【正文】 策略。大型采購(gòu)的采購(gòu)流程非常復(fù)雜，許多客戶(hù)參與其中，往往一個(gè)銷(xiāo)售人員不能覆蓋全部的客戶(hù)，需要一個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行，這時(shí)客戶(hù)采購(gòu)分析圖就象作戰(zhàn)地圖一樣，是項(xiàng)目溝通的平臺(tái)分組討論? 請(qǐng)選擇您正在進(jìn)行的項(xiàng)目，參與下面的客戶(hù)分析圖，按照下面的順序來(lái)介紹你的客戶(hù)關(guān)系：選擇正在進(jìn)行的采購(gòu)項(xiàng)目畫(huà)出客戶(hù)關(guān)系分析圖推選介紹人介紹a)項(xiàng)目概述b)組織結(jié)構(gòu)c)與采購(gòu)相關(guān)的每個(gè)客戶(hù)的角色、立場(chǎng)和關(guān)系d)與采購(gòu)相關(guān)的每個(gè)客戶(hù)的采購(gòu)動(dòng)機(jī)接觸客戶(hù)? 避免陌生拜訪(fǎng)? 樹(shù)立良好形象在與客戶(hù)正式接觸時(shí)，尤其是第一次接觸的時(shí)候，銷(xiāo)售人員應(yīng)該穿著正式的商業(yè)套裝。如圖是用來(lái)描述一位客戶(hù)，包含的內(nèi)容在下面的表格中，其中是用來(lái)描述一位客戶(hù)，包含的內(nèi)容在下面的表格中，其中包含客戶(hù)的姓名、職務(wù)、所屬部門(mén)、在采購(gòu)中的角色、對(duì)我們的態(tài)度、聯(lián)系的密切程度。他們可能是采購(gòu)的發(fā)起者，一定是設(shè)計(jì)小組和評(píng)估小組的成員。但在大型的招標(biāo)中，由于設(shè)計(jì)者往往與廠(chǎng)家接觸密切，客戶(hù)可能會(huì)挑選第三方專(zhuān)家擔(dān)任系統(tǒng)的評(píng)估者。列如，即使一個(gè)企業(yè)買(mǎi)一套簡(jiǎn)單的辦公家具，采購(gòu)人也要依據(jù)使用者的情況，來(lái)確定尺寸和規(guī)格，這樣，辦公室負(fù)責(zé)人就必須予以建議，他就成為了設(shè)計(jì)者的角色。是指規(guī)劃采購(gòu)方案的人，設(shè)計(jì)者往往不只一個(gè)人，也許是一個(gè)小組。向潛在的采購(gòu)發(fā)起者介紹自己的新產(chǎn)品帶來(lái)的益處，往往可以帶來(lái)新的定單? 決策者決定采購(gòu)預(yù)算、是否進(jìn)行、供應(yīng)商的客戶(hù)中對(duì)采購(gòu)的負(fù)責(zé)人，他們往往是客戶(hù)的高層領(lǐng)導(dǎo)。? 發(fā)起者是提出采購(gòu)建議的人，一般的采購(gòu)的發(fā)起者往往是使用部門(mén)，但是大型的企業(yè)戰(zhàn)略性的采購(gòu)的發(fā)起者往往是決策層的客戶(hù)。在采購(gòu)中的角色最后一個(gè)分析客戶(hù)采購(gòu)角色的緯度是客戶(hù)在采購(gòu)中起的作用。在現(xiàn)在越來(lái)越流行的政府招標(biāo)中，招標(biāo)中心承擔(dān)了采購(gòu)部門(mén)的職責(zé)。客戶(hù)機(jī)構(gòu)內(nèi)的一些消耗并且各個(gè)部門(mén)通用的產(chǎn)品，一般會(huì)由采購(gòu)部門(mén)直接負(fù)責(zé)采購(gòu)。集中采購(gòu)是客戶(hù)減少采購(gòu)成本的一種有效的方法。漸漸地，由于技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)某個(gè)采購(gòu)領(lǐng)域的規(guī)劃，一些日常的采購(gòu)?fù)苯佑杉夹g(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)。列如電信局的計(jì)費(fèi)中心采購(gòu)電腦設(shè)備。往往是在客戶(hù)內(nèi)部負(fù)責(zé)采購(gòu)的規(guī)劃和投入使用后的維護(hù)。使用部門(mén)往往是采購(gòu)的最初發(fā)起者以及最終使用的評(píng)估者，使用部門(mén)會(huì)貫穿于整個(gè)采購(gòu)過(guò)程中?？