【正文】 對銷售、入伙、裝修、業(yè)主生活同時并存的環(huán)境條件，公司全力以赴提供一流的銷售現(xiàn)場管理、入伙前與業(yè)主的主動溝通及規(guī)范的入伙手續(xù)辦理、服務(wù)導(dǎo)向的裝修管理，尤其是超前做好復(fù)雜環(huán)境下的封閉式管理和快速反應(yīng)的維修服務(wù)，使已入伙業(yè)主的生活成為潛在客戶看得見、摸得著、信得過的促銷樣板，使得翠堤灣在 5 月份便基本完成了全年的銷 售任務(wù)。同時派出客服人員參與和組建應(yīng)急維修隊，在地產(chǎn)客服中心統(tǒng)一調(diào)度下統(tǒng)一工作，全力參與地產(chǎn)維修整改工作，使小區(qū)工作各項管理步入正軌。 在銷售配合方面，籌備成立上海、武漢分公司和深圳管理部，克服非典 困難及異地資源短缺問題，全力投入深圳翠堤灣、北京格林小鎮(zhèn)和國際花園、上海格林春曉和春岸等項目的前期介入和銷售配合工作，全面展示金地物業(yè)管理良好形象，滿足集團地產(chǎn)銷售配合工作的需要。公司全年組織了 15 次有關(guān)職業(yè)技能和行為規(guī)范培訓(xùn)，共 28 項內(nèi)容，培訓(xùn)課時達 56 小時 /人。 今年，公司全面強化 “ 以業(yè)主為中心 ” 的服務(wù)意識，率先在深圳業(yè)內(nèi)提出并推行 “7__24” 服務(wù)模式，力求限度地滿足業(yè)戶需求 。加大檢查督導(dǎo)的力度，查處睡崗 26 人，脫 崗 13 人，違紀(jì) 31 人 。堅決執(zhí)行請銷假制度，防止私自外出 。配置了報紙、金地期刊、金地物業(yè)報、金地保安園地等報刊雜志，極大地豐富了保安員的業(yè)余生活。同時投入 20 余萬元資金，完善保安宿舍物品的配置工作 。對保安工資實行了大幅度的調(diào)整，解決了保安的社會問題，平均增幅達 200 元 /人 全年保安培訓(xùn)時間達 126 小時 /人。根據(jù)工作崗位的變化，合理調(diào)整，分流保安骨干 18 人，為安全管理工作邁上新臺階打下了堅實的基礎(chǔ)。實行管理處主任 安全主管 分隊長的安全管理組織架構(gòu)，安全總監(jiān) 安全管理部 安全主管垂直領(lǐng)導(dǎo)，通過測評考核確定安全主管人選 34 人 。制定 “ 封閉式管理規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn) ” ，以集團開發(fā)物業(yè)小區(qū)為試點，并向各全委小區(qū)全面推廣封閉式管理 。收支實行 “ 取之于集團物業(yè)，用之于集團物業(yè) ” 的政策，作為整體不提利潤要求。為此，公司進行了一系列的調(diào)整：首先強化了領(lǐng)導(dǎo)分工，由總經(jīng)理直接分管、各副總協(xié)助參與集團開發(fā)物業(yè)的管理服務(wù)工作，并專門設(shè)立了集團開發(fā)物業(yè)周工作例會制度，縮短發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的周期 。稅前利潤、凈利潤分別比去年提高 和 ，圓滿完成集團公司下達的各項經(jīng)營指標(biāo)。 在新的一年里我們將加快步伐，不斷提高自身物業(yè)管理水平，不斷完善小區(qū)各項管理工作，為使早日跨入優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)做貢獻，為某物業(yè)公司的發(fā)展添磚加瓦。 第二，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足。 雖然，我們在去年的工作中取得了一定成績，但還有很多 需要完善與加強的地方。申請門牌、服務(wù)協(xié)議備案，電信局協(xié)議的簽定等工作。 (四 )搞好對外協(xié)調(diào)管理工作 。 (2)利用先進的管理手段，建立健全科學(xué)的管理方式 。管理處員工的綜合素質(zhì)與物業(yè)管理的服務(wù)的質(zhì)量，水平是密切相關(guān)的。 (三 )努力提高管理水平，促進 物業(yè)管理上檔次 。因此我們做到住戶反映的問題認真記錄，及時處理，增進與業(yè)主間的溝通，耐心為業(yè)主作解釋工作，并及時為住戶排憂解難，如入住業(yè)主車輛停放問題，業(yè)主裝修用沙堆放點等問題。 (4)認真聽以業(yè)主意見，及時為住戶排憂解難。去年共處理違章施工 32 起，均已整改。在公共設(shè)施、設(shè)備方面， 我們及時定期對各種設(shè)施進行保養(yǎng)、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，及時處理，如 12 月 30 日，小區(qū)蓄水池浮球閥失靈，管理人員巡查發(fā)現(xiàn)后，為讓業(yè)主正常用水，我們首先是積極的進行搶修，再通知廠家到場調(diào)查原因，保證業(yè)主正常用水工作不受影響。 