【正文】 結(jié)果提供崗位 B繼續(xù)， A 的結(jié)果（輸出）是 B 的起點(diǎn)（輸入），兩者之間有一個(gè)交接的過(guò)程。因此，建議對(duì)崗位職責(zé)進(jìn)行劃定，不論誰(shuí)來(lái)完成該項(xiàng)工作都得根據(jù)本崗位職責(zé)來(lái)考核和操作，只是要留下該工作是由誰(shuí)完成的可追溯依據(jù)。而有些崗位是必不可少的，但工作量十分有限，可由不到一個(gè) 人的工作量來(lái)操辦，這樣就出現(xiàn)了 一人多崗 的情況。我們認(rèn)為首先要反對(duì)因人設(shè)崗，根據(jù)業(yè)務(wù)流程的客觀需要來(lái)設(shè)置崗位，這才是最有效和最經(jīng)濟(jì)的。 崗位職責(zé)和在崗人員職責(zé)的關(guān)系 現(xiàn)代組織中有時(shí)出現(xiàn)一個(gè)崗位有若干人操作，而有時(shí)一個(gè)人要操作幾個(gè)崗位的現(xiàn)象。一旦發(fā)生不均衡，又有能力進(jìn)行調(diào)整及時(shí)解決這種不均 衡。 File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 9of17 ， 遇到突發(fā)性事情必須能立即作出反應(yīng) ，有一個(gè)也只有一個(gè)部門或個(gè)體負(fù)責(zé)處理，不會(huì)發(fā)生推諉現(xiàn)象。 工作或作業(yè)的核心環(huán)節(jié) 是什么，誰(shuí)是我 上家 （輸入），誰(shuí) 是我的 下家 （輸出），相互交接中的所有問(wèn)題，包括時(shí)間、地點(diǎn)、銜接方法、銜接標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)這樣的劃分僅僅是做到了職責(zé)分配，而并未分清。 怎樣 職責(zé)分清 有些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為職責(zé)分清是很容易的事情，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)都劃分若干部門，每個(gè)部門都有明確的職責(zé)。 4. 領(lǐng)導(dǎo)敢于放手，既能放手讓全員一起活動(dòng)，鼓勵(lì)和激勵(lì)大家為共同目標(biāo)而努力，也能海納百川，虛心接受來(lái)自于各方面的意見(jiàn)，包括組織內(nèi)和組織外的。 。 ，每個(gè)崗位、每個(gè)運(yùn)行過(guò)程、每項(xiàng)活動(dòng)都有明確的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)和利益的區(qū)分，既有定性的也有定量的。全員參與應(yīng)做到下列幾點(diǎn)： ，并使企業(yè)的目 標(biāo)、企業(yè)所有者的目標(biāo)，企業(yè)各部門的目標(biāo)和每個(gè)員工的目標(biāo)相一致。當(dāng)然還有一系列具體的比例和數(shù)據(jù)，如產(chǎn)成品滿足 6σ標(biāo)準(zhǔn)等。經(jīng)過(guò)專家的研究評(píng)議 ,全體員工的群策群議 ,就可以樹(shù)起一 個(gè)鮮明的帶有個(gè)性化的、積極的目標(biāo)。市場(chǎng)和優(yōu)勢(shì)明確，企業(yè)或組織的目標(biāo)也就容易確立了。 File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 8of17 應(yīng)樹(shù)立目標(biāo)什么樣的目標(biāo)？ 一個(gè)組織或企業(yè)不可能滿足市場(chǎng)的全部需要，只可能服務(wù)于市場(chǎng)中的一個(gè)部分，或顧客中的一部分，所以要樹(shù)立的目標(biāo)也應(yīng)該是有限的。 ： 在上面這些工作基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)根據(jù)本單位的質(zhì)量體系運(yùn)行中的具體情況，不斷調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，甚至改變生產(chǎn)及生產(chǎn)管理方式，調(diào)整各個(gè)部門的人員班子和負(fù)責(zé)人，使系統(tǒng)處于和諧而積極的狀態(tài)。