蛻?hù)的職能另外一個(gè)分析客戶(hù)采購(gòu)交色的緯度是客戶(hù)的職能，可以將客戶(hù)分成使用部門(mén)、技術(shù)部門(mén)和財(cái)務(wù) /采購(gòu)部門(mén)? 使用部門(mén)可以說(shuō)任何采購(gòu)都基于他們的視野之內(nèi)的一種投資。對(duì)于大型的采購(gòu)，或者采購(gòu)牽扯的部門(mén)很多，管理層也擔(dān)負(fù)根據(jù)自己部門(mén)要求提出建議的權(quán)利，他們雖然不能做出決定，但往往具有否決權(quán)。管理層對(duì)于中小型規(guī)模的采購(gòu)，管理層可能就是采購(gòu)的決定者。而且一些操作層的滿(mǎn)意程度最終決定了產(chǎn)品在這個(gè)客戶(hù)內(nèi)的占有份額。由于他們數(shù)量大，作出采購(gòu)決定時(shí)，他們的意見(jiàn)也會(huì)影響采購(gòu)的決定。銷(xiāo)售以人為本操作層往往是產(chǎn)品或者服務(wù)的使用者，或者在客戶(hù)內(nèi)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維護(hù)。分析客戶(hù)的需求可以從三個(gè)方向進(jìn)行：客戶(hù)的級(jí)別、客戶(hù)的職能以及客戶(hù)在采購(gòu)中的角色。四類(lèi)客戶(hù)資料四類(lèi)客戶(hù)資料銷(xiāo)售以人為本? 所謂的機(jī)構(gòu)需求就是客戶(hù)成員、擁有者等需求的集合，因此從本質(zhì)上談，客戶(hù)需求的都是由個(gè)人需求衍生出來(lái)的，因此銷(xiāo)售要以人為本。當(dāng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)進(jìn)入新市場(chǎng)時(shí)需要大量的客戶(hù)資料，目的是了解市場(chǎng)，制定正確的銷(xiāo)售計(jì)劃。同樣地，采購(gòu)中有各種各樣的人與銷(xiāo)售相關(guān)，數(shù)量很多，但是真正能夠?qū)Χ▎卧斐捎绊懙闹挥衅渲猩贁?shù)的人。二十 /八十原則含義是，往往百分八十的工作成績(jī)來(lái)自于百分之二十最重要的工作。提升客戶(hù)體驗(yàn)，獲取客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃和準(zhǔn)備? 二十 /八十原則根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)情況，采取不同的競(jìng)爭(zhēng)策略? 跟進(jìn) 了解客戶(hù)需求，確定方案配置，功能，使客戶(hù)接受自己公司設(shè)計(jì)思路，使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入我們?cè)O(shè)計(jì)的戰(zhàn)場(chǎng)? 銷(xiāo)售定位 向客戶(hù)全面介紹公司情況，為以后的銷(xiāo)售埋下種子。這時(shí)銷(xiāo)售中最重要的、最關(guān)鍵的，即與高層主管的關(guān)系就可以建立起來(lái)了。由于客戶(hù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，銷(xiāo)售人員在這個(gè)階段最容易與客戶(hù)建立良好的關(guān)系。在實(shí)施階段，客戶(hù)需要供應(yīng)廠(chǎng)家全力的配合。決策者通常是客戶(hù)的高層行政主管或者使用部門(mén)的管理者。在談判中，客戶(hù)對(duì)廠(chǎng)家的配置、價(jià)格、服務(wù)承諾和付款條件等進(jìn)行分析和比較，確定自己可以得到最優(yōu)惠的技術(shù)和商務(wù)承諾。在這個(gè)階段，銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售策略是否與客戶(hù)的決策者建立良好的關(guān)系。如果銷(xiāo)售人員沒(méi)有在系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段影響客戶(hù)的采購(gòu)指標(biāo)。客戶(hù)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)以后，客戶(hù)將開(kāi)始比較各個(gè)供應(yīng)商提供的不同方案。