【正文】 你的開場建立好印象。運用“聲音”帶給準客戶深刻的印象，是電話銷售代表邁向成交的重要關(guān)鍵。有很多的成功案例證明，準客戶初期的拒絕并不代表他不會購買。不知道陳先生最常用的是哪一張卡？”：意思是在行銷過程中適時適度的創(chuàng)造話題，或根據(jù)客戶感興趣的話題進行溝通。，附帶一個問題：在電話行銷中，準客戶最容易提出拒絕的時機，是在你“講完一段話”之后，為了避免被拒絕或減少客戶拒絕你的機會，最好的方式是在你每說完一段話之后，馬上問準客戶一個問題，因為根據(jù)心理學的實驗證明，大部分人在沒有心理準備之下，最容易先回答別人的問題，而不會跳過你的問題，直接拒絕你的推銷。：如信用卡升級計劃、航空的常旅客計劃等 ：強調(diào)你銷售的產(chǎn)品是市場上唯一的，或在同類產(chǎn)品中唯一具備某項功能的 ：在適度的開場之后，簡單明了的說明你的目的：說明目的時，必須激發(fā)準客戶興趣的目的，此時必須清楚的說出產(chǎn)品能夠帶給準客戶的重要利益，此時你的語氣必須堅定且肯定，讓準客戶感受到你自己也非常認同這個產(chǎn)品、這項功能，而非只為推銷：我們常常聽說“消費者是盲從的”，這句話很值得玩味，也就是說，只要是很多人買的東西就象是好東西，不是嗎？因此自己在行銷產(chǎn)品的時候，必須制造產(chǎn)品熱銷的氣氛?！拔⑿Α?、“熱誠”等聲音技巧都可以協(xié)助你提升親和力。４）聽聽自己在實際銷售時的錄音。３）多加練習。２）說話語氣堅定、肯定。你必須振奮精神，強迫自己提高音調(diào)說話。要在電話行銷中表現(xiàn)出自信，有以下四個訣竅： １）心由相生。要做到這一點，你必須讓準客戶感受到你也相信你的產(chǎn)品。還有什么問題需要我再為您解決呢？如果這樣，您希望這批貨什么時候到您公司呢？假如您想進一步商談的話，您希望我們什么時候可以確定？當貨到了你公司后，您需要什么時間為您上門安裝呢？為了今天將這件事定下來，您認為我還需要為您做什么事情？所有的事情都已經(jīng)解決了，剩下來的，就是得到您的同意了（保持沉默）。我同事這里這剛好有個大單，如果您的定單今天能下，就可以幫您一起走這個大單的價格了，您一定要抓住機會啊。)確認/檢查?我回答了你的問題了嗎，解決你的顧慮了嗎 ?這樣可以嗎？ ?您覺得怎么樣？ ?這個對您有效嗎？ ?這個能夠滿足您的需求嗎？ ?你的看法怎樣？?你說這個，你的意思是?? ?你剛才談到?? ?我明白你???如果我理解的正確的話，你的意思是?? ?想跟你確認一下我的理解是否正確??爭取定單您最快什么時候可以定下來？給他今天定下來的緊迫感及好處今天咱們就把合同簽了，明天您讓財務把款匯，下周您就能使用上您訂購的電腦了。不要因為不能兌現(xiàn)的供貨周期而喪失客戶。我希望我所提供的信息足夠讓您作出明智的選擇，我給你介紹一下怎么樣？客戶：給我傳真一份價格/郵寄一些資料就行了銷售代表：好的，我先把傳真發(fā)給你，你看我明天上午9：00再給您通個電話，對您感興趣的產(chǎn)品和不清楚的地方我再和您溝通一下，你覺得怎們樣？客戶：我要考慮一下。銷售代表：我理解，您的工作很忙?？蛻簦何椰F(xiàn)在沒時間銷售代表：很抱歉，聽的出來您每天要處理很多的事情，那你看我明天上午還是明天下午再和您聯(lián)系比較方便呢？小技巧：運用2選1的技巧，無論客戶選哪個，都是你所要的結(jié)果。作為我們清華同方公司就是想給您提供比DELL服務更好和價格更低的產(chǎn)品給您，希望您在以后的采購中能多一種選擇，幫您節(jié)約更多的資金，您看，我們交流一下好吧。所以最重要的就是在這個環(huán)節(jié)探測出客戶最關(guān)注的、目前對DELL最不滿的方面，尋求我們的機會。而我們作為廠家，可以直接調(diào)度遍布全國的600多家服務站，你還有什么可顧慮呢？客戶：我已經(jīng)問過競爭對手了銷售代表：看來貴公司對這次的采購很重視呀，只有比較才能選出最好的東西，您能方便告訴我你都和那些品牌接觸了嗎，看看我能不能給你更好的建議？