【正文】 行目標對話。 讓所有的職業(yè)經(jīng)理參加，共同制定公司的年度目標。 向“內部客戶的觀念”轉換 第三節(jié) 如何讓“內部客戶”滿意 讓用戶訂貨 過去的情況是上司訂貨（制定你的工作目標），把用戶排除在外，現(xiàn)在應該讓其他部門也參與到你的工作目標的制定中來。 實際上每個部門的運營完全是圍繞著上司的計劃進行的 ，這種做法不能說是不對 ， 只能說是不夠 。 在公司內部，常常會發(fā)生這種情況： 誤區(qū)二 各司其職 不論企業(yè)是 “ 金字塔式 ” 的或是 “ 扁平式 ” 的組織結構 ，都有高層 、 中層和低層之分 。 財務部門為你報銷費用，你應有禮貌。還沒有等你去找，人力資源部經(jīng)理已經(jīng)打來電話：“老顏，你們部門原來計劃在下個月招聘幾名工程師，這個計劃有沒有變化，需要我這里做些什么準備 ?? ” ②銷售部經(jīng)理接到行政部邢經(jīng)理的電話：“肖經(jīng)理嗎？下一周公司要召開董事會，車輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我這里誤了你的事 ?? ” ③研發(fā)中心經(jīng)理拿著那張收據(jù)去報銷，財務部柴經(jīng)理說：“根據(jù)公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報銷，你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請示一下老總，好不好？你們不要來回跑了 ?? ” 第二節(jié) 常見誤區(qū) 誤區(qū)一 其他部門為我提供服務是應該的 有的銷售人員、銷售經(jīng)理認為“公司的收入、利潤是我們掙回來的，所有人都靠我們養(yǎng)活，所以你們?yōu)槲覀冏鍪裁炊际菓摰摹? 如果公司經(jīng)理，都能夠以下游為客戶，將下游的滿意度視為自己職責履行好壞的標準，那么，這個企業(yè)一定是一個不可戰(zhàn)勝的、高績效的團隊，是一個“夢之隊”、一個“勝利之師”。 ②三種形式的供應鏈交織在一起，特別是服務供應鏈和信息供應鏈容易交織在一起， 容易引起人們對內部客戶關系的誤解 。像外部供應鏈一樣，上游是下游的供應商， 下游是上游的客戶。這種供應鏈形式和外部供應鏈完全一致。其次，這些服務供應常常會被公司規(guī)定或上司指示的形式所掩蓋。 ②服務流 服務供應鏈的特征有二：首先，這種供應鏈一般不是以物流形式，而是以服務形式向內部客戶提供。 (1)內部供應鏈的內容 企業(yè)內部的組織結構實際上是一個內部供應鏈，包含三個方面： ①信息流 例如，銷售部門向財務部門報告銷售情況，以及提供收款、應收賬款、應付賬款等資料，就是一個信息流。 (2)在履行自己職責的同時，更好地與其他部門配合協(xié)調，獲知其它部門的滿意度。客戶滿意主要指下面三個方面： ● 充分了解客戶的需求 ● 及時 ● 周到 內部客戶滿意 企業(yè)里，部門之間交往，主要有兩種方式： (1)各部門按照職責要求去完成工作，也就是各司其職。 主動為客人介紹公司的宣傳品 、 產品樣品 、 試驗報告 、 權威機構認證 、 產品等等 。 【 心得體會 】 第 4講 作為同事的職業(yè)經(jīng)理 【 本講重點 】 同事是我的內部客戶 常見誤區(qū) 如何讓“內部客戶”滿意 第一節(jié) 同事是我的內部客戶 客戶滿意 假設一個大客戶來你公司簽協(xié)議或談判 ， 你可能的做法是： 找一輛高檔車 ， 親自去機場迎接 。