為了搞好房屋及相關(guān)設(shè)施的維修工作，我們緊密地與開發(fā)商、施工隊、生產(chǎn)廠家聯(lián)手，確定了維修程序和辦法，圓滿完成年前無遺留維修工作的目標(biāo)。除此之外，我們還開展免費代辦服務(wù)，如代辦電話、寬帶、電費儲蓄，使業(yè)主有一種有困難，找物業(yè)的感受，服務(wù)工作受到業(yè)主良好的贊譽。 進駐后，我們堅持實施家園化，人性化的管理，以人為本的服務(wù)精神 。 (二 )加強管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量 。根據(jù)方便業(yè)主、服務(wù)至上的原則，我處針對小區(qū)的實際情況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程，和崗位，設(shè)置了業(yè)主入住須知，入住手續(xù)辦理流程圖，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖，使業(yè)主在辦理各項手續(xù)中能一目 了然。為迎接業(yè)主入住，順利完成交樓工作，在公司的指導(dǎo)和幫助下，我們做了大量的前期準(zhǔn)備工作，整理準(zhǔn)備了大量的入住資料和必要的文件。我們的工作受到銷售部的肯定和稱贊。為了配合開發(fā)商的銷售工作，我處在前期人員不足的情況下，安排專人在銷售部配合售樓工作，耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問，制作了二塊 __宣傳牌，宣傳本公司物業(yè)管理服務(wù)工作，并達到一定效果。保安工作是物業(yè)管理中的窗口，為了保證小區(qū)保安前期服務(wù)質(zhì)量，我處安排保安員提前培訓(xùn)一個月，制定了詳細的培訓(xùn)方案與計劃及考核辦法，加強保安員的自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，保證業(yè)主入住后有一個良好精神面貌和業(yè)務(wù)素質(zhì)的保安隊為業(yè)主服務(wù)，保安隊的工作受到一致好評。在熟悉小區(qū)各項情況后，我們針對小區(qū)的實際情況，完成了小區(qū)各項管理工作預(yù)案，如：車輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案等，共計 9 項，并提出合理化建議 11 項，開發(fā)商采納 3 項，即報奶箱設(shè)置在門廳內(nèi)，安設(shè)綠化噴淋系統(tǒng)，部分雨水管接入地下管網(wǎng)等合理 的建議。進駐后，我們?yōu)楸M快熟悉小區(qū)施工情況，設(shè)備安裝情況，我處工作人員不怕苦、不怕累，頂著烈日跑工地，爬高樓，掌握了大量的一手資料，為后期工作打下了堅實的基礎(chǔ)，并受到了開發(fā)商的稱贊與好評。 二、今年完成的重點工作 (一 )業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。為給業(yè)主提供一個安全舒適的居住環(huán)境，我們狠抓了小區(qū)治安消防工作，對保安人員定期進行崗位培訓(xùn)，智能設(shè)備操作培訓(xùn)、考核，制定了嚴(yán)格的崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，并堅持每日早操、早會，提高員工的身體素質(zhì)與日常工作管理，嚴(yán)格執(zhí)行了工作程序、巡崗查崗、巡更制度。 (四 )環(huán)境衛(wèi)生的管理環(huán)境衛(wèi)生方面，我們針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除，制定了嚴(yán)格的保潔程序與考核辦法，并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并 加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。維修電話 24 小時有人接聽，全年完成小型檢修工作 17 次，應(yīng)急維修工作 3 次，達到養(yǎng)護設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時，正常運行的管理要求。住戶房屋裝修無破壞，外觀統(tǒng)一， 無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為，空房完好率為 95%。使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道，物業(yè)管理工作取得了一定成績，受到小區(qū)業(yè)主的好評，現(xiàn)將物業(yè)管理年度工作總結(jié)如下： 一、日常工作目標(biāo)管理