【正文】 的要求，為服務(wù)運作提供適當?shù)男畔ⅰ? 南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 7 運輸管理實現(xiàn) 第 1 版 第 0 次修改 第 22 頁 共 30 頁 管理者代表應(yīng)組織相關(guān)人員對輸入進行評審，對其中不完善、不清楚或不協(xié)調(diào)的要求作出澄清和解決。 設(shè)計和開發(fā)輸入 設(shè)計和開發(fā)輸入應(yīng)包括以下內(nèi)容： a) 運輸管理的目的和性質(zhì)要求； b) 適用的法律法規(guī)及標準的要求； c) 以前類似設(shè)計提供的適用信息； d) 對確定運輸管理的適用性及其他要求。 職責 設(shè)計和開發(fā)過程由管理者代表具體負責，各職能部門配合，法制科負責協(xié)調(diào)、監(jiān)督。 支持文件 NTYGQP720120xx 《 服務(wù)要求的確定與評審程序 》 NTYGQP820120xx 《 顧客滿意 信息管理 程序 》 《 關(guān)于進一步做好投訴舉報工作的有關(guān)規(guī)定 》 設(shè)計和開發(fā) 管理者代表負責編制《運輸管理設(shè)計控制程序》，并組織實施。 在所提供服務(wù)完成后，運管人員應(yīng)主動征詢顧客 對運輸管理的意見，記錄顧客的反饋；各部門要及時采取措施，處理顧客的投訴，用最短時間答復顧客，爭取顧客的滿意。 顧客溝通 各相關(guān)部門負責確定并督促實施與顧客的有效溝通； 人秘科 /法制科通過宣傳采用標語、標志、布告、宣傳稿、宣傳手冊、行政溝通、南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 7 運輸管理實現(xiàn) 第 1 版 第 0 次修改 第 21 頁 共 30 頁 行政干預等方式，向外部提供有關(guān)運輸管理服務(wù)的信息。 陸運科、水運科、客管科、駕培科、維修科、貨管中心分別在各自職責范圍內(nèi)依據(jù)法律法規(guī)要求負責對顧客申請要求評審結(jié)果的傳遞工作。 必要時，處長、分管領(lǐng)導、各相關(guān)職能部門共同進行評審工作 。 由法制 科 牽頭，陸運科、水運科、客管科、駕培科、維修科、貨管中心各自 負責管轄范圍內(nèi) 對已識別的 顧客 要求連同本處確定的要求進行評審 。 對 顧客 要求的評審： 各 職能 部門 對已識別的 顧客 要求連同本處確定的要求 (如法律法規(guī)的要求、行政管理的要求等 )實施評審。 顧客 要求的識別 對 顧客 要求的識別包括 : a) 與運輸管理有關(guān)的 要求 ，包括法律法規(guī)的要求 ； b) 顧客 對運輸管理 活動 的要求，包括有關(guān)時間性、準確性及支持性服務(wù)的要求 ； c) 顧客 預期的 、 潛在的要求 及本處根據(jù)需要所確定的附加要求。 工作計劃實施過程中發(fā)現(xiàn)有不適用或其它需調(diào)整情況時，各職能部門應(yīng)及時進行調(diào)整或更改（見 ）。 工作計劃作為運輸管理 活動 實現(xiàn)過程的指導性文件，由 人秘 科按照《文件控制程序》發(fā)放到各相關(guān)部門 ，各相關(guān)部門負責實施 。 在 運輸管理實現(xiàn)的策劃過程中應(yīng)明確： a）運輸管理的質(zhì)量目標：維護運輸市場秩序，保障運輸安全，保護運輸有關(guān)多方當事人的合法權(quán)益，促進運輸業(yè)的健康發(fā)展； b）確定運輸管理過程控制的準 則和方法，制定必要的質(zhì)量控制文件，并提供資源和設(shè)施，保證其所需的工作環(huán)境； c）驗證和確認活動以及驗收準則； d） 為證實服務(wù)的符合性所必需的記錄 ； e）對設(shè)施、裝備進行適當?shù)木S護，以保持過程能力。其實現(xiàn)過程的具體要求詳見《中華人民共和國道路運輸條例》、《中華人民共和國水路運輸管理條例》、《危險化學品安全管理條例》、《江蘇省道路運輸市場管理條例》、 《交通行政許可實施程序規(guī)定》、《交通行政處罰程序規(guī)定》、《水路運輸管理條例實施細則》、 《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》、《道路貨物運輸及站場管理規(guī)定》、《道路危險貨物運輸管理規(guī)定》、《機動車維修管理規(guī)定》 、《中華人民共和國行政許可法》、《中華人民共和國行政處罰法》。 