作為經(jīng)營者的替身，職業(yè)經(jīng)理必須遵守四項準則：一 是你的職權基礎是來自上司的委托或任命，對上司負責；是二 體現(xiàn)經(jīng)營者的意志，你的言行是一種職務行為；三是服從并執(zhí)行上司的決定；四是 在職權范圍內做事 職業(yè)經(jīng)理要避免下面兩種常見誤區(qū)：一是內部人控制；二是在處理員工的抱怨時充當同情者的角色。 但是有些經(jīng)理人卻往往把自己的言行錯位成自然人的行為，要么“同情”下屬，要么充當“代言人”（民意代表）要跟上司“談一談” 【 本講總結 】 本講講述了職業(yè)經(jīng)理作為下屬的角色作用 ， 以及應該遵守的 “ 四項準則 ” 和常見的幾個誤區(qū) ?！边@時，職業(yè)經(jīng)理如何做？ 誤區(qū)三、自然人 你是公司任命的職業(yè)經(jīng)理，你代表公司，或者說，代表你的上司對你所負責的部門實施管理。 但他們幾個人可能都不是經(jīng)常違犯者 ， 也不是受到處罰而憤憤不平者 ， 他們只不過找個話題議論議論罷了 。 誤區(qū)二：充當同情者的角色 以下是一個充當同情者的典型做法 ： 這種做法是職業(yè)經(jīng)理應當避免的，因為員工對你是從公司方面來理解的，你在他們的眼中的形象代表著公司，扮演同情者的角色，可能導致員工的誤解。在這種情況下，職業(yè)經(jīng)理可能產生抵觸心理，也就是要改變上司的決定，使之符合個人的想法。如果連自己的事情都做不好，還天天替別人操心，那就是角色錯位了。企業(yè)之所以需要我們，就是需要我們做好屬于自己的事情，其他人的事情有其他人去做。 準則四 在職權范圍內做事 作為一名職務代理人，很顯然我們要盡職盡責做好職責范圍內的事情。 正確地做事，就是按照規(guī)章制度的要求和標準做事，或者按照上司的要求做事。當然，職業(yè)經(jīng)理有義務指出上司的錯誤決定，但前提是要有充分的證據(jù)，而在上司改變他的決定之前，你的首要任務是執(zhí)行。不能打折扣，也不能想在自己的一畝三分地改變一下，覺得不符合我的實際，我就不執(zhí)行，或者變通執(zhí)行，這都是不行的。 準則二 體現(xiàn)經(jīng)營者的意志 ， 你的言行是一種職務行為 準則三 服從并執(zhí)行上司的決定 ，很重要的一點就是要堅決執(zhí)行公司或上司作出的各項決議和決定。 職業(yè)經(jīng)理與高層決策層實際上形成了委托代理的關系 ， 你的權力是高層賦予的 ， 你的行為要體現(xiàn)高層的意志 ， 在職責范圍內 ， 去代行上司的職責 ， 你的所有工作都是要實現(xiàn)高層的目標 ， 也就是說 ， 當你對下屬發(fā)表意見 ， 或對下屬某些行為作出批評 、 處理時 ， 你代表的是一個組織或者是你的上司 ， 而不是代表你個人 。 不管職業(yè)經(jīng)理的工作為公司帶來的是良好的效益還是負面的效應 ， 公司都要為他的行為后果承擔全部責任 。對上司負責就是對公司負責。 你的言行是一種職務行為 ， 或者說 ， 是一種公司行為 。 這種管理分工基礎上的協(xié)作，大大提高了整個組織的效能和生產力。 從業(yè)務和專業(yè)的角度看 ， 一個人不可能掌握所有的分工技能 。 隨著公司的擴大 ， 經(jīng)營者分身乏術 ， 不可能完成所有的管理事務 ， 于是就需要職業(yè)經(jīng)理為自己分擔某一方面的工作 ， 如設置財務經(jīng)理負責財務管理 、 設置銷售經(jīng)理負責銷售 、 設置生產經(jīng)理負責產品生產等 。