【正文】 — 當(dāng)結(jié)果表明過程符合要求，有效運行，且具有能力滿足策劃的要求時，可以作為質(zhì)量、環(huán)境管理體系業(yè)績的結(jié)果使用； —— 當(dāng)結(jié)果表明過程未能滿足策劃的要求時，應(yīng)采取糾正和糾正措施加以完善。監(jiān)視過程包括： —— 管理活動過程； —— 資源提供過程； —— 產(chǎn)品實現(xiàn)過程； —— 測量、分析和改進過程。 過程的監(jiān)視和測量 確保過程的符合性，本公司采用適宜的方法對質(zhì)量、環(huán)境管理體系各過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量，監(jiān)視和測量的重點在于對每個過程是否能夠?qū)崿F(xiàn)所策劃的要求的能力方面。 b) 審核實施及結(jié)果報告 —— 現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備（包括組成審核組、準(zhǔn)備審核文件、收集受審方信息）； —— 現(xiàn)場審核（首次會議、實施審核、末次會議）； —— 編制審核報告。 a) 應(yīng)對內(nèi)部審核方案策劃，形成審核計劃，策劃應(yīng)考慮的內(nèi)容： —— 所審核的活動和區(qū)域的狀況、重要程度以及以往審核的結(jié)果； —— 審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法； —— 確保審核的客觀性和公正性。 （ 4）銷售部對客戶反饋的《顧客滿意度調(diào)查表》及時整理匯總進行統(tǒng)計分析、利用，明確當(dāng)前顧客最不滿意的方面及顧客滿意的趨勢是否達到了預(yù)定的 目標(biāo)。 （ 2）調(diào)查具體項目詳見《顧客滿意度調(diào)查表》；其中非價格項應(yīng)大于或等于 7 分，價格項不小于 6 分，對低于得分要求的項目或客戶提出的意見，應(yīng)及時組織相關(guān)部門進行可行性討論，并制定相應(yīng)的改進措施，且回復(fù)客戶。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 銷售部是顧客滿意實施測量和監(jiān)視的主要職能部門，負責(zé)對顧客滿意度測量和評價過程進行策劃，確定獲取顧客滿意度信息方式，并對其進行測量、評價和分析，對顧客不滿意的信息采取對應(yīng)措施，實施改進活動。 5 相關(guān)文件 文件控制程序 6 記錄與表格 記錄控制清單 文件領(lǐng)用 /借閱登記表 記錄作廢登記表 文件歸檔清單 41 42 持續(xù)改進制度 總則 公司策劃并實施所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程，包括對顧客滿意程度、質(zhì)量、環(huán)境管理體系運行的符合性和有效性、過程能力和產(chǎn)品特性的監(jiān)視和測量、數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進過程。辦公室應(yīng)對損壞或丟失質(zhì)量、環(huán)境記錄的人員提出處罰意見，交有關(guān)部門執(zhí)行。 凡借閱或查閱的資料均應(yīng)愛護，不準(zhǔn)在上面寫字、涂改，不準(zhǔn)損壞或丟失，應(yīng)按規(guī)定時間歸還。 質(zhì)量、環(huán)境記錄的查閱 查閱或借閱質(zhì)量、環(huán)境記錄時，應(yīng)在記錄的保存部門填寫《文件領(lǐng)用 /借閱登記表》，原地查閱可不進行登記。 質(zhì)量、環(huán)境記錄貯存應(yīng)確保質(zhì)量、環(huán)境記錄不丟失、不損壞，便于查閱。 辦公室每年應(yīng)對質(zhì)量、環(huán)境管理體系運行的有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境記錄，編制《記錄控制清單》。 各部門存于電腦的質(zhì)量、環(huán)境記錄，部門負責(zé)人應(yīng)督促操作人 39 員用軟盤每月進行一次整理、備份或打印存檔。 質(zhì)量、環(huán)境記錄一般不向公司外部傳遞，特殊情況下，須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，方可向公司外傳遞。 