客戶：我們一直在使用DELL的產(chǎn)品?？蛻簦何覀冞€是想從當?shù)刭I，主要考慮到后期的服務方面銷售代表：XX先生/小姐，我非常贊同您的觀點，后期的服務是非常重要的，就是因為他重要，我才更希望您從我這直接購買，清華同方的保修都是由清華同方當?shù)鼐S修站統(tǒng)一進行維修的，嚴格按照國家“三包”政策執(zhí)行?？蛻簦何覀児疽恢庇幸粋€首選的合作伙伴。質(zhì)量素材：筆記本的介紹昭陽系列是清華同方并購IBM PC業(yè)務之后，全球六大研發(fā)中心的筆記本團隊首次通力合作所開發(fā)出來的精品；在長達12個月的時間內(nèi)，歷經(jīng)46個全球頂級實驗室的122項嚴格測試的千錘百煉之后成功面市。在都靈冬奧會和北京奧運會上實現(xiàn)了所有設備“零故障”，滿足了奧運會的所有苛刻要求。清華同方通過國際奧委會嚴格認證，技術(shù)、產(chǎn)品、服務全面達到國際頂尖水平。參考話述：清華同方自從與IBM PCD業(yè)務合并后，我們產(chǎn)品從研發(fā)團隊、部件采購、生產(chǎn)線、測試機構(gòu)已經(jīng)整合，產(chǎn)品質(zhì)量大大提升，清華同方穩(wěn)占全國銷量第一，這與全國客戶的信任與支持分不開的。清華同方在業(yè)內(nèi)唯一能做到365天全年無休服務，其它品牌在周末或者節(jié)假日居然不提供服務！萬一您假日需要維修，卻只能無奈的等到他們上班，多耽誤您的寶貴時間?。】蛻舢愖h及疑問產(chǎn)品質(zhì)量客戶：我一直購買的是dell，對于清華同方的產(chǎn)品質(zhì)量行嘛？ 思 路：先詢問客戶不買清華同方的原因（是以前買過質(zhì)量除了問題？/朋友、同行業(yè)客戶購買反應不好？/從來沒有嘗試？/領(lǐng)導原因，所以只買DELL？），然后對癥下藥，根據(jù)不同的客戶性格，說不同的話。服務素材：2*2*365臺機我們針對大客戶推出了2*2*365服務。根據(jù)Gartner機構(gòu)的調(diào)查，在PC的整個生命周期中，硬件軟件的購買成本只占據(jù)了總體成本的20%,而剩下的80%則是用于管理和維護PC的成本。而清華同方服務產(chǎn)品的價格與DELL相比，非常便宜。2）DELL的服務產(chǎn)品價格昂貴。如果客戶自身IT運營維護能力較差，此過程非常煩瑣也不解決問題。如DELL基本是下一工作日上門，所以客戶想維修的話就得到總部報修，等待工程師下一工作日上門，而清華同方保修是比較靈活，客戶既可以和800聯(lián)系，也可以和就近服務站取得聯(lián)系。實際上我們曾遇到過DELL公司委托我們在地市的服務站給DELL客戶提供服務的情況，主要是DELL服務網(wǎng)點少，不能及時上門給客戶提供服務。（XX先生/小姐，可能您不知道，清華同方公司成立后賺到的第一桶金，就是靠給中科院提供驗機服務得來的，我們哪能忘本呢，柳總和楊元慶也不會答應，您說呢？）清華同方服務基本參數(shù)：2小時響應，50個城市48小時修復分析：對于客戶機器使用地點比較分散的，清華同方的服務網(wǎng)點多是我們的突出優(yōu)勢，要著力給客戶介紹。您可以說清華同方的品牌比不上IBM，但我們絕對有信心說清華同方的服務是業(yè)界最好的。比如這20年中，我們是業(yè)界第一家推出3年保修，第一家推出上門服務，第一家推出服務站7X8無休息日的廠商，目的都是為了我們的客戶提供更好的服務。（針對產(chǎn)品服務）銷售代表：XX先生/小姐，“服務客戶”是清華同方公司灌輸給每一個員工的核心價值觀。我們一般可以從客戶以前采購的電腦品牌推測客戶關(guān)注的重點，比如以前采購IBM、HP品牌的客戶，更加關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)和服務，對價格不是很敏感；而使用兼容機的客戶，大多對價格非常敏感。