支持文件 《南通市運輸管理處公務(wù)車及駕駛員管理規(guī)定》 NTYGQC6302《網(wǎng)絡(luò)管理辦法》 NTYGQC6303《裝備管理辦法》 工作環(huán)境 本處需管理和控制的工作環(huán)境因素包括 : a）各相關(guān)部門確保服務(wù)環(huán)境的要求達到上級機關(guān)規(guī)定的要求，保持文明、禮貌、熱情、衛(wèi)生、整潔、有序的服務(wù)環(huán)境； b）遵守安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定，消除安全隱患，預防安全事故的發(fā)生，確保進行安全服務(wù)活動； c）適當運用電視 、廣播等宣傳媒體，開展運輸管理活動宣傳，鞏固政府支持和群眾擁護的外部執(zhí)法環(huán)境。 人秘科 /信息綜合科根據(jù)不同裝備的重要性和用途，規(guī)定各類裝備維護保養(yǎng)的方法、檢查的類型和頻次。 各部門根據(jù)質(zhì)量目標、服務(wù)提供等方面的考慮，來確定本部門的裝備需求，向財務(wù)裝備科提出配備申請，并對已提供的裝備進行日常維護。 人秘科 負責建立和保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄（見 ）。 人秘科 通過培訓報告、理論考核等方法評價采取培訓措施或其它措施的有效性。 行政執(zhí)法人員的錄用、培訓、行為管理和考評參照《江蘇省交通行政執(zhí)法人員管理辦法》。 人力資源 總則 人秘科 負責從教育、培訓、技能和經(jīng)驗方面考慮，通過制定《崗位任職要求》，來規(guī)定崗位能力的要求。 資源確定的途徑： a）人力資源：處長負責明確全處人員的崗位設(shè)置，配備經(jīng)培訓 并具備相應(yīng)能力的運管人員， 人秘科 負責人力資源的日常管理； b）基礎(chǔ)設(shè)施：各相關(guān)部門通過對運輸管理設(shè)施的管理和維護，逐步配備和完善運輸管理設(shè)施； c）工作環(huán)境：各部門通過內(nèi)部管理、文明辦公、宣傳教育等方式，提供良好的工作環(huán)境。 管理評審結(jié)果的記錄由人秘科負責保存（見 ）。 人秘科根據(jù)管理評審報告中提出的改進和 資源的需求，針對責任部門進行分解，跟蹤其措施的制定和實施，驗證措施的有效性，并予以記錄。 評審輸入 各相關(guān)部門負責提交管理評審的輸入，管理評審的輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當前的運行情況和改進的需求： a) 審核結(jié)果，包括內(nèi)部的和外 部的審核結(jié)果，由 管代 提供； 南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 5 管理職責 第 1 版 第 0 次修改 第 16 頁 共 33 頁 b) 顧客信息反饋，包括對顧客投訴及處置、顧客滿意信息等，由法制科 /人秘科提供； c) 運輸管理過程的業(yè)績及其符合性，主要是質(zhì)量目標的完成情況，由人秘科提供； d) 預防和糾正措施的狀況，由法制科 /人秘科提供； e) 以往管理評審的跟蹤措施的實施情況和有效性，由 管代 提供； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化，包括本處內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，管理職能的變化等，由管代提供； g) 對改進的建議，包括對改善服務(wù)、提高工作效率和質(zhì)量體系有效性的建議，由 管代 向各部門征集、匯總、提 供。 在開展管理評審的過程中，要做好符合管理評審內(nèi)容要求的評審記錄以及評審結(jié)果的實施記錄，以便證明本處確實按標準的要求進行管理評審活動。 評審質(zhì)量管理體系的有效性，有效性是指完成所策劃的活動并達到所策劃的結(jié)果的程度，質(zhì)量管理體系的有效性則是指完成體系所需的運輸管理過程并達到質(zhì)量目標的程度。管理評審就是要對質(zhì)量管理體系與這些因素不適宜的內(nèi)容進行評審，以便及時調(diào)整和完善現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。這種適宜性既來自于外部環(huán)境變化的要求，也來自于內(nèi)部自身的要求。 支持文件 NTYGQM20xx 附件二《南通市運輸管理處質(zhì)量管理組織機構(gòu)圖》 南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 5 管理職責 第 1 版 第 0 次修改 第 15 頁 共 33 頁 NTYGQM20xx 附件三《質(zhì)量職能分配表》 NTYGQC5501《崗位職責和權(quán)限》 《南通市運輸管理處及其相關(guān)職 能部門主要職責》 管理評審 總則 處長按計劃（通常不超過 12 個月）的時間間隔，通過召開管理評審會議的形式評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 內(nèi)部溝通 管理者代表負責開展內(nèi)部溝通，通過會議、工作座談 、學習材料、合理化建議、工作調(diào)查結(jié)果、內(nèi)部局域網(wǎng)等形式對體系的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和完成情況以及體系實施的有效性進行溝通。 