【正文】 此卡以示退會，與此同時持卡人所享有的權(quán)利將會立即終止。 （ 5）、 若此卡被破壞、遺失或盜竊，須立即通知本會，并由持卡人親自向本會提出書面申請，本會補(bǔ)發(fā)新卡酌情收取相應(yīng)的工本費?？蛻粼谙硎鼙緯魏蝺?yōu)惠或參加本會組織的活動時，須于被要求時出示會員卡。 （ 2）、持卡者可享用依據(jù)此使用條款認(rèn)為合適的優(yōu)惠，本會有權(quán)在任何時間變更、取消或限制持卡者優(yōu)惠的權(quán)利而無需事先通知。本會補(bǔ)發(fā)新卡，酌情收取工本費。會員卡所有人須與申請表之簽名相同，會員卡不得轉(zhuǎn)讓。 本會會籍不得轉(zhuǎn)讓 。 本會有權(quán)批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)有關(guān)申請 。 本守則是與每位會員間的一份友好合約 ， 一旦簽署隨附的申請表格并且得到本會的確認(rèn) ， 客戶即成為本會會員 ， 同時被視作同意接受本會會員守則的約束 。 （ 3）、專享服務(wù)通道。 1. 金卡會員設(shè)計： 2. 鉆石卡會員設(shè)計： 第三章 城投會 第三章 城投會 2. 金卡會員設(shè)計： 在當(dāng)期城投會積分計劃中所獲積分額在金卡會員中排名前 5%的會員，以及其他重大貢獻(xiàn)人士將在下期升級成為鉆石卡會員，鉆石卡身份有效期 1年，鉆石卡會員除享受金卡會員所有權(quán)益外，專享： （ 1）、鉆卡會員新購房可享優(yōu)惠 2%，被推薦者購房并入會亦可享有 1%的購房優(yōu)惠。（具體以各樓盤實際公示為準(zhǔn)） （ 2）、參與積分活動，獲得額外積分。 每個級別的會員均享有逐級遞增的會員權(quán)益 ， 盡享尊貴會員生活 。 （ 3）、顏色選用高新城投公司標(biāo)志的色系 — 藍(lán)色跟黃色系，黃色部分代表城投會業(yè)主，藍(lán)色部分代表城投會，寓意城投會將以業(yè)主為中心，全心全意為業(yè)主服務(wù)。 一、目的： 第三章 城投會 二、宗旨： 城投會致力于成為高新城投與業(yè)主 、與社會各界溝通交流的平臺 ， 通過傾聽會員的心聲 、 處理會員的意見 ， 不斷提升高新城投的產(chǎn)品 、 服務(wù) 、 管理 ，使 “ 高新城投 ” 品牌附加值真正為廣大會員所分享 ， 達(dá)致企業(yè) 、 會員和社會三方協(xié)同發(fā)展的理想狀態(tài) 三、 城投會 LOGO圖標(biāo)設(shè)計： 第三章 城投會 城投會 LOGO圖標(biāo)及設(shè)計理念 ： 第三章 城投會 （ 1）、標(biāo)志圖形由兩組歡躍人組成高新首字母“ H”，以此呼應(yīng)高新城投公司。 售后服務(wù)部應(yīng)每半年組織相關(guān)部門召開專題評估會，將投訴發(fā)生的總體情況和處理過程中有價值的經(jīng)驗進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題。 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 售后服務(wù)部應(yīng)將收到的所有投訴通報作為案例進(jìn)行整理，形成案例庫；并及時發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 自首批業(yè)主入住半年內(nèi)，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)每月整理和提交 《 投訴月報 》 ，提交主管領(lǐng)導(dǎo)審批，并抄送本公司相關(guān)部門。 （ 2）、投訴處理完畢后，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)針對投訴問題制定改進(jìn)和預(yù)防措施，提交售后服務(wù)部后作為項目后評估的基礎(chǔ)資料。 （ 3）、客戶服務(wù)部應(yīng)及時在 《 客戶投訴處理跟蹤記錄單 》 中記錄投訴處理進(jìn)度，以全面掌握投訴處理的整體情況。 10. 投訴處理注意事項： 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 1）、處理客戶投訴過程中，責(zé)任部門與投訴業(yè)主達(dá)成的處理方案（各階段）原則上需進(jìn)行書面簽字確認(rèn)，并將書面確認(rèn)的記錄全部移交客戶服務(wù)部。 