同時(shí)還要不斷激勵(lì)和鼓勵(lì)全體員工克服困難和障礙，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)并發(fā)動(dòng)全體員工一起參與共同努力。這一切都可以認(rèn)為是創(chuàng)造良好的環(huán)境。建立良好的積極的具有強(qiáng)烈集體主義色彩的企業(yè)文化，不斷改善企業(yè)和組織的工作條件和生產(chǎn)條件。在分解的同時(shí)根據(jù)客觀實(shí)際分清各部門各環(huán)節(jié)的責(zé)任、權(quán)力、義務(wù)和利益，科學(xué)地分清責(zé)、權(quán)、利是建立良好運(yùn)作環(huán)境的關(guān)鍵。 ： 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該明確實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要解決的有哪些問(wèn)題，主要有什么障礙？并促使全體員工共同努力以達(dá)到目標(biāo)。在這個(gè)前提下一切工作和活動(dòng)都將有了明確的目標(biāo)。 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起什么作用 領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系中起到的關(guān)鍵作用主要有以下幾個(gè)方面： ： 綜合企業(yè)或組織的各方面優(yōu)勢(shì)，根據(jù)客觀情勢(shì)的變化為企業(yè)或組織樹(shù)立起本單位的方針和目標(biāo)，在企業(yè)或組織內(nèi)外樹(shù)起一面旗幟。對(duì)于不直接生產(chǎn)產(chǎn)品的管理部門如醫(yī)院、學(xué)校，盡管沒(méi)有直接的經(jīng)濟(jì)壓力，但是當(dāng)有了高水平的質(zhì)量管理及與之相配合的質(zhì)量管理體系后，社會(huì)形象就會(huì)大幅提升，工作效率會(huì)大大提高，員工的凝聚 力會(huì)加強(qiáng)，作為領(lǐng)導(dǎo)，工作也會(huì)變得容易一些。作者認(rèn)為 ,不妨把企業(yè)的目標(biāo)和當(dāng)前的困難告訴全體員工，建立一個(gè)同心同德目標(biāo)一致的環(huán)境，這樣領(lǐng)導(dǎo)者就會(huì)有精力來(lái)對(duì)付市場(chǎng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而建立質(zhì)量管理體系的目標(biāo)就在與此。除非你繳械投降，退出這場(chǎng)角斗，否則給你的出路只有 一條。其實(shí)他們并非不知道質(zhì)量管理重要，而是沒(méi)時(shí)間和精力應(yīng)付。這種認(rèn)識(shí)當(dāng)前在國(guó)營(yíng)企業(yè)中File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 7of17 比較普遍。而第二種情況是危險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展 ,經(jīng)濟(jì)體制市場(chǎng)化 ,大量行業(yè)都會(huì)從短缺經(jīng)濟(jì)中轉(zhuǎn)化出來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，不重視質(zhì)量管理，不建立完善的質(zhì)量管理體系，將會(huì)使企業(yè)在市場(chǎng)中失去競(jìng)爭(zhēng)能力，處于十分被動(dòng)的境地。一種是很重視管理卻沒(méi)有提高到理論上來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題；第二種是原先在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下所處的行業(yè) 嚴(yán)重短缺，故沒(méi)有對(duì)企業(yè)本身造成多大質(zhì)量壓力。 有些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，本企業(yè)曾經(jīng)取得了一系列的成功，經(jīng)濟(jì)效益卓著，這幾次成功中都沒(méi)有強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理，也沒(méi)建立質(zhì)量管理體系，為什么現(xiàn)在反倒需要了呢？