習(xí)情況；（4）遵守院規(guī)院紀(jì)情況。a）建筑專業(yè)：完成的施工圖設(shè)計(jì)項(xiàng)目不少于3個(gè)（一個(gè)項(xiàng)目的主要設(shè)計(jì)圖紙不少于6張A2）；完成的建筑方案設(shè)計(jì)5000平方米以下的不少于2個(gè)或5000平方米以上的不少于1個(gè)； b）結(jié)構(gòu)專業(yè)：完成的施工圖設(shè)計(jì)項(xiàng)目不少于5個(gè)（一個(gè)項(xiàng)目的主要設(shè)計(jì)圖紙不少于6張A2）； c）設(shè)備專業(yè)：完成的施工圖設(shè)計(jì)項(xiàng)目不少于7個(gè)（一個(gè)項(xiàng)目的主要設(shè)計(jì)圖紙不少于6張A2）；（5）保證新員工去現(xiàn)場實(shí)習(xí)的次數(shù)不少于10次；（6）指導(dǎo)人要認(rèn)真仔細(xì)、實(shí)事求是地對新員工在德、勤、績、能方面進(jìn)行全面考核，并按要求填寫“畢業(yè)生見習(xí)期間考核記錄”中“所在專業(yè)考核情況”（其中“總體評價(jià)”為前四項(xiàng)平均分）。（2）專業(yè)技術(shù)條件（具備條件之一即可）； a）中級職稱以上（含中級）； b）擔(dān)任專業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人； c）獲得注冊師資格。期滿留用后，將根據(jù)國家規(guī)定，給予轉(zhuǎn)正定級和確定專業(yè)技術(shù)職稱?？荚嚥捎瞄]卷的形式，考試結(jié)果予以公布。新員工見習(xí)期滿前一個(gè)月，應(yīng)寫出見習(xí)培訓(xùn)期個(gè)人總結(jié)，連同《培訓(xùn)記錄》和《考核記錄》一并交由主管人力資源的行政副院長，為其填寫“考核情況”意見。三、考核與轉(zhuǎn)正新員工應(yīng)參照《畢業(yè)生見習(xí)期考核內(nèi)容》進(jìn)行學(xué)習(xí)和工作，并按要求填寫《畢業(yè)生見習(xí)期培訓(xùn)記錄》。2）設(shè)計(jì)實(shí)踐：見習(xí)期間，新員工在被分配到各自工作崗位上進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)踐，由所在專業(yè)負(fù)責(zé)人安排指定的專人負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)。第二階段：分階段培訓(xùn)與設(shè)計(jì)實(shí)踐1）分階段培訓(xùn)：集中培訓(xùn)結(jié)束后半年內(nèi)，按照專業(yè)不同，由各專業(yè)總工組織培訓(xùn)，每月1次，共6次。除有特別規(guī)定外，其它均享受與在 職員工同等的福利待遇。經(jīng)審查符合條件的新員工，將與院簽訂時(shí)至2012年12月31的《勞動合同》，院將按照新員工所學(xué)專業(yè)及個(gè)人特點(diǎn)為其安排工作。人事管理見習(xí)期時(shí)間按照國家規(guī)定，一般為一年。住房補(bǔ)貼1）享受住房補(bǔ)貼的員工范圍：工齡不滿一年的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生，且家庭住址不在市內(nèi)四區(qū)和高科園的新入職員工，均享受一年的租房補(bǔ)貼；2）租房補(bǔ)貼發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：大專160元/月，本科200元/月，研究生280元/月；3）發(fā)放程序：符合條件的員工，由本人提出書面申請，注明個(gè)人居住詳細(xì)情況，經(jīng)專業(yè)負(fù)責(zé)人同意后，送副院長處初審匯總后，報(bào)院長審批，財(cái)務(wù)部門根據(jù)人事通知進(jìn)行發(fā)放； 4)見習(xí)生管理規(guī)定（詳見“畢業(yè)生見習(xí)管理規(guī)定”）。（注：院為職工繳納“五險(xiǎn)一金”。工資福利：工資暫實(shí)行月薪制：大專1418元/月，本科1553元/月，研究生2160元∕月。經(jīng)辦：林育新。正式入職后，每天上、下班分別在門廳指紋考勤機(jī)處簽到。負(fù)責(zé)人：陳東浩劉寧規(guī)章制度、通訊錄等詳見院文件。報(bào)到后將介紹信交林育新轉(zhuǎn)李來忠。已有建行卡的請將卡號通知財(cái)務(wù)，以便辦理。經(jīng)辦：劉寧公積金轉(zhuǎn)移：如前單位有公積金請及時(shí)通知原單位將公積金關(guān)系轉(zhuǎn)入我院公積金賬戶，編號：1100735771。經(jīng)辦：林育新②非應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生：還需提供原單位出具的當(dāng)月的《解除勞動合同報(bào)告》（離職證明）或者失業(yè)證（求職證）。新員工入職手續(xù)介紹 入職報(bào)到相關(guān)手續(xù)辦理錄用手續(xù)：個(gè)人信息錄入、檔案核實(shí)（需帶畢業(yè)證、學(xué)位證、身份證、1寸照片3張、職稱證、獲獎(jiǎng)證書、以及其他入職證件的原件）。成立二十余年來，山東省城建設(shè)計(jì)院始終以設(shè)計(jì)為龍頭，集勘察、設(shè)計(jì)、咨詢、科研、施工于一體，形成了規(guī)?；?、集團(tuán)化、多元化的經(jīng)營格局，尤其在環(huán)保事業(yè)中擔(dān)負(fù)過國家級和省重大課題研究，為山東省和國家環(huán)保事業(yè)做出了卓越貢獻(xiàn)，曾被授予建設(shè)部、共青團(tuán)中央“全國青年文明號”稱譽(yù)。院長趙新華，全國優(yōu)秀設(shè)計(jì)院院長，原任青島市建筑設(shè)計(jì)集團(tuán)總裁、青島市建筑設(shè)計(jì)研究院股份有限公司董事長、院長，現(xiàn)任山東省城建工程集團(tuán)公司副總裁、山東省城建設(shè)計(jì)院副院長、教授級高工、國家注冊電氣工程師。設(shè)計(jì)院簡介山東省城建設(shè)計(jì)院青島分院，是山東省城建設(shè)計(jì)院駐青分支機(jī)構(gòu)。加強(qiáng)行為自律，廉潔執(zhí)業(yè)，潔身做人，自覺維護(hù)行業(yè)和單位的 名譽(yù)。解放思想，實(shí)事求是，敢于創(chuàng)新，熱情服務(wù)，主動配合，發(fā)揚(yáng) 團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。樹立高度責(zé)任感，精心勘察、精心設(shè)計(jì)、精心管理、保重質(zhì)量，做到萬無 一失。為了不斷提高執(zhí)業(yè)人員職業(yè)道德水平和主人翁精神，特制定本準(zhǔn)則：認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)踐“三個(gè)代表”，不斷提高思想政治知識文化水平，樹立正 確的人生觀、價(jià)值觀、勇于攀登高新技術(shù)領(lǐng)域，更好的為祖國建設(shè)服務(wù)。附則：本手冊所陳述內(nèi)容是員工與公司簽訂的勞動合同的補(bǔ)充條款，未盡事宜參照政府及公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；本手冊內(nèi)容屬企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)，不得翻印、轉(zhuǎn)抄或提供緞帶公司以外的任何單位和個(gè)人，員工離職前應(yīng)交還人力資源管理部門；本手冊解釋權(quán)為辦公室所有；聲明本人收到天