【正文】 是否刪除 更新數(shù)據(jù)庫 開始 選擇需要修改記錄 輸入數(shù)據(jù) 是否合法 寫入數(shù)據(jù)庫 結(jié)束 系統(tǒng)用例 管理員功能用例如圖 35。 開始 自動生成編號 輸入 數(shù)據(jù) 是否合法 寫入數(shù)據(jù)庫 結(jié)束 圖 33 數(shù)據(jù)修改流程圖 數(shù)據(jù)刪除流程 當(dāng)用戶選定一條記錄時，單擊刪除按鈕，會提示用戶是否確定刪除，然后刪除數(shù)據(jù)庫相 關(guān)內(nèi)容。 圖 32 數(shù)據(jù)增加流程圖 數(shù)據(jù)修改流程 在修改信息時，先選中一條待修改的記錄，然后直接輸入數(shù)據(jù)，判斷合法性，合法則保存至數(shù)據(jù)庫，不合法重新輸入。 整體的結(jié)構(gòu)圖如圖 31： C R M 客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng)用戶注冊用戶信息管理用戶信息管理客戶信息管理客戶信息管理訂單信息管理普 通 員 工添加訂單添加投訴添加服務(wù)投訴信息管理任務(wù)信息管理管 理 員 [ 部 門 經(jīng) 理 ]報表打印發(fā)布任務(wù)發(fā)布留言留言信息管理回復(fù)留言信息修改登錄密碼 圖 31 系統(tǒng)功能模塊圖 重要功能模塊流程 數(shù)據(jù)增加流程 添加信息時，編號字段由系統(tǒng)自動生成，且不能修改，其他信息由用戶輸入，之后對數(shù)據(jù)進(jìn)行合法判斷，合法則寫 入保存至數(shù)據(jù)庫，不合法則重新輸入數(shù)據(jù)。 需求分析 為了滿足企業(yè)中對客戶服務(wù)管理我開發(fā)了這個企業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，系統(tǒng)應(yīng)該具有的功能包括添加客 戶信息，管理客戶信息，查詢客戶信息，訂單管理，投訴管理，報表管理，任務(wù)管理，留言管理，用戶信息管理等功能模塊。在客戶端，它提供了統(tǒng)一客戶服務(wù)渠道，整合 Web、電子郵件、電話等與客戶互動的能力，強(qiáng)化個人化網(wǎng)頁的功能；在服務(wù)器端提供了客戶追蹤、分析，以及數(shù)據(jù)倉庫等功能，實現(xiàn)一對一行銷。 運行可行性 運營可行性指系統(tǒng)對組織機(jī)構(gòu)的影響，對現(xiàn)有人員和機(jī)構(gòu)、設(shè)施、環(huán)境等的適應(yīng)性以及進(jìn)行人員培訓(xùn)補(bǔ)充計劃 的可行， CRM 不僅是一項先進(jìn)的軟件技術(shù)產(chǎn)品，也是一項企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略和管理理念。目前客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進(jìn)行有效的整合，不斷地改善企業(yè)銷售、服務(wù)和市場營銷等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。本系統(tǒng)基于新一代網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)語言構(gòu)建，采用目前非常流行的開放式的 Web 服務(wù)器應(yīng)用程序技術(shù) 作為開發(fā)工具，并基于通用可擴(kuò)展的數(shù)據(jù)接口 (ADO)，全面支持 MSSQL 數(shù)據(jù)庫技術(shù)，繼承了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的優(yōu)點，同時又突出了基于 Inter 平臺的交流渠道，具有先進(jìn)性、兼容擴(kuò)展性好、穩(wěn)定性等優(yōu)勢，在個性化方面也具有獨到的優(yōu)勢。計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和計算機(jī)硬件性價比的不斷提升，使計算機(jī)全面應(yīng)用于企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)成為可能。 基于以上簡 化后的功能，系統(tǒng)將會是一個基于 Web 下的客戶關(guān)系管理軟件，尤其是擁有網(wǎng)絡(luò)功能以后，不僅服務(wù)反饋消息渠道增加，而且操作更簡單，界面更統(tǒng)一，這對于一個中小型企業(yè)來說是完全可行的，并且在軟件開發(fā)方面目前自己的水平也已經(jīng)可行。 