的確，有許多企業(yè)或組織經(jīng)營(yíng)得很好，卻沒(méi)有明確提出這些管理和體系。 ISO9000族之所以能夠推廣應(yīng)用，其本身又在不斷改進(jìn)提高，就是因?yàn)樗谄髽I(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中處于十分重要的地位。 要堅(jiān)持和實(shí)施這兩個(gè)原則，在整個(gè) ISO9000族貫標(biāo)過(guò)程中要投入大量的精力和關(guān)注，特別要在 明確目標(biāo)、分清職責(zé) 上下功夫。領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理中的作用是極其關(guān)鍵的，其主要作用是將本企業(yè)或組織的宗旨和經(jīng)營(yíng)方向與內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，創(chuàng)造一個(gè) 緊張而又團(tuán)結(jié)，活躍而又高效的充滿集體主義色彩的企業(yè)文化和環(huán)境，使全體員工能充分參與質(zhì)量管理的各項(xiàng)活動(dòng)，達(dá)到企業(yè)的預(yù)定目標(biāo)。 質(zhì)量管理原則 ：領(lǐng)導(dǎo)作用 和全員參與 領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與 質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分，它不僅保證了企業(yè)產(chǎn)品不斷滿足顧客的要求，使企業(yè)營(yíng)利，還促進(jìn)企業(yè)獲得維持發(fā)展的動(dòng)力和方向，找出企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)以及不斷自我完善的途徑。 （ 3） 內(nèi)部質(zhì)量記錄及統(tǒng)計(jì)只有在審核的時(shí)候才允許抽查，也無(wú)必要公開(kāi)，除非有特殊要求。這項(xiàng)工作的原則有： File name:解讀質(zhì)量管理體系八大原則 制作：蘇理彬 Page： 6of17 （ 1）影響到最終產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)材料、措施、服務(wù)應(yīng)該作出承諾，而涉及到內(nèi)部的技術(shù)、專利、工藝、設(shè)計(jì)等就不需要作公開(kāi)宣傳，除非確有必要。企業(yè)有自己的機(jī)密，有產(chǎn)品、技術(shù)、管理、組織等方面的機(jī)密。 ISO9000對(duì)于這種審核作出了比較全面 的指導(dǎo)。因此，作為供方的企業(yè)或組織有義務(wù)接受這種請(qǐng)求，并配合進(jìn)行。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，商品價(jià)值不斷提高，對(duì)某些商品的生產(chǎn)，顧客會(huì)提出過(guò)程監(jiān)控的要求，即派員或委托其他組織的個(gè)人對(duì)主要生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，以保證生產(chǎn)質(zhì)量和生產(chǎn)周期。 怎樣接受顧客對(duì)承諾的檢查 對(duì)重要、特殊、大宗產(chǎn)品，顧客常常會(huì)提出比較嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)要求，在簽訂合同時(shí)會(huì)加上相應(yīng)的檢驗(yàn)條款以 及索賠條款。通過(guò)這種了解和溝通，可大大提高顧客對(duì)本企業(yè)和組織的信任度。 質(zhì)量手冊(cè) 在顧客 需要的時(shí)候可以發(fā)放，其目的也是承諾。 向顧客公開(kāi)承諾的內(nèi)容 按照 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的要求，要向顧客承諾的第一個(gè)內(nèi)容就是 質(zhì)量方針 ，質(zhì)量方針體現(xiàn)本企業(yè)或組織在質(zhì)量管理方面的總目標(biāo)，使顧客相信你提出的產(chǎn)品完全可以滿足他的需要，不論是具體的產(chǎn)品或服務(wù)都有嚴(yán)格的質(zhì)量要求。