如因特殊要求或需要，更正質(zhì)量、環(huán)境記錄不能采用劃線更改方式時，應(yīng)由原記錄人員重新填寫，收回更正前記錄，并注明“作廢”字樣。 質(zhì)量、環(huán)境記錄涉及簡圖、附圖、附件時，應(yīng)做到清楚、正確、簡單。 質(zhì)量、環(huán)境記錄必須由規(guī)定的相應(yīng)人員填寫并簽名。 辦公室應(yīng)對各部門制定的質(zhì)量、環(huán)境記錄表格進行審查認可，并按《文件控制程序》要求統(tǒng)一進行編號、登記后，方可投入使用。 各部門負責(zé)各自范圍內(nèi)產(chǎn)生的質(zhì)量、環(huán)境記錄的控制。 2 范圍 適用于質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件規(guī)定的相關(guān)記錄及來自供方或 顧客的記錄的控制。 作為記錄 的文件執(zhí)行《記錄控制程序》。 辦公室 負責(zé)組織檢查有關(guān)部門所使用的國家標(biāo)準(zhǔn)等外來文件 36 是否為有效版本，及時更換過期文件。 辦公室 選擇、確認所獲取的質(zhì)量、環(huán)境法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品要求的適用性，列入《文件控制清單》。 定期檢查各工 作現(xiàn)場和使用者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 任何人不得在受控文件上隨意涂改亂畫，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰，整潔和完好。 所有文件的原稿由辦公室統(tǒng)一保存，文件應(yīng)有序、分類存放，便于識別，存取和查閱。 35 c) 換版更改：文件經(jīng)多次更改或需要進行大幅度修改時，應(yīng)進行換版。 a) 劃線更改：少量更改由其授權(quán)人在原文件上需要更改處用鋼筆或圓珠筆劃上細實線，在更改內(nèi)容的下面注明更改標(biāo)記 (如： ?, ?, ??等 )，把更改內(nèi)容寫在旁邊。 公司只對“受控”文件進行更改控制，非受控文件不負責(zé)更改控制。更改中作廢的文件頁應(yīng)收回并處理。 文件使用過程中， 需要更改時，應(yīng)由文件更改人或提出部門的負責(zé)人填寫《文件更改申請單》，說明更改原因，對重要的更改還應(yīng)附有充分的證據(jù)，經(jīng)審批后對文件更改。通常在每年的管理評審后進行。 34 文件換版后，原版次文件作廢，并收回，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，統(tǒng)一銷毀并在《文件作廢登記表》上登記。 文件內(nèi)容更改后，應(yīng)在更改后的內(nèi)容上加蓋“更改”印章。 受控文件的標(biāo)識 受控文件應(yīng)加蓋“受控”印章，并標(biāo)明分發(fā)號。 當(dāng)使用的文件破損嚴(yán)重，影響使用時，應(yīng)到歸口管理部門辦理更換手續(xù)。 當(dāng)需使用文件的部門或人員未領(lǐng)到文件時，不準(zhǔn)借用他人的文件復(fù)印，應(yīng)經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后發(fā)放。 其余各類文件由編制或業(yè)務(wù)主管部門領(lǐng)導(dǎo)審核后，送公司主管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。 文件的審批 質(zhì)量、環(huán)境管理手冊、程序文件由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 質(zhì)量、環(huán)境記錄及表格編制和填寫要求，按《記錄控制程序》執(zhí)行。 文件的編制 《質(zhì)量、環(huán)境管理手冊》由管理者代表組織有關(guān)人員編制。 4 工作程序 文件的分類和編號 ： （ 1）形成文件的質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)； （ 2）質(zhì)量、環(huán)境管理手冊 （ 3）程序文件； （ 4）作業(yè)指導(dǎo)文件； （ 5）記錄及其表格； （ 6）外來文件（如法律法規(guī)、各類標(biāo)準(zhǔn)、來自供方或用的文件）。 