【正文】 要求的代價是只為確保符合要求及預防不符合要求而付出特別努力所花費的開支。這些項目反映出可以避免和可以防止的成本。 70 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 如何衡量 有三個衡量不符合要求的步驟 (1)確認 (2)統(tǒng)計 (3)溝通 衡量作業(yè)表1 、要衡量什么過程？2 、衡量過程中的哪一部分？哪一 ( 些 ) 要求3 、為什么選擇這一部分 /這個要求？4 、如何收集數(shù)據(jù)？5 、由誰負責收集數(shù)據(jù)？6 、要用那種圖表，以及如何為其標示？7 、由誰負責記錄信息？8 、誰需要定期獲知這些數(shù)據(jù)？9 、要如何將信息傳達給上述指定人員？10 、誰應該依據(jù)信息負責采取行動？71 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 練習 分成小組，選出一項具有很高不符合要求代價的過程來；然后，為選出的工作過程填寫過程模式作業(yè)表，然后回答衡量作業(yè)表的問題，并準備與讓大家分享所填寫的內(nèi)容。 過程中的任何部分都可以幫助我們了解過程進行的情況，并讓我們曉得如何改進以達到顧客的要求。我們要選擇最能清楚顯示過程現(xiàn)況的衡量方式。在工作上，我們可以運用衡量來了解工作過程進行得如何，并將此信息溝通給能協(xié)助我們運行及改進過程的人。 (4)如果對衡量的結(jié)果沒有采取相應的措施，則該項衡量就是無意義的。 (3)衡量是我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠帧? 個人生活 工作生活A 、 A 、B 、 B 、C 、 C 、67 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 衡量 衡量目的 以 無威脅 的方式應用衡量從而進行 適當?shù)脑u價和改進行動 衡量 我們做得正確嗎？ (1)衡量的目的在于使我們能察覺到不符合要求之處，以便一勞永逸地予以除去?！? 化學集團 “我們將準時、時時地提供無缺陷的服務和產(chǎn)品以完全符合我們的顧客、商業(yè)伙伴和員工團隊成員的要求。 64 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 零缺陷的政策 “我們將識別和符合我們所服務的對象的需要。 63 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 零缺陷 個人的決心 (1)了解要求 (2)同心協(xié)力達成要求 (3)找出不符合要求之處 (4)預防問題 零缺陷的個人決心 零缺陷同時也是一種態(tài)度：一種不向不符合要求妥協(xié)的個人決心。 如果零缺陷是我們的執(zhí)行標準，我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較。這些輸入可分為四大類： (1) 程序 (2) 設施及裝備 (3) 培訓和知識 (4) 工作標準 54 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 驗証 驗証有兩個階段： (1) 過程試行 (2) 過程和產(chǎn)品的評估 運行和管理 過程控制 具有要求的過程 行動 衡量 比較 內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路 工作標準 55 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 運行和管理 (1) 以清楚明確的要求來運行過程 (2) 對特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過程 (3) 拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標準比較 (4) 視需要，按比較的結(jié)果采取行動，以更正或改進工作過程 56 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 練習 選擇自己工作中的某一過程，確定其范圍，然后按照內(nèi)容逐一審查你的控制過程的輸入。如果我們希望自己的工作具有質(zhì)量，就必須符合工作上的所有要求。 工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。 我們確認要求，目的是使每個人都明白要求，然而我們再認真地達到要求。 46 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 練習： A 在簡單確定過你的使用者及供應者之后，試問自己以下的問題： 我的工作過程是什么？ B 選擇一個需要質(zhì)量改進的工作過程 1 、要改進的過程是什么？2 、過程的范圍是什么？3 、輸出的是什么？4 、使用者是誰？5 、輸出要求是什么？6 、輸入的是什么？7 、供應者是誰？8 、輸入要求是什么？47 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 確定要求 確認要求 確認目前我們對工作要求的了解程度 確認我們應該如何了解工作要求 輸入 供應者要求物資信息輸出 使用者 要求?范圍 起始的活動 ?最終的活動 ?過程的名稱 48 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 確認工作要求 首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確認輸出要求讓我產(chǎn)知道工作過程的結(jié)果應是什么。 