客戶：你們清華同方的品質(zhì)、服務、價格有什么優(yōu)勢？分析：產(chǎn)品的品質(zhì)、價格、服務是構(gòu)成產(chǎn)品的三要素。不知道您現(xiàn)在是否有項目需求，如果有的話，清華同方可以給您做個方案，您比較一下，看清華同方的價格好不好。渠道銷售價格一定會比XX高一些，但付款會更加靈活，服務也會更加完善，俗話說“魚和熊掌不能兼得”所以您看您對方面更為看中呢?（此話述較為適合競品用戶）（行業(yè)）：您有這樣的想法我非常理解，任何用戶都希望買到物美價廉的產(chǎn)品，但您做為這方面的專家一定了解，現(xiàn)在IT界價格最透明了，如果清華同方報高價誰都看的出來，那用戶一定不會選擇，那樣清華同方也無法得到用戶的認可。您說對吧？XX先生/小姐，使用品牌機雖然價格高了一點點，但絕對是物超所值，不知您能否考慮使用我們的清華同方品牌呢？客戶異議及疑問與競爭對手比價格客戶：你的價格比DELL的價格高呀？原 則：銷售代表內(nèi)心一定要自信，相信我們報給用戶的價格一定是有競爭力的。而我們清華同方給您提供的是三年保修三年上門的3+3服務，您是絕對不用擔心服務上的問題的，真正做到了無后顧之憂。目前國美、蘇寧等大型連鎖商城甚至都不允許二線電腦廠商進駐，就是怕這些二線廠商退出后會出現(xiàn)一些售后服務的糾紛找到這些連鎖商城。而兼容機是不具備相應的技術(shù)和檢測手段，由此組裝的兼容機在不知不覺中就對使用者造成了一定的傷害。（針對價格敏感的客戶）XX先生/小姐，其實品牌機和兼容機相比，還有一些不能用價格來衡量的優(yōu)勢，比如說在品質(zhì)上面，清華同方的電腦都是經(jīng)過嚴格檢測的，無論在噪音還是電磁輻射上，我們都遠遠低于國家標準。如果發(fā)現(xiàn)客戶對價格敏感，要突出產(chǎn)品的價值而不是價格，從品牌機的價值入手打動客戶。分析：使用兼容機的客戶基本有兩類，一類是對技術(shù)比較了解，能夠自行進行升級、維護；更多數(shù)使用兼容機的客戶是對價格敏感。）第三點是DELL經(jīng)常以較低的不含服務的價格吸引客戶，而當客戶的機器出現(xiàn)問題的時候，服務的費用往往相當高，這部分的隱性費用如果在后期付出的話金額往往比較大。另外DELL公司存在“殺熟”的情況，用低端低價的DIMENSION系列吸引客戶后，會逐步引導客戶購買高端高價的OPTIPLEX，尤其是一些DELL忠誠客戶。我們要探測出客戶關(guān)注的要素，把我們的相應優(yōu)勢做重點的介紹。通常一個客戶不會對這三個要素都同樣關(guān)注。他們似乎都能因此為公司作出較好的決定。然而，有經(jīng)驗的采購人員都了解，低價位產(chǎn)品產(chǎn)生的問題往往比它能夠解決的問題還要多。接下來，你對你的客戶說）“某某先生，根據(jù)您多年的經(jīng)驗來看，以這個價格來購買我們的產(chǎn)品和服務，是一種很正當?shù)慕灰讞l件，您說對嗎？”（讓你的顧客作出回答，因為你的產(chǎn)品的品質(zhì)和服務確實符合這樣的價格，你的客戶如果不是故意刁難，應該不會作出否定的回答。我從未發(fā)現(xiàn)有任何一家公司可以以最低價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和最好的服務，就好像奔馳汽車不可能賣到桑塔納的價格一樣，對嗎？”（說完這句話后，你最好留下時間給你的客戶作出反應。在我們的采購中大家都希望以最低的價格買到最高品質(zhì)的商品?！薄澳X得這款機器怎么樣？”“它符合您的要求嗎？”尋求郵寄資料的機會；銷售代表：XX先生/小姐，我會把我們針對重要客戶推薦的產(chǎn)品資料給您郵寄過去，我的名片也會放在里面，大約一周后資料會寄到?！碑a(chǎn)品定位：根據(jù)您的要求，我推薦配置是??，因為它能滿足您剛才提到的??（解釋好處，用回客戶用的字眼）“剛才您告訴我??