質(zhì)檢部負責(zé)有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)文件的歸口控制。 2 范圍 本程序適用于與公司質(zhì)量、環(huán)境理 體系有關(guān)的文件的控制。 30 出現(xiàn)的不符合項、觀察項附后。 應(yīng)利用糾正和預(yù)防措施，持續(xù)改進其有機生產(chǎn)和加工管理體系的有效性，促進有機生產(chǎn)和加工的健康發(fā)展，以 消除不符合或潛在不符合有機生產(chǎn)、加工的因素。 29 追蹤體系，是否保存了 能追溯實際生產(chǎn)全過程的詳細 記錄： 地塊圖。 內(nèi)部檢查員具備 的 條件 ： 了解國家相關(guān)的法律、法規(guī)及相關(guān)要求； 相對獨立于被檢查對象； 熟悉并掌握 GB/T ~ 的要求； 具備 3 年以上農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和 （ 或 ） 加工的技術(shù)知識或經(jīng)驗； 熟悉本單位的有機生產(chǎn)、加工和經(jīng)營管理體系及生產(chǎn)和 （ 或 ） 加工過程。記錄應(yīng)清晰準(zhǔn)確，并為有機生產(chǎn)、加工活動提供有效證據(jù)。 檢查日期： 相關(guān)部門 人 員 簽 到 檢查過程 內(nèi)容 核實 （符合√、不符合╳、不相關(guān)— ） 土地所有權(quán)使用 權(quán)證明 25 營業(yè)執(zhí)照年檢 生產(chǎn)許可證明（ QS） 操作工人健康證明 生產(chǎn)基地場所位置圖是否具備 質(zhì)量管理手冊內(nèi)容： 有機產(chǎn)品生產(chǎn)、加工、經(jīng)營者的簡介； 有機產(chǎn)品生產(chǎn)、加工、經(jīng)營者的經(jīng)營方針和目標(biāo)； 管理組織機構(gòu)圖及其相關(guān)人員的責(zé)任和權(quán)限； 有機生產(chǎn)、加工、經(jīng)營實施計劃； 內(nèi)部檢查； 跟蹤審查； 記錄管理； 客戶申、投訴的處理。 內(nèi)部管理員工作認真，能出色地履行檢查職責(zé)的，經(jīng)公司評定后，給予一定的獎勵。 對于群眾意見大，不能公正履行檢查職責(zé)的，解除其內(nèi)部檢查員的資格。 檢舉其它違反 有機白 茶生產(chǎn)操作規(guī)程和規(guī)章制度的行為。 每次向公司基地部報告檢查結(jié)果。 及時制止不符合 有機白 茶生產(chǎn)操作規(guī)程的行為，并督促其改正。 l、經(jīng)常性地對基地 有機白 茶生產(chǎn)活動進行檢查監(jiān)督，并如實記錄檢查 過程。 身體健康、工作積極，能獨立、公正地履行檢查工作。 熟悉基地環(huán)境，在當(dāng)?shù)厝罕娭芯哂幸欢ǖ耐拧? 有一定的文化修養(yǎng)，能準(zhǔn)確記錄檢查工作。 22 內(nèi)部檢查員管理 制度 為加強 有機白 茶基地 內(nèi)部 管理 與檢查 ，確保產(chǎn)品質(zhì)量，在各基地點配備 有機白 茶基 地內(nèi) 部檢查員 。對于不 21 符合輸入國安全、環(huán)保等項目的產(chǎn)品，做改變用途或降級處理。此批產(chǎn)品不得再報檢出口。此批產(chǎn)品確實沒有質(zhì)量問題的，經(jīng)再次檢驗檢疫合格后，做改變出口國家或改作內(nèi)銷處理。 3． 因遭遇技術(shù)壁壘被國外退回后續(xù)處理方法 及時通知檢驗檢疫局。通知采購部、生產(chǎn)部、質(zhì)檢部、外貿(mào)部共同進行原因分析，追究相關(guān)人員責(zé)任。 2． 因質(zhì)量問題被客戶投訴的后續(xù)處理方法 及時通知檢驗檢疫局。此類產(chǎn)品不得再報檢出口，對人體健康、安全不構(gòu)成威脅的作為內(nèi)銷產(chǎn)品。 三、 不合格產(chǎn)品召回的后續(xù)處理方法 對于已經(jīng)召回的不合格產(chǎn)品，根據(jù)不同的召回原因 采取不同的后續(xù)處理方法。 2． 已經(jīng)在運輸途中的同類產(chǎn)品進行召回處理。包括： 1．正在生產(chǎn)的同類產(chǎn)品全部停止生產(chǎn)。每包茶葉可以追溯到具體茶園，責(zé)任可以追溯到具體茶農(nóng)，出現(xiàn)問題可以追溯到具體環(huán)節(jié)。 3． 給茶葉產(chǎn)品建檔案，實現(xiàn)產(chǎn)品可追溯。