對(duì)企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，給全體員工提出了一個(gè)公開(kāi)而明確的要求，促使員工共同遵循執(zhí)行，排除僥幸心理；對(duì)外則是一種承諾，一種信譽(yù)的體現(xiàn)，使顧客和社會(huì)上有關(guān)組織和人員了解 企業(yè)和組織的決心、方針和措施，這對(duì)于產(chǎn)品的推銷、形象的樹(shù)立、公開(kāi)監(jiān)督都非常有益。 向顧客公開(kāi)承諾 一個(gè)企業(yè)或組織組建質(zhì)量體系是為了提高企業(yè)管理的水平，從而達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)根本目的。 為了適應(yīng)顧客要求的變化，除了不斷改進(jìn)產(chǎn)品外，還可以改進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程，采用新技術(shù)，改進(jìn)生產(chǎn)方式 ,變化生產(chǎn)組織 ,增加銷售渠道，改善銷售網(wǎng)絡(luò)，增加服務(wù)內(nèi)容及服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)等。例如家用冰箱主要使用功能就是冷凍與冷藏，但環(huán)境不同顧客要求也會(huì)有所不同 ,南方會(huì)以冷藏為主 ,用于儲(chǔ)存新鮮蔬菜水果和魚類；而北方會(huì)以冷凍為主以存放肉類。由于各種因素的變化，顧客價(jià)值觀發(fā)生變化，會(huì)對(duì)產(chǎn)品使用價(jià)值提出一系列新的要求。 顧客要求驅(qū)使企業(yè)持續(xù)改進(jìn) 顧客要求的千變?nèi)f化是市場(chǎng)變化的基本動(dòng)力，企業(yè)為了適應(yīng)市場(chǎng)的變化，只有不斷改進(jìn)其產(chǎn)品及其經(jīng)營(yíng)過(guò)程。一個(gè)經(jīng)營(yíng)良好的企業(yè)總是善于做好售后服務(wù)。要求以顧客最終可接受作為評(píng)價(jià)是合理的。 企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求設(shè)定的“顧客要求”，是建立在大量市場(chǎng)調(diào)查信息基礎(chǔ)上的，有相當(dāng)大的客觀性，但其中又存在許多不足因素，即市場(chǎng)中各因素的取舍將限制產(chǎn)品的銷售范圍。如果顧客最終沒(méi)有獲得滿意的產(chǎn)品，必將影響今后的合作 ；同時(shí)顧客在社會(huì)上的關(guān)系和影響也會(huì)影響到今后的合作，無(wú)形中減少了企業(yè)的市場(chǎng)占有率。有人持這樣的觀點(diǎn)：合同簽訂以后，就是鐵板釘釘不能動(dòng)了，企業(yè)只要滿足合同要求就算滿足顧客要求，顧客必須接受。通常大型、復(fù)雜、長(zhǎng)期的合同盡管談判協(xié)商多，留下的問(wèn)題也多。因?yàn)樯鲜鰞煞N方式都有其不可彌補(bǔ)的缺陷。這里的顧客要求是企業(yè)對(duì)客觀事實(shí)認(rèn)識(shí)后的一種主觀意識(shí)。企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中應(yīng)將合同中的條款與要求付諸實(shí)施，并符合要求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。合同中應(yīng)該詳細(xì)描述顧客對(duì)商品的各種要求，包括產(chǎn)品的性能、價(jià)格以及相關(guān)的服務(wù)，還包括產(chǎn)品的各種品質(zhì)要求等。不論哪一種，都要以顧客可以接受為原則。此項(xiàng)工作通常由企業(yè)的市場(chǎng)部進(jìn)行運(yùn)作，而開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)部門依此進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)，然后投入生產(chǎn)、銷售、服務(wù)。兩者結(jié)合形成本企業(yè)的產(chǎn)品 特性描述。通過(guò)調(diào)查研究分析獲得的這種需求因素的排序?qū)⒊蔀槠髽I(yè)形成產(chǎn)品序列的依據(jù)。不論哪種方法都存在一個(gè)取舍的問(wèn)題，不可能用一個(gè)甚至一組產(chǎn)品來(lái)滿足所有的可變因素。不同種類的產(chǎn)品有不同的內(nèi)在因素，包括經(jīng)濟(jì)因 素