崗位職責和權(quán)限應(yīng)傳達到全體運管人員，每位人員應(yīng)明確自己的職責和權(quán)限，積極有效地開展質(zhì)量管理體系所涉及的各項活動，為質(zhì)量管理體系的建立及改進作出貢獻。 支持文件 《運管處內(nèi)部工作目標責任考核》 職責、權(quán)限和溝通 職責和權(quán)限 處長通過《南通市運輸管理處質(zhì)量管理組織機構(gòu)圖》、《質(zhì)量職能分配表》來明確部門的 設(shè)置、職責、權(quán)限及相互關(guān)系。 質(zhì)量管理體系策劃 處領(lǐng)導層在下列情況下對質(zhì)量管理體系進行策劃： a) 法律法規(guī)、管理職能發(fā)生重大變化； b) 組織機構(gòu)發(fā)生重大變化； 南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 5 管理職責 第 1 版 第 0 次修改 第 14 頁 共 33 頁 c) 管理范圍發(fā)生變化； d) 執(zhí)行標準發(fā)生重大變化 。 管理者代表每年在管理評審前對本處質(zhì)量目標進行測量和評價，將測量與評價結(jié)果報告處長；對未完成質(zhì)量目標的情況，進行原因分析，制定適當?shù)母倪M措施，確保質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進。 質(zhì)量目標的內(nèi)容應(yīng)包括工作和服務(wù)的要求及滿足要求所需的資源、過程、文件和活動。 處長負責建立、批準發(fā)布質(zhì)量目標，各部門負責分解質(zhì)量目標，確保在本處的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標。 策劃 質(zhì)量目標 質(zhì)量目標是對質(zhì)量方針的量化和展開，也是各職能部門所追求并加以實現(xiàn)的主要工作任務(wù)。 質(zhì)量方針的評審 處長通過管理評審對質(zhì)量方針的適宜性進行評審，必要時應(yīng)對質(zhì)量方針進行修改，以適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化。 經(jīng)討論確定的質(zhì)量方針，由處長批準發(fā)布； 質(zhì)量方針的宣傳與貫徹 南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 5 管理職責 第 1 版 第 0 次修改 第 13 頁 共 33 頁 管理者代表負責通過 內(nèi)部局域網(wǎng)、宣傳標語、會議等形式廣泛宣傳質(zhì)量方針。 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針是由處領(lǐng)導層正式發(fā)布的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是實施和改進質(zhì)量管理體系的推動力。 處領(lǐng)導層領(lǐng)導各部門積極研究國家相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及要求，調(diào)查顧客的需求和期望，及時將有關(guān)規(guī)定、需求和期望轉(zhuǎn)化為本處的要求，通過提高運輸管理水平、強化服務(wù)功能、嚴格行政執(zhí)法， 確保顧客滿意。 確?？色@得必要的資源（人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等），以實施和改進質(zhì)量管理體系的 過程。 制定質(zhì)量目標。 通過采取會議、宣傳材料、網(wǎng)絡(luò)等形式傳達滿足顧客的需求和法律、法規(guī)需求的重要性。 控制要求 a） 人秘科 負責備案記錄的樣本，以確保質(zhì)量記錄是適宜的； b） 各部門負責按程序文件的規(guī)定控制記錄的標識、儲存、檢索和保護； c） 各部門負責按程序文件規(guī)定的保存期保存記錄； d） 各部門負責按程序文件規(guī)定的處理方式處理過期的質(zhì)量記錄。 記錄控制 人秘科負責建立和保持《記錄控制程序》， 規(guī)定質(zhì)量記錄的標識、收集、編目、保存和處理所需的控制，以 提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)；適當時，依據(jù)記錄進行追溯或采取糾正和預防措施。 文件控制 人秘科負責建立和保持《文件控制程序》，以控制全處質(zhì)量管理體系所要求的文件，各部門負責妥善保護得到的受控文件。 質(zhì)量手冊是本處質(zhì)量