推行標(biāo)準(zhǔn)化提高質(zhì)量概述-文庫(kù)吧資料
2025-03-19 19:37本頁(yè)面
【正文】 1分） ? 員工資質(zhì)、聘用、培訓(xùn)和考核等制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。 ? 財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（ 1分） ? 財(cái)務(wù)活動(dòng)中的成本核算和收支等方面制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。 ? 職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)（ 1分） ? 針對(duì)工作人員從事職業(yè)活動(dòng)中的健康損害、安全危險(xiǎn)及其有害因素制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。 ? 能源標(biāo)準(zhǔn)（ 2分） ? 能源的管理以及用能和節(jié)能工作措施標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。 42 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) ? 具有標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)、符號(hào)與標(biāo)志等（ 1分） ? 有適用的符號(hào)與標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)等通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，能滿足服務(wù)組織需要。 ? 體系協(xié)調(diào)性（ 2分） ? a）標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律法規(guī)協(xié)調(diào)； b）標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)各標(biāo)準(zhǔn)之間協(xié)調(diào) 。 ? 體系規(guī)范性（ 2分） ? a）標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)體系表、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)匯總表和標(biāo)準(zhǔn)文本符合 GB/T 24421和 GB/T 1301 GB/T 1301GB/T ； b）標(biāo)準(zhǔn)文本結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體、文字表達(dá)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡(jiǎn)明、易懂，術(shù)語(yǔ)、符號(hào)統(tǒng)一。建立并保持了標(biāo)準(zhǔn)體系重要事項(xiàng)的記錄。 34 工作管理 ? 制定與本組織相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作制度，并形成規(guī)范性文件（ 1分） ? a）有標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法（標(biāo)準(zhǔn)）； ? b）建立了明確的監(jiān)督檢查制度（園區(qū)試點(diǎn)、區(qū)域試點(diǎn)或行業(yè)試點(diǎn)內(nèi)各相關(guān)單位還應(yīng)簽訂共同遵守的標(biāo)準(zhǔn)化公約或責(zé)任書(shū)，建立協(xié)調(diào)自律機(jī)制） 35 工作管理 ? 對(duì)組織所開(kāi)展的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)進(jìn)行策劃、安排以及加強(qiáng)對(duì)各環(huán)節(jié)的管理（ 3分） ? a）有工作規(guī)劃，明確試點(diǎn)工作內(nèi)容、目標(biāo)和總體要求，試點(diǎn)各部門(mén)（園區(qū)、區(qū)域、行業(yè)內(nèi)各單位）有相應(yīng)的工作計(jì)劃，任務(wù)明確，責(zé)任到人； ? b）有試點(diǎn)實(shí)施方案，對(duì)總體目標(biāo)進(jìn)行分解，明確階段目標(biāo)、工作步驟和保障措施，方案中包括了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計(jì)劃； ? c）召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)或采用其它形式進(jìn)行廣泛動(dòng)員，組織有關(guān)部門(mén)（或單位）有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。 ? 工作機(jī)構(gòu) 1 ? a）有標(biāo)準(zhǔn)化專 /兼職工作機(jī)構(gòu)，規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)化工作職責(zé)； b）提供了必要的工作條件。 28 旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)定 ?由專職質(zhì)量評(píng)定人員和有關(guān)專家，按照旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的綜合評(píng)估?！敖佑|點(diǎn)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，主要體現(xiàn)為服務(wù)人員的儀表、語(yǔ)言、態(tài)度和行為標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)制定 25 標(biāo)準(zhǔn)制定 ?提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ? 服務(wù)通常是生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行的，服務(wù)在沒(méi)有出售前是不能提供出來(lái)的，服務(wù)在生產(chǎn)的時(shí)候同時(shí)被消費(fèi)。 ? 顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中，一方面希望獲得專業(yè)化的服務(wù)，一方面也希望得到極大的便利，減少等候的時(shí)間、方便結(jié)算。 ? 二是提供的具體服務(wù)層面，即在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中人性的一面，在一項(xiàng)服務(wù)接觸或“真實(shí)的瞬間”中，服務(wù)人員所展現(xiàn)出來(lái)的儀表、語(yǔ)言、態(tài)度和行為等。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)區(qū)別于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的重要特征。 ? 意義：改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，促進(jìn)技術(shù)合作。 ? ? 功能性 經(jīng)濟(jì)性 安全性 ? 時(shí)間性 舒適性 文明性 21 標(biāo)準(zhǔn)化 ? 為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。 ? GDP比重小 服務(wù)質(zhì)量有待提高 ? 結(jié)構(gòu)不合理 從業(yè)人員素質(zhì)偏低 ? 就業(yè)比重小 高科技手段運(yùn)用不足 ? 競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度差 18 旅游服務(wù)產(chǎn)品 ? 旅游產(chǎn)品是食、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素的載體組合，由實(shí)物和服務(wù)綜合構(gòu)成。 16 服務(wù)的特色 ? 服務(wù)對(duì)象 : 有年齡、收入、身份地位、 見(jiàn)識(shí)、經(jīng)歷和感情色彩差異的 “人” ? 服務(wù)形式： 無(wú)形的、 不可貯存的、一次 性的 ? 服務(wù)結(jié)果： 不可預(yù)測(cè)的 ? 服務(wù)質(zhì)量： 主要依賴服務(wù)者的素質(zhì) ? 服務(wù)評(píng)價(jià)： 帶有個(gè)人色彩 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的必要性 ? 同有形產(chǎn)品一樣，需要強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品要能滿足不同的消費(fèi)者需求。 ? 無(wú)形產(chǎn)品的交付（知識(shí)傳授、通訊、信息提供）。提供不以實(shí)物形式的活勞動(dòng) 15 服務(wù)的形式 ? 在顧客提供的有形產(chǎn)品（餐飲菜肴、維修的手表、汽車(chē)）上所完成的活動(dòng)。同時(shí)品牌代表企業(yè)，企業(yè)從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度必須從產(chǎn)品質(zhì)量上下工夫，特別名牌產(chǎn)品、名牌企業(yè)、于是
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