CRM 解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動態(tài)的、無縫的集成。本文 CRM 系統(tǒng)所應(yīng)具有的 3 種 功能： (1)建設(shè)集中的信息倉庫的能力 采用集中化的信息、實時的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息統(tǒng)一起來。它的任務(wù)是確定項目開發(fā)是否必要和可行。在 C眾多的優(yōu)勢中，它在數(shù)據(jù)庫方面的特長顯得尤為突出：適合于多種數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，從客戶 /服務(wù)機(jī)模式到多層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)模式，而且 C編 寫的代碼具有更好的可讀性，而且減少了發(fā)生命名沖突的可能。 它具有簡單，高效，功能強(qiáng)大等特點，一直是廣大程序員喜愛的編程工具，并且運用 C作為編程語言， C代碼在 . 框架提供的受控環(huán)境下運行，不允許直接操作內(nèi)存。 ANSI（美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會）聲稱， SQL 是關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)語言。 SQL(Structured Query Language，結(jié)構(gòu)查詢語言 )是一個功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫語言。隨著版本的升級其功能更加強(qiáng)大，使用起來更加方便和靈活，提高了應(yīng)用程序的開發(fā)效率。 系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境 本系統(tǒng)使用 VS20xx 作為系統(tǒng)開發(fā)工具。 SQL Server 提供服務(wù)器端的軟件，這部分需要安裝在 NT Server 上， SQL Server 的用戶端則可以安裝在許多用戶端 PC 系統(tǒng)中， Windows 可以讓用戶端進(jìn)行數(shù)據(jù)庫的建立，維護(hù)及存取等操作， SQL Server 可以最多定義 32767 個數(shù)據(jù)庫，每個數(shù)據(jù)庫中，可以定義 20 億個表格，每個表格可以有 250 個字段，每個表格的數(shù)據(jù)個數(shù)并沒有限制，每一個表格可以定義 250 個索引，其中有一個可以是 Clustered 索引?，F(xiàn)在，微機(jī)到大型機(jī)，有很多數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品支持 SQL， SQL 的國際標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)能夠被采用并被不斷擴(kuò)充。 SQL語言的極大普及是當(dāng)今計算機(jī)工業(yè)中最引人注目的趨勢之一。 SQL Server 數(shù)據(jù)庫簡介 SQL 是用來對存放在計算機(jī)中的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行組織、管理和檢索的語言。即使你現(xiàn)在的 應(yīng)用軟件是為一個處理器開發(fā)的，將來多處理器運行時不需要任何改變都能提高他們的效能，但現(xiàn)在的 ASP 確做不到這一點。一個 的應(yīng)用程序在一臺服務(wù)器系統(tǒng)的安裝只需要簡單的拷貝一些必須得文件，不需要系統(tǒng)的重新啟動，一切就是這么簡單。因為配置信息都保存在簡單文本中，新的設(shè)置有可能都不需要啟動本地的管理員工具就可以實現(xiàn)。將來，這樣的多種程序語言協(xié)同工作的能力保護(hù)您現(xiàn)在的基于 COM+開發(fā)的程序，能夠完整的移植向 。 通用語言的基本庫，消息機(jī)制，數(shù)據(jù)接口的處理都能無縫的整合到 的 Web 應(yīng)用中。這些僅是 強(qiáng)大化軟件支持的一小部分。不像以前的 ASP 即時解釋程序，而是將程序在服務(wù)器端首次運行時進(jìn)行編譯。 提供許多比現(xiàn)在的 Web 開發(fā)模式強(qiáng)大的的優(yōu)勢。另外，這 些語言利用了 .NET Framework 的功能，通過此框架可使用簡化 ASP Web 應(yīng)用程序和 XML Web Services 開發(fā)的關(guān)鍵技術(shù) 。 