8 決定輸入要求是什么。輸入是完成工作程序的必需品。說明使用者所期望得到的產(chǎn)品、服務或信息。使用輸出的可能是個人、另一部門，或另一工作小組 。 3 確定工作過程中所期望的輸出。 2 確定過程的分析范圍。 42 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 過程范圍 起始活動 最終活動 ?輸入 ?活動 ?輸出 43 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 過程模式作業(yè)表 工作標準制定標準要求質(zhì)量成本進度程序 制定者 要求輸入 供應者 要求物資信息輸出 使用者 要求設施與裝備提供者要求培訓與知識提供者 要求? 范圍 起始的活動 ?最終的活動 ?過程的名稱 44 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 如何使用過程模式 1 為工作過程命名。 38 ) 2 概念 (4) 實際執(zhí)行 要使供應商接受教育，并獲得公司的全力支持，以確定他們會準時交貨，并且質(zhì)量可靠； 公司的工作程序、產(chǎn)品、制度等，在實際執(zhí)行前都需要經(jīng)過測試并証明可行；此后仍需要把握任何改進的機會，隨時檢討、改進； 所有職工都應定時舉辦培訓活動，并將之列為新工作程序的一部分。 36 ) 概念 (2) 系統(tǒng) 質(zhì)量管理系統(tǒng)必須做到能反映產(chǎn)品是否符合要求，并迅速顯示任何錯誤； 質(zhì)量教育系統(tǒng)必須做到使每個員工充分了解公司對質(zhì)量要求的程度，并明白自己在質(zhì)量管理工作中所擔負的責任； 用財務管理的方法，分別計算出產(chǎn)品質(zhì)量符合要求和不符合要求的成本，并依此評審工作程序； 調(diào)查顧客對產(chǎn)品與服務的反映，以改正失誤； 全公司都重視預先防止失誤，利用過去和目前的經(jīng)驗，不斷檢討和計劃，以防重蹈覆轍。 專業(yè)人員明白，他們的工作是否做得準確、完善，關系到整個公司的生產(chǎn)效率。 次級執(zhí)行主管 (向上述兩種人負責的管理者 )對產(chǎn)品的要求非常嚴格，不允許出任何偏差。不過，每一個正確的行動，都使將組織更臻健全。 教育 是幫助所有的員工溝通對質(zhì)量觀念的認識，知道自己在改進質(zhì)量中所負的責任，而且具備特殊的知識，足以處理即將面臨的改變。 決心、教育和執(zhí)行 要接受這種預防注射 , 使它持續(xù)地要組織內(nèi)發(fā)揮作用，就需要一套包含 3項管理行動的策略，那就是 決心、教育和執(zhí)行。 通過浪費的錢財 浪費的時間、努力、材料 來衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來努力引導改進并衡量改進成果的金錢數(shù)字 。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行動。它是一種認真地符合我們所同意的要求的個人承諾 (A Personal Commitment) 零缺陷作為一種心態(tài) (MindSet) (1) 我們只有在符合全部要求時才能滿意 (2) “錯誤不能 OK“ (3)” 我使預防具有很高的價值“ 28 ) 2 概念 零缺陷的行動 (1) 仔仔細細制定要求 (2) 與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求 (3) 報告錯誤時無需害怕 (4)非常重視預防工作 (5) 避免雙重標準 (6) 第一次就把事情做對 (DIRTFT) Do It Right The First Time 29 ) 2 概念 原則四：質(zhì)量的衡量 質(zhì)量是用不符合要求的代價 (Price of Nonconformance, PONC)來衡量的，而不是用指數(shù)?！安畈欢嗑秃谩笔钦f，我們將僅僅在某些時候滿足要求。就會產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果 。任何產(chǎn)品、服務或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務或過程。“好、卓越、美麗、獨特”等述語都是主觀的和含糊的。 19 ) 1 簡介 我們需要面對的變更因素 ?顧客 ?社會 ?職員 ?競爭 ?政府 ?供應商 ?股東 ?技術 ?變革 20 ) 1 簡介 選擇變革 當前的經(jīng)營方式 正式的變革過程 新的經(jīng)營方式 ?“改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和機會的隱身之處。 “方法”不能帶來革命，哲學觀念導致革命 18 ) 1 簡介 克勞士比的“開車理論” QC是科學地測量過程狀態(tài)的基本的方法，就像你的汽車表盤上的儀器： QA則是過程和程序和參考與指南的集合；ISO9000是其中的一種，就像你車中的用戶手冊 QM才是操作的哲學?！? “可靠性是應用哲學管理和指導組織的結(jié)果，如果一個組織真的想成為可靠的，他們必須有具體的行動。 創(chuàng)建出 QMPMG就是為了讓經(jīng)理們一眼就看出他們的戰(zhàn)車正留停在哪里。 “如果發(fā)現(xiàn)自己的企業(yè)是 30分，那么大可以輕松一下，把這本書送人，不必再看了?！? (5)管理層不肯正視問題的根源 附表 01討論：請測試一下你所服務的組織的困擾程度 13 ) 1