企業(yè)品質(zhì)培訓(xùn)資料-文庫吧資料
2025-03-02 12:41本頁面
【正文】 客戶之客戶 ? 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 的客戶之客戶 ? ? ? ? ? 2023/3/17 第三步 為了提供產(chǎn)品或服務(wù)以使顧客滿意，請明確您的需求 是什么？（換句話說，您完成工作時需要的是什么？） 第三步 ?時產(chǎn)生的信息 供應(yīng)商 A 提供輸入的作用 ? 供應(yīng)商 B 提供輸入的作用 ? 集團 /組織 （處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 ? ? 2023/3/17 第四步 制定工作流程 在第四步 ?時產(chǎn)生的信息 供應(yīng)商 A 提供輸入的作用 供應(yīng)商 B 提供輸入的作用 集團 /組織 （處理系統(tǒng)） ? 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 工作流程圖： ? 2023/3/17 制定工作流程 制定工作流程的步驟： 明確該過程的各個具體步驟 明確各個步驟執(zhí)行時的先后次序，以及每個步驟的輸入及輸出 明確每一步驟內(nèi)完成的程序 過程中的全部排隊等候時間及暫存點 列明一切工作進行檢查的地點 表明出錯或工作不圓滿的原因 使用標(biāo)準(zhǔn)符號 對全過程進行一次實地檢驗以證實該流程圖的正確性 2023/3/17 常見的業(yè)務(wù)流程與管理流程 訂單處理流程 產(chǎn)品開發(fā)流程 服務(wù)流程 銷售流程 策略發(fā)展流程等 管理流程 2023/3/17 流程圖中所使用的符號 流程中的步驟或任務(wù) 檢查點或決定點 暫存或轉(zhuǎn)儲點 2023/3/17 流程圖中所使用的符號（續(xù)） 排隊或等待 由確定的任務(wù)和分任務(wù) 構(gòu)成的預(yù)定好的過程或 分過程 任何兩線不能交叉 2023/3/17 運用跨部門流程圖的好處 ? 將全系統(tǒng)對各職能部門和個人的要求表示出來，把關(guān) 系圖的信息具體化 ? 標(biāo)示出產(chǎn)品的主要路徑，包括物理路徑和信息流動 ? 找出沒有價值的過程 ? 標(biāo)示出長而多變的周期 ? 描述與有關(guān)的措施 ? 找出需簡化的方面和應(yīng)縮短周期的方面 2023/3/17 繪圖步驟 ? 繪圖前的準(zhǔn)備 ? 繪圖 ? 對圖進行分析 ? 對該過程圖進行改進 2023/3/17 準(zhǔn)備階段的步驟 ，培訓(xùn)繪圖基本知識 2023/3/17 繪制階段的步驟 ?下一步做什么 ?為什么 ?決定 ?到終點結(jié)束 ?如有差異 ,使用 80%會發(fā)生的工作 ?確定并 /或強調(diào)等候時間 ?確定協(xié)議條件 ?分配給每一步驟或邏輯上為一組的步驟的時間 ?時間必須全組同意 ?總時間 ?確保時間有意義 2023/3/17 分析過程圖的步驟 “應(yīng)該如何”的問題 “應(yīng)該如何”重復(fù) 8步驟，提問： ?該步驟的目的是什么？ ?該步驟增值多少？ ?能否做得更好？ ?這樣做能否解決問題？ ?然后再一次計算周期 2023/3/17 改進過程圖的步驟 做什么 誰去做 何時做 對顧客有何影響 書面檢查完成情況 /落實會議 2023/3/17 繪制過程圖中的注意事項 ? 應(yīng)把所有的活動列入流程中，特別是那些輔助職能 ? 應(yīng)把反饋和返工環(huán)路列入其中 ? 不要按理想描繪現(xiàn)在的過程，而是按它的實際情況描繪（在繪圖期間不要試圖定出問題出現(xiàn)的區(qū)域） ? 可以為過程圖中的每個步驟編號 2023/3/17 業(yè)務(wù)流程問題 生產(chǎn)過程對用戶的反應(yīng)較慢 生產(chǎn)過程引發(fā)很多質(zhì)量問題和工作差錯 生產(chǎn)過程成本過高 生產(chǎn)過程存在瓶頸現(xiàn)象，使得作業(yè)有等待現(xiàn)象 生產(chǎn)過程有不合要求的工作浪費或增值幅度很小 2023/3/17 六個流程分析問題 現(xiàn)在干什么？ 什么時候干？ 由誰來干？ 在哪兒干？ 干多長時間？ 如何干？ 2023/3/17 流程的改進形式 ?不斷改進 (Continuous improvement) ?流程再造 (Reengineering) 2023/3/17 連續(xù)不斷改進與突破性改進的關(guān)系 突破性改進連續(xù)不斷改進ABA 連續(xù)不斷改進的活動達到頂峰 。 西格瑪特指某個產(chǎn)品或某項服務(wù)在運作過程中的完善程度。 編輯要考慮每個條款中的每一項，他有 4個出錯機會。假設(shè)共計有 3,640個缺陷由排字員找了出來，而編輯也數(shù)出了 3,640個缺陷。進行求和計算時，可稱為每個單位中的總?cè)毕輸?shù)，或 TDU DPU反映每個單位中缺陷的個數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度 單位缺陷數(shù) 通過該檢查點的單位數(shù)陷數(shù)在任何檢查點發(fā)現(xiàn)的缺?DPU2023/3/17 單位缺陷數(shù)的計算 例 1 職能： 財務(wù) 產(chǎn)品： 財務(wù)報表 缺陷： 記錄不準(zhǔn)確 單位缺陷數(shù)（ DPU） 的公式為： 缺陷數(shù)： 56個
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