服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)(ppt56頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-03-14 10:44本頁(yè)面
【正文】 ? 站在業(yè)主立場(chǎng)去理解 ? 馬上考慮處理的辦法 ? 處理不了要馬上匯報(bào) 2. 說(shuō)的技巧 ?客人更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么。 1. 聽 ? 一名優(yōu)秀的接待服務(wù)人員，要善于傾聽。 ? 什么是溝通？ 溝通的定義 ?將信息傳送給對(duì)方，并得到對(duì)方作出反應(yīng)的過(guò)程。 他不在！ √ 對(duì)不起，他還沒(méi)回來(lái)， 您方便留言嗎？ 我不知道！ √ 對(duì)不起，這事我不太了解。 接聽電話對(duì)話比較 喂 ！ √ 您好！ 你找誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？ √ 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？ 你是誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 你等一下。 ? 他不在。如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)請(qǐng)來(lái)訪的客人稍等，然后盡快處理電話的事情。避免對(duì)方的電話等待太長(zhǎng)時(shí)間。 ? 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不能斥責(zé)對(duì)方，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話。 ? 對(duì)方留言時(shí)，對(duì)于姓名、數(shù)字、日期、時(shí)間、地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的錯(cuò)誤。 3）如果對(duì)方要找的人不在辦公室 ? “請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” ? “您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知某某，他 /她會(huì)盡快給您回復(fù)。金海灣物業(yè)服務(wù)中心。 2）接聽電話要點(diǎn) ? 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽 ? 左手持聽筒 ，右手隨時(shí)準(zhǔn)備好記事本和筆。 ? 如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉。 2. 電話禮儀 1）正確地打電話 2）接聽電話要點(diǎn) 3）如果對(duì)方要找的人不在辦公室 4）其它注意事項(xiàng) 1）正確地打電話 ? 電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名。 ? 不能態(tài)度 冷漠 ，無(wú)動(dòng)于衷，或表現(xiàn)出厭煩 的神情及語(yǔ)調(diào)。 ? 不能在工作時(shí)間處理 個(gè)人事務(wù) 。 ? 到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“ XX樓到了，請(qǐng)！” 6）其它注意事項(xiàng) ? 不能在工作時(shí)間 吃東西、說(shuō)笑及扎堆 聊天 。 5）如何共乘電梯 ? 先按電梯，讓客人先進(jìn)。如：李總、陳工、黃經(jīng)理、吳局長(zhǎng)、李教授、陳博士、張醫(yī)生。 3）稱呼 ? 稱男性為先生，稱女性為小姐，香港客人稱已婚女性為小姐或“某（丈夫姓氏）太”。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候：“您好！” ? 如你正坐著時(shí)，應(yīng)起立。 ? 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)該要五指并攏。 ? 講國(guó)際慣例敬語(yǔ)。金海灣物業(yè)服務(wù)中心打來(lái)的 。金海灣物業(yè)服務(wù)中心。 二、禮 貌 禮 儀 篇 ? 1. 常用禮儀 ? 2. 電話禮儀 ? 3. 關(guān)系禮儀 1. 常 用 禮 儀 1）自我介紹 ? 介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。 ? 要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。若戴手套，先脫手套再握手。 7. 手勢(shì) ?指引：需要用手來(lái)向客人指示某樣物品或
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