d、此類問題如協(xié)商不成，則經(jīng)綜合管理中心咨詢法律顧問明確利弊后，可選擇通過司法訴訟解決。 b、公共部位的維修應(yīng)由運營公司負(fù)責(zé)落實，維修費用由運營公司自行解決或通過業(yè)委會申請維修基金支付。 f、對施工單位承擔(dān)的維修，若其二次未能處理完畢的，客服專員應(yīng)會同項目管理中心組織相關(guān)力量進(jìn)行補(bǔ)修，由施工單位承擔(dān)補(bǔ)修費用以及施工合同規(guī)定的相關(guān)罰責(zé)。 d、維修完成后，由設(shè)計、物管、業(yè)主等有關(guān)單位組織驗收。 c、對于設(shè)計結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)按照 《 房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法 》 的規(guī)定、立即向當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門報告，采取安全防范措施。 b、發(fā)生緊急搶修事故的，應(yīng)及時通知原施工單位并要求其 4小時內(nèi)到事故現(xiàn)場搶修，否則另行委托他人進(jìn)行搶修，并保存相應(yīng)維修記錄。 9. 保修期內(nèi)一般質(zhì)量問題的投訴處理 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 6）、保修事宜 a、屬于保修范圍內(nèi)的質(zhì)量問題，應(yīng)在接到反映的當(dāng)天通知原施工單位，并督促施工單位在 48小時內(nèi)派人維修，如原施工單位在規(guī)定時間未派人維修，則另行安排人員維修，并保存相應(yīng)維修記錄。 b、業(yè)主反映環(huán)保問題，應(yīng)首先由公司相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場檢測確定，如情況確實存在，應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行整改直至符合國家規(guī)范要求。 b、由于業(yè)主變更排氣道、裝修不當(dāng)?shù)仍蛟斐膳艢獾罁p壞、漏氣、應(yīng)由運營公司協(xié)助業(yè)主解決、如業(yè)主委托我方協(xié)助處理，我方可視情況決定是否為其維修，但維修前必須有業(yè)主出具承諾書明確責(zé)任并承擔(dān)相關(guān)費用。如有特殊情況需要補(bǔ)償，則補(bǔ)償費用經(jīng)對外咨詢（如標(biāo)桿企業(yè)類似問題的處理）后根據(jù)實際情況報公司分管領(lǐng)導(dǎo)作為特例審批處理。 b、非公共部位，應(yīng)會同業(yè)主、原施工單位、裝潢單位一起查明原因、分清責(zé)任，如屬施工單位質(zhì)量問題，則由施工單位及時派人維修，并恢復(fù)維修部位的裝修。如有特殊情況需要補(bǔ)償，則補(bǔ)償費用經(jīng)對外咨詢（如標(biāo)桿企業(yè)類似問題的處理）后根據(jù)實際情況報公司分管領(lǐng)導(dǎo)作為特例審批處理。 9. 保修期內(nèi)一般質(zhì)量問題的投訴處理 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 2）、滲漏問題 a、未裝潢入住或正在裝潢的，應(yīng)及時通知原施工單位派人維修，并負(fù)責(zé)將室內(nèi)由于滲漏造成的污損修復(fù)原樣，維修后該部位應(yīng)按國家相關(guān)保修規(guī)定重新計算保修期，并負(fù)責(zé)將維修產(chǎn)生的垃圾清理干凈。 c、已裝潢入住的，應(yīng)會同業(yè)主、原施工單位、裝潢單位一起查明原因、分清責(zé)任，如屬施工單位質(zhì)量問題，則由施工單位負(fù)責(zé)維修并承擔(dān)維修期間業(yè)主的住宿費用，或通過核算維修，裝潢恢復(fù)費用一次性補(bǔ)償給業(yè)主自行處理，其他補(bǔ)償原則上不考慮。 9. 保修期內(nèi)一般質(zhì)量問題的投訴處理 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 1）、粉刷質(zhì)量（墻地面、天棚）問題 a、未裝潢入住的，應(yīng)及時通知原施工單位派人維修、恢復(fù)至合同（相關(guān)）交付標(biāo)準(zhǔn)，并將維修產(chǎn)生的垃圾清理干凈。 （ 4）、由于雙方分歧過大無法協(xié)商解決的投訴索賠問題，在咨詢法律顧問明確利弊后，可以選擇通過司法訴訟解決。 c、已裝潢入住的，結(jié)構(gòu)維修后應(yīng)恢復(fù)其裝潢，維修期間需暫時在外住宿的，應(yīng)按一定標(biāo)準(zhǔn)支付居住費用，如維修時間較長（超出 20天），則就近租房解決業(yè)主臨時居住或協(xié)商支付業(yè)主租房費用由其自行解決居住，租房費用應(yīng)考慮附近區(qū)域的租房水平，其他補(bǔ)償費用經(jīng)對外咨詢（如標(biāo)桿企業(yè)類似問題的處理）后按規(guī)定報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批（住宿、租房、補(bǔ)償?shù)荣M用可根據(jù)具體情況協(xié)商確定）。 a、未裝潢入住的，在維修后應(yīng)將損壞的內(nèi)外粉刷及室內(nèi)外設(shè)施按交付標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行恢復(fù)，并考慮補(bǔ)償業(yè)主維修期間的房租損失（視實際情況協(xié)商確定），如業(yè)主要求在其裝潢時自行恢復(fù)內(nèi)外粉刷及有關(guān)設(shè)施，則應(yīng)將維修費用核算后支付給業(yè)主并簽訂有關(guān)協(xié)議。 8. 結(jié)構(gòu)問題處理原則 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 1）、主體結(jié)構(gòu)存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，經(jīng)維修后無法正常使用的，應(yīng)根據(jù)合同和國家相關(guān)規(guī)定及客戶要求給予退房或換房處理，退房應(yīng)按當(dāng)時的房屋市場價及銀行同期利率考慮補(bǔ)償。 （ 2）、規(guī)劃、設(shè)計、配套問題滿足當(dāng)時規(guī)范要求但存在明顯不合理現(xiàn)象，則應(yīng)視具體情況或難易程度予以整改或協(xié)商解決。 7. 規(guī)劃、設(shè)計、配套問題投訴處理原則 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 1）、規(guī)劃、設(shè)計、配套問題應(yīng)首先明確是否符合國家當(dāng)時的有關(guān)規(guī)范，如符合規(guī)范，則依據(jù)有關(guān)規(guī)范向業(yè)主做好解釋說明工作。 （ 2）、物業(yè)管理方面的投訴在明確投訴主體后，將有關(guān)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)給物管公司質(zhì)量管理部門并跟蹤解決結(jié)果，如牽涉面積廣、客戶投訴較多的普遍問題，應(yīng)匯總后組織專題研究、協(xié)商解決辦法。 （ 5）、統(tǒng)一指揮，并建立清晰的指揮系統(tǒng)。 （ 3）、態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實的基礎(chǔ)上，給客戶一個負(fù)責(zé)任的答復(fù)。 （ 2）、堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)；公司應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)與投訴客戶的溝通工作，在聯(lián)系或答復(fù)客戶提出的問題時，應(yīng)確保回復(fù)內(nèi)容和回答口徑一致，不引起客戶誤會和損害公司利益。 5. 處理糾紛原則 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 1）、認(rèn)真對待，對具有群體投訴性質(zhì)的，售后部負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。 （ 3）、專業(yè)、人性原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體貼、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。