服務(wù)態(tài)度質(zhì)量月活動(dòng)方案-文庫(kù)吧資料
2024-09-30 22:17本頁(yè)面
【正文】 組長(zhǎng)：王偉副組長(zhǎng)：朱濤 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在項(xiàng)目經(jīng)理辦公室，負(fù)責(zé)活動(dòng)協(xié)調(diào)組織及執(zhí)行工作。窗口工作人員發(fā)生本方案第二階段第 （一）條 4項(xiàng)列舉的每個(gè)具體要求的，每次扣1分；發(fā)生本方案第二階段第 （一）條第5項(xiàng)列舉的每個(gè)具體要求的，每次扣2分，扣分直接計(jì)入窗口單位年終政風(fēng)評(píng)議和工作目標(biāo)考核。對(duì)照活動(dòng)目標(biāo)，加強(qiáng)督促檢查，推進(jìn)活動(dòng)的深入開展，對(duì)各科室（部）、窗口及其工作人員參與活動(dòng)，改進(jìn)作風(fēng)情況和取得的服務(wù)實(shí)效綜合打分，打分結(jié)果按照一定比例計(jì)入窗口單位和工作人員考核，并向各窗口單位通報(bào)。各科室和各窗口負(fù)責(zé)人協(xié)助做好所在科室（部）、窗口的機(jī)關(guān)工作，各司其責(zé)，密切配合，形成合力。 五、保障措施 建立組織、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。 促進(jìn)各項(xiàng)工作。 發(fā)揮黨員干部示范作用。對(duì)創(chuàng)業(yè)者、投資者貼身服務(wù)、親情服務(wù)、感恩服務(wù)，做到急事急辦，特事特辦，切實(shí)幫助企業(yè)解決問(wèn)題。對(duì)辦事群眾做到笑臉向、起身迎、主動(dòng)問(wèn)、一口答、馬上辦。一是注重服務(wù)禮儀。三是計(jì)算機(jī)管理制度落實(shí)有效，窗口工作人員及時(shí)將當(dāng)天辦件情況錄入辦件管理系統(tǒng)，上班時(shí)間不利用電腦從事炒股、游戲和其他娛樂(lè)活動(dòng)。下班做到一檢查（查當(dāng)天業(yè)務(wù)是否全部辦結(jié)）二清掃、三關(guān)電。一是堅(jiān)持上下班“三部曲”。 進(jìn)一步完善工作制度，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，形成加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的長(zhǎng)效機(jī)制。7月底8月初，為活動(dòng)檢查整改階段。 組織一次民意調(diào)查，設(shè)立服務(wù)投訴熱線電話，廣泛收集社會(huì)各界對(duì)各窗口及其工作人員的意見。 組織一次“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”大討論，安排窗口代表交流發(fā)言。 （二）開展“服務(wù)質(zhì)量月”作風(fēng)建設(shè)活動(dòng)。 堅(jiān)決做到廉潔自律。咨詢處、保姆式服務(wù)窗口應(yīng)能及時(shí)、準(zhǔn)確地回答辦事人的提問(wèn)，引導(dǎo)辦事人到機(jī)關(guān)窗口辦理需辦的行政服務(wù)事項(xiàng)，尤其對(duì)外商、投資人投資興業(yè)提及的有關(guān)政策、辦證辦照事項(xiàng)，要應(yīng)知應(yīng)會(huì)，熱情、耐心地解釋，并做好記錄建檔工作。 堅(jiān)持提供高效服務(wù)。按規(guī)范要求著裝，單位配發(fā)制服的工作人員統(tǒng)一著制服上崗，其他人員一律穿著中心統(tǒng)一制作的工作服裝上崗，上班即時(shí)佩帶胸牌（崗位證）；工作崗位上的辦公用品、告知單擺放整齊，衛(wèi)生狀態(tài)良好；坐姿端正，面色和藹；遇到咨詢、辦事的，應(yīng)充分尊重其人格，主動(dòng)站起來(lái)并和顏悅色地解答問(wèn)題，耐心細(xì)致地辦事，體現(xiàn)熱情周到。準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到，不早退，不隨意請(qǐng)假外出，因事因病請(qǐng)假嚴(yán)格履行請(qǐng)假手續(xù)，超過(guò)半天的由窗口單位派人頂崗，堅(jiān)守工作崗位，不隨意串崗、離崗；工作期間不從事窗口工作以外的其他事務(wù)活動(dòng)，不在工作崗位上吃早點(diǎn)，吃零食。具體要求是。7月1日7月31日，為活動(dòng)正式實(shí)施階段。 開辟服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)專欄，加大宣傳力度。 成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)活動(dòng)方案。 第一階段。 二、目標(biāo)要求 服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)； 服務(wù)態(tài)度進(jìn)一步端正； 服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范； 服務(wù)效能進(jìn)一步提升； 服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高； 服務(wù)紀(jì)律進(jìn)一步加強(qiáng)； 服務(wù)效果進(jìn)一步顯現(xiàn)。一”和作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)，決定在7月份開展“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)，現(xiàn)制定以下實(shí)施方案。 此通知 二00五年四月十八日 第二篇。 四、成立“服務(wù)態(tài)度質(zhì)量月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組 組長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成員： 各樓層接到通知后，要認(rèn)真組織員工傳達(dá)學(xué)習(xí)本次通知精神及內(nèi)容，將各項(xiàng)活動(dòng)要求傳達(dá)至每位員工，做到人人皆知?；顒?dòng)結(jié)束后，各樓層被投訴的員工超過(guò)樓層總?cè)藬?shù)的10%，將對(duì)該樓層負(fù)責(zé)人罰款100元。 三、開展“無(wú)服務(wù)性投訴”活動(dòng) 為將本次服務(wù)態(tài)度質(zhì)量月的各項(xiàng)活動(dòng)能夠得到有效落實(shí)，避免服務(wù)性投訴的發(fā)生，本著“有投訴必處罰”的原則，開展“無(wú)服務(wù)性投訴”活動(dòng)，并在一樓總服務(wù)臺(tái)為顧客設(shè)置“服務(wù)投訴箱”。 開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查 各樓層要認(rèn)真帶領(lǐng)員工學(xué)習(xí)公司《退換貨管理規(guī)定》、有關(guān)商品“三包 規(guī)定”及《XX省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，各樓層柜長(zhǎng)要配合樓層做好對(duì)本柜組員工的宣傳培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)教育工作，讓員工了解退換貨服務(wù)工作的重要性。 推行使用“售后服務(wù)卡”，接受消費(fèi)者監(jiān)督 為讓廣大消費(fèi)者全面了解商場(chǎng)退換貨管理規(guī)定及商品三包的具體規(guī)定，解決顧客后顧之憂，特推行使用“售后服務(wù)卡”即：服裝售后服務(wù)卡、皮鞋皮具售后服務(wù)卡和家電售后服務(wù)卡。各樓層行管人員和賣場(chǎng)部管理人員要配合做好對(duì)供應(yīng)商的宣傳和監(jiān)督工作。按照規(guī)定要求，營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心做好解釋工作，解決不了的可陪同顧客到商場(chǎng)售后服務(wù)窗口
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