由企業(yè)人員與基地戶帶頭人 組成督查隊，到田間地頭仔細巡查、監(jiān)督、記錄，詳細了解茶農(nóng)的施肥用藥是否嚴(yán)格執(zhí)行公司年初制定的標(biāo)準(zhǔn)。 2． 合理配備督查隊，指導(dǎo)茶農(nóng)按清單施肥用藥?；夭柁r(nóng)每年都會獲得多次全方位培訓(xùn)，被指導(dǎo)如何做好茶園農(nóng)事記錄，明白科學(xué)制茶的好處。通過建立一整套茶葉種植管理制度，讓茶農(nóng)完整記錄茶園農(nóng)事活動。 18 可追溯 體系與產(chǎn)品召回 可追溯 體系 公司積極 導(dǎo)入可追溯制度，建立 “ 生產(chǎn)有記錄、信息可查詢、流向可跟蹤、責(zé)任可追究、產(chǎn)品可召回 ” 的茶葉質(zhì)量可追溯體系，以提升和保證茶葉質(zhì)量。 對作出撤銷、暫停使用有機產(chǎn)品認證證書的有關(guān)單位或個人，中心在作出撤銷、暫停使用有機產(chǎn)品認證證書的決定的同時，將監(jiān)督有關(guān)單位或者個人停止使用、暫時封存或者銷毀有機產(chǎn)品認證標(biāo)志。 認證有效期內(nèi)的產(chǎn)品不符合認證要求，中心將責(zé)令申請人限期改正，在糾正期間不得使用認證標(biāo) 志。 6 標(biāo)志的管理 申請人應(yīng)當(dāng)遵守以下規(guī)定： 17 建立標(biāo)志使用和管理制度，對標(biāo)志的使用情況如實記錄存檔； 保證使用標(biāo)志的產(chǎn)品符合認證要求； 只在證書所限定的產(chǎn)品上加貼標(biāo)志； 在廣告、產(chǎn)品介紹等宣傳材料中正確地使用認證標(biāo)志，不得利用認證標(biāo)志誤導(dǎo)、欺詐消費者； 接受中心對標(biāo)志使用情況的監(jiān)督檢查。 申請人根據(jù)獲證產(chǎn)品特點 ，按以下規(guī)定選取使用方式： 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格標(biāo)志，必須加施在獲證產(chǎn)品本體的顯著位置； 印制、模壓標(biāo)志的，應(yīng)加施在獲證產(chǎn)品標(biāo)簽、說明書及廣告宣傳材料的顯著位置； 在獲證產(chǎn)品的本體不能加施標(biāo)志的，必須將標(biāo)志加施在產(chǎn)品的最小包裝及隨附文件中。 4. 標(biāo)志的制作 申請人可向綜合處提出在獲證產(chǎn)品標(biāo)簽、說明書及廣告宣傳材料上印刷 /模壓標(biāo)志的申請和設(shè)計方案，經(jīng)審批同意后自行制作。 申請人 申請使用認證標(biāo)志，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定繳納標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格標(biāo)志的工本費或模壓、印刷標(biāo)志的監(jiān)督管理費。（管理辦法的新規(guī)定，產(chǎn)品上不能印刷/模壓標(biāo)志，只能向認證機構(gòu)購買） 申請人必須持 購買標(biāo)志申請書 或 印刷 /模壓標(biāo)志申請書 和認證證書復(fù)印件向中心綜合處申請使用認證標(biāo)志，申請內(nèi)容應(yīng)包括： 申請人名稱、地址和聯(lián)系方式（電話、傳真）； 證書號； 使用標(biāo)志的產(chǎn)品名稱、型號； 購買標(biāo)志的數(shù)量； 印刷 /模壓標(biāo)志設(shè)計方案（僅限在獲證產(chǎn)品標(biāo)簽、說明書及廣告宣傳材料上使用而非使用在產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝上） 申請人的付款方式及發(fā)送要求； 申請人須持有單位證明或介紹信（現(xiàn)場申辦）。 3 標(biāo)志的申請、審批、制作和發(fā)放 標(biāo)志的申請 15 獲證單位或者個人，應(yīng)當(dāng)在 有機產(chǎn)品認證證書限定的產(chǎn)品范圍、數(shù)量內(nèi)向中心申請購買標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格、數(shù)量的標(biāo)志并按照規(guī)定在獲證產(chǎn)品或者產(chǎn)品的最小包裝上加施有機產(chǎn)品認證標(biāo)志。