Visual Studio 是一套完整的開發(fā)工具集，用于生成 Web 應(yīng)用程序、 XML Web Services、桌面應(yīng)用程序和移動應(yīng)用程序。 提供一種良好的擴(kuò)充結(jié)構(gòu)，允許開發(fā)者在適當(dāng)?shù)募墑e“插入”他們的代碼。而且， 運行時刻密切監(jiān)視和管理進(jìn)程，這樣，如果發(fā)生了錯誤的行為，例如漏洞和死鎖，新的進(jìn)程會在當(dāng)前位置建立，來幫助你的應(yīng)用程序繼續(xù)處理事件請求。 可伸縮性和有效利用性。 應(yīng)用程序部署到服務(wù)器，簡化為復(fù)制必要的文件到服務(wù)器。由于配置信息用純文本格 式保存，新的設(shè)置不需要本地管理工具的支持。 易于管理。例如， 允許你建立用戶接口，實現(xiàn)頁面和邏輯代碼的分離，同時，就像 VB 的表單執(zhí)行模式那樣來處理事件。 簡單。 也是語言中立的，因此你可以選擇你最熟悉的語言，或者通過幾種語言來共同完成一 個應(yīng)用。由于 是基于 (CLR)的，因此整個 .NET 平臺的強(qiáng)大和富有彈性，同樣可以應(yīng)用于 Web 應(yīng)用程序開發(fā)者。所見即所得的（ WYSIWYG）編輯方式、拖放服務(wù)器控件、以及自動部署，僅僅是這一強(qiáng)大工具所提供的一少部分功能。 世界級水平的開發(fā)工 具支持。 利用提前綁定，即時編譯，本地優(yōu)化和緩存服務(wù)來提高性能。 web開發(fā)模式的優(yōu)點： 增強(qiáng)的性能。 (3)降低成本 CRM 的運用大大提高了團(tuán)隊銷售的效率和準(zhǔn)確率，服務(wù)質(zhì)量的提高也大大降 低了需要 第二章 相關(guān)技術(shù)介紹 介紹 是建立在通用語言運行時刻庫（ CLR）上的應(yīng)用程序框架。 (2)提高效率 由于 CRM 建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)通過簡單的方法就可以完成多項業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。 因此， CRM 與 ERP、 SCM 并稱為提高企業(yè)競爭力的三大法寶。 CRM 是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，降低運營成本，提高企業(yè)銷售收 入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。 CRM 最大程度地改善和提高了整個客戶關(guān)系 生命周期的績效。 3. CRM 的作用 CRM 是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略， CRM 要求以客戶為中心的商業(yè)學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。 CRM 真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)銷售全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應(yīng)。 對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會顯著提升企業(yè)營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為，這是 CRM系統(tǒng)的另一個重要管理思想。通過對客戶資料的深入分析并應(yīng)用銷售理論中的 2/8 法則將會顯著改善企業(yè)營銷業(yè)績。 CRM 系統(tǒng)中對客戶信息的整合集中管理體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。 CRM 的目標(biāo)在于協(xié)助企業(yè)不斷地獲取和積累客戶知識，并將這些知識運用在企業(yè)的生產(chǎn)、市場營銷和客戶服務(wù)等各個領(lǐng)域，以提升客戶滿意度和忠誠度，降低生產(chǎn)、銷售和服務(wù)成本，從而增加企業(yè)效益。 2. CRM 管理思想 在競爭日益激烈的今天，越來越多的企 業(yè)開始關(guān)注客戶，重視收集客戶的信息，傾聽并及時響應(yīng)客戶的要求和期望。 (3)整合了管理思想、業(yè)務(wù)流程、人及信息技術(shù)于一體的管理系統(tǒng)。 