（運用客戶的話），從這些情況來看，下面的方案對您來說最合適不過的了。但如果把參數(shù)寫于偏向于某個自己喜歡的品牌，會給您后續(xù)工作也帶來方便?！保ㄤN售）“是這樣的，現(xiàn)在政府都是采取公開招標的方式，價低者得。參考話述：（銷售）“**先生您好，我是清華同方大客戶部的***，今天給您電話，主要是想了解一下清華同方電腦在貴單位的使用情況以及看一下從廠家角度有沒有地方可以幫到您?！保蛻簦安少徫也回撠?，你直接找我們領(lǐng)導吧！”（銷售）“我們都是普通職員，講起話來會比較方便，更何況，您會更貼近我們的工作，我們只是想在您需要幫助的時候，能幫到您，我想領(lǐng)導都會比較忙，您肯定也希望選到您喜歡的品牌，為您以后的工作提供方便，您說是嗎？”C）客戶有決策權(quán)，但稱沒有決策權(quán)思路：像這種客戶，決策權(quán)就在他們手中，但是因為信任沒有建立起來，所以想搪塞我們?！盉）客戶沒有決策權(quán)，但有參數(shù)推薦權(quán)，決策由他們領(lǐng)導負責思路：讓客戶感覺自己所處位置非常重要，要讓客戶明白，與他溝通主要是為了幫助他自身的工作。（客戶）“我們沒有決策權(quán)，也不負責這方面的采購或者選型工作。RD類客戶話述：（直接詢問，在與用戶溝通過程中隨機插入，不要上來就說）科長，非常感謝貴局對清華同方的支持，現(xiàn)在市場環(huán)境越來越嚴峻，也一定有一些其它公司的人員與您聯(lián)系，您覺的他們的服務與清華同方比較起來怎么樣？您更喜歡與誰溝通AP類客戶話述：（引導性詢問，在與用戶介紹清華同方優(yōu)勢時提出會比較自然）科長，其實清華同方除了在品質(zhì)方面的保證以外，清華同方的服務更是其它公司無與倫比的，比如清華同方就會有廠家人員與您聯(lián)系，而其它公司一般都不會，這就充分體驗了清華同方在服務方面的人性化，以及對大客戶的高度重視，你覺的呢！詢問用途：貴公司電腦主要用在哪個方面？是普通辦公還是圖形處理？除了辦公之外，貴公司在生產(chǎn)線上是否也會用到電腦？除了辦公之外，貴公司的產(chǎn)品是否也需要和我們的電腦匹配起來進行銷售？詢問預算：銷售代表推薦話述：我這邊該如何幫您進行預算調(diào)整？他們會愿意為一個好的解決問題的方案而投資嗎？如不愿為這個解決方案投資，會造成什么后果？您覺得可以接受這個預算嗎？對這個預算是否有時間限制？什么是您衡量投資的標準？你有沒有關(guān)于軟件維護/售后 /服務方案面的分列預算？在費用上，你們有沒有形成一套制度呢？為了能夠滿足您剛才提到的需求，您這次采購的預算大概是在什么范圍呢？1按照您的需求，我給您提供的配置價格應該會在5000元左右，您覺得怎樣呢？ 如果這個解決方案可行，有沒有可能因此而提高預算？1批準預算的程序是怎樣的？挖掘客戶信息決策權(quán)判斷客戶是否有決策權(quán) A）客戶確實沒有決策權(quán)B）客戶沒有決策權(quán)，但有參數(shù)推薦權(quán)，決策由他們領(lǐng)導負責 C）客戶有決策權(quán)，但稱沒有決策權(quán)A）客戶確實沒有決策權(quán)思路：客戶就是使用部門，的確沒有采購權(quán)，在這種情況下，我們可以跟客戶建立好關(guān)系，發(fā)展成內(nèi)部線人，為我們提供一些有用的資料。您看，我們交流一下好吧。另外一方面清華同方針對我們本土的中國客戶創(chuàng)新了很多實用的功能，您也可以了解一下，我想這些會對您的工作有意想不到的幫助。思路：引用杜彬方法，先想一些客戶可能會問到的問題（如：我們從不用清華同方產(chǎn)品，現(xiàn)在不打算換品牌,你的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢?了解競品的使用情況及不選擇清華同方的原因（滿意和不滿意的地方），然后結(jié)合客戶采購的任務動機和個人動機切入(任務動機：