由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段往往是由使用部門(mén)與技術(shù)部門(mén)一起進(jìn)行的，銷(xiāo)售人員應(yīng)該將注意力集中于這幾個(gè)部門(mén)。在案一些銷(xiāo)售人員拿到客戶(hù)的標(biāo)書(shū)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)要買(mǎi)的產(chǎn)品對(duì)自己很不利，贏(yíng)得機(jī)會(huì)很小，原因是銷(xiāo)售人員沒(méi)在設(shè)計(jì)階段對(duì)客戶(hù)進(jìn)行影響。對(duì)于銷(xiāo)售人員非常重要的是，客戶(hù)設(shè)計(jì)方案通常需要了解構(gòu)成方案的產(chǎn)品的情況。銷(xiāo)售人員這時(shí)需注意客戶(hù)的采購(gòu)部門(mén)和使用部門(mén)，他們會(huì)確定未來(lái)的采購(gòu)流程。這個(gè)階段對(duì)未來(lái)的采購(gòu)將產(chǎn)生重要的影響，因?yàn)檫@時(shí)客戶(hù)將確定預(yù)算、采購(gòu)時(shí)間、采購(gòu)形式和采購(gòu)負(fù)責(zé)人并且決定下一步的采購(gòu)計(jì)劃。銷(xiāo)售人員可以采用展會(huì)和技術(shù)交流的反饋表找到客戶(hù)需求。而且客戶(hù)往往不會(huì)一旦發(fā)現(xiàn)采購(gòu)需求，就立即采購(gòu)。后三個(gè)階段是采購(gòu)的后期，客戶(hù)關(guān)心的是價(jià)格采購(gòu)的六個(gè)階段? 發(fā)現(xiàn)需求 ：任何的采購(gòu)都基于客戶(hù)的需求，當(dāng)客戶(hù)意識(shí)到他需要解決某個(gè)問(wèn)題時(shí)，這時(shí)客戶(hù)已經(jīng)進(jìn)入采購(gòu)流程的第一階段：發(fā)現(xiàn)需求。與客戶(hù)在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)通常包括聚會(huì)、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、比賽、娛樂(lè)等。向客戶(hù)提供禮品，禮品的價(jià)值在國(guó)家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)商務(wù)活動(dòng)? 定義 在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶(hù)面對(duì)面地交談增品? 定義 向客戶(hù)提供測(cè)試環(huán)境進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試，或者向客戶(hù)提供樣品試用客戶(hù)訪(fǎng)談? 定義 測(cè)試和樣品? 定義 邀請(qǐng)客戶(hù)參加在第三方地點(diǎn)舉行的銷(xiāo)售活動(dòng)，包括展覽、發(fā)布會(huì)、演示會(huì)、介紹等形式。當(dāng)掌握到這些資料的時(shí)候，銷(xiāo)售策略和銷(xiāo)售行為往往到了一個(gè)新的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，必須設(shè)計(jì)新的思路、新的方法來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售。這類(lèi)資料叫做客戶(hù)個(gè)人資料。 ”打開(kāi)一看，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還包括他的愛(ài)好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。? A公司的代表聽(tīng)后說(shuō)： “你可真幸運(yùn)，剛好局長(zhǎng)到北京開(kāi)會(huì)。銷(xiāo)售活動(dòng)? 老總后來(lái)對(duì)她說(shuō)，局長(zhǎng)很給面子，親自將所有相關(guān)部門(mén)的有關(guān)人員都請(qǐng)來(lái)，一起參加了技術(shù)交流，在交流的過(guò)程中，大家都感到了局長(zhǎng)的傾向性，所以這個(gè)定單很順利地拿了下來(lái)。? 