綜合所有不同的理解， CRM 可以定義為一種倡導(dǎo)企業(yè)以客戶為中心的管理思想和方法，其含義可以分為三種層次： (1)面向企業(yè)前臺業(yè)務(wù)應(yīng)用的管理標(biāo)準(zhǔn)，其實質(zhì)是在關(guān)系營銷、業(yè)務(wù)流程重組等基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的以客戶為中心的管 理思想。 1． CRM 概念 CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理，這個概念最初是在國外提出來，伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國。企業(yè)通過對客戶理解的不斷加深以及對客戶服務(wù)實踐的不斷改善，提高其競爭力。自己動手開發(fā)一個 CRM 系統(tǒng)是具有非常重要的現(xiàn)實意義的。 我國的 CRM 市場正在迅速發(fā)展和壯大，其中孕育了較大的商機(jī)，已經(jīng)成為投資商、軟件開發(fā)廠商和用戶共同關(guān)注的對象， CRM 的市場前景將十分廣闊。在這種機(jī)遇與競爭的雙重壓力下，很多頗具發(fā)展眼光的用戶選中了能提高營業(yè)額、擴(kuò)展新商機(jī)的 CRM 產(chǎn)品。 CRM 還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。 大量的調(diào)查和行業(yè)分析家都明確了這樣一個事實，即建立和維持客戶關(guān)系是取得競爭優(yōu)勢的唯一且最重要的基礎(chǔ)，這是網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)對傳統(tǒng)商業(yè)模式變革的直接結(jié)果。 現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的競爭僅在鼠標(biāo)的一點之間，如何才能在電子商務(wù)競爭中取勝？能夠提供客戶資源及相關(guān)數(shù)據(jù)分析的 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (Customer Relationship Management， CRM)就成為焦點。 傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點往往在后臺， ERP 系統(tǒng)幫助他們實現(xiàn)了這種內(nèi)部商業(yè)流程的自動化，提高了生產(chǎn)效率。電子商務(wù)要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。在未來的 20 年，電子商務(wù)的膨脹將形成指數(shù)型上升 曲線。 Inter 的迅速發(fā)展將整個世界經(jīng)濟(jì)帶入了一個從未有過的高速增長期，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟，電子商務(wù)的概念已經(jīng)逐漸深入人心 ,電子商務(wù)正飛速興起，電子商務(wù)大潮正在全球范圍內(nèi)急速改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式。 客戶關(guān)系管理 (CRM)全面解決了企業(yè)外部客戶問題，實現(xiàn)了對客戶資源的有效發(fā)掘和利用，同時，實施客戶關(guān)系管理是一個系統(tǒng)工程，它既適應(yīng)了企業(yè)競爭環(huán)境變化的要求，又融合了數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、一對一營銷等一系列管理思想。目前， CRM 軟件一般由客戶信息管理、銷售過程自動化 (SFA)、營銷自動化 (MA)、客戶服務(wù)與支持 (CSS)管理、客戶分析 (CA)系統(tǒng) 5 大主要功能模塊組成。 CRM 軟件是以客戶為中心的思想的固化、程序化，用于協(xié)助管理者更好地完成客戶關(guān)系管理的兩項基本任務(wù)：識別和保持有價值客戶。 客戶關(guān)系管理 (CRM)是一套先進(jìn)的管理模式，其實施要取得成功，必須有強(qiáng)大的技術(shù)和工具支持。 1996 年后，一些公司開始把 SFA 和 CSS 兩個系統(tǒng)合并起來，再加上營銷策劃 (Marketing)和現(xiàn)場服務(wù)(Field Service)，在此基礎(chǔ)上再集成 CTI(計算機(jī)電話集成技術(shù) )，從而形成集銷售 (Sales)和服務(wù) (Service)于一體的呼叫中心 (Call Center)。 關(guān)鍵字： CRM，客戶管理，數(shù)據(jù)庫， ， B/S 架構(gòu) Abstract In today3