局長(zhǎng)當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車(chē)把局長(zhǎng)送到飛機(jī)場(chǎng)，然后對(duì)局長(zhǎng)說(shuō)：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流？局長(zhǎng)很痛快就答應(yīng)了這個(gè)要求。參觀(guān)完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請(qǐng)局長(zhǎng)看話(huà)劇，當(dāng)時(shí)北京在演《茶館》。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長(zhǎng)喝咖啡了。? 然后又打一個(gè)電話(huà)給她的老總，說(shuō)這個(gè)局長(zhǎng)非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無(wú)論如何你要在北京把他的工作做通。她就又問(wèn)局長(zhǎng)去哪兒了，住在哪個(gè)賓館。? 那到底是怎么回事兒呢？? 她第一次來(lái)山東，誰(shuí)也不認(rèn)識(shí)，就分別拜訪(fǎng)局里的每一個(gè)部門(mén)，拜訪(fǎng)到局長(zhǎng)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長(zhǎng)不在。 ”劉女士說(shuō)： “我只去了 3次。? 中標(biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。超越客戶(hù)期望八種武器? 八種武器就是為了達(dá)到銷(xiāo)售目的的八種銷(xiāo)售方式銷(xiāo)售活動(dòng)? 銷(xiāo)售人員向客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售的方式，包括形式、場(chǎng)合、對(duì)象。證明價(jià)值? 滿(mǎn)意 建立互信關(guān)系? 價(jià)值 挖掘客戶(hù)需求? 信任 銷(xiāo)售的四種力量? 需求 ? 要隨時(shí)注意保持熱情友善、平易近人的形象。? 要做到友善健談。? 要熱情誠(chéng)實(shí)，有問(wèn)必答。與能言型的人進(jìn)行交流時(shí)：? 要注重發(fā)展雙方的關(guān)系。他們以得到他人的承認(rèn)和贊同為自己的樂(lè)趣。人的四類(lèi)類(lèi)型行為分析? 能言型能言型的人愿意與他人交流信息和生活經(jīng)歷。? 不要糾纏細(xì)節(jié)。? 說(shuō)話(huà)要有事實(shí)根據(jù)，不要僅憑感覺(jué)。? 表達(dá)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、有條有理。? 探討預(yù)期結(jié)果。與進(jìn)取型的人打交道時(shí)要做到：? 滿(mǎn)足此人的控制欲。人的四類(lèi)類(lèi)型行為分析? 進(jìn)取型進(jìn)取型的人珍愛(ài)的是權(quán)利、控制和他人的尊敬。? 要大量運(yùn)用各種證據(jù)。? 要有反復(fù)說(shuō)明自己觀(guān)點(diǎn)的準(zhǔn)備。? 要認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)講邏輯求準(zhǔn)確的必要性。? 要準(zhǔn)備好回答很多個(gè) “怎么辦 ”? 要擺事實(shí)，重于分析。與分析型的人進(jìn)行交流時(shí)：? 要講究系統(tǒng)條理，完全徹底，深思熟慮，準(zhǔn)確無(wú)誤。人的四類(lèi)類(lèi)型行為分析? 分析型一貫正確是分析型的人的一種需要，他們?nèi)绻麤](méi)有一定的把握就絕對(duì)不會(huì)公開(kāi)談?wù)撟约旱挠^(guān)點(diǎn)。? 要贊揚(yáng)他或她具有的團(tuán)隊(duì)精神。? 不要催促。? 要明確地表示贊同。? 要做好回答 “為什么 ”的準(zhǔn)備。? 要講究邏輯和系統(tǒng)