物業(yè)費收繳培訓(ppt43頁)-文庫吧資料
2025-02-21 23:46本頁面
【正文】 是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。 ? 您好，這個事情，管家 XX肯定會盡全力去幫你和地產(chǎn) /施工方協(xié)商，但是相對的，也希望您也能配合我們 …… 統(tǒng)一戰(zhàn)線 話術(shù) ?對象： 曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主 ?招數(shù)說明： 某些業(yè)主對物業(yè)服務有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。同時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后， 物業(yè)會協(xié)助您解決這類問題。對于整改過程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時可表達難處，獲得業(yè)主同情。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認識你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。 第五招 統(tǒng)一戰(zhàn)線 ? 因整改拒交物管費的客戶，首先應通過服務讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務，進而獲得認可和信任。 地毯搜索 注意事項 ? 一般人在聽到 “ 欠費 ” 二字時都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時，希望其轉(zhuǎn)達或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達來電用意。每次給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費不交的業(yè)主），真的讓我很為難 ……” ?“今天我們部門開會，我又挨批咯 ……” 苦肉計 話術(shù) ?對象： 無法取得聯(lián)系的業(yè)主 ?招數(shù)說明： 業(yè)主在買房 、 接房時留下了個人信息 ， 但出現(xiàn)欠費時 ， 卻無法通過當初資料留下的電話號碼及其他途徑 （ 通過戶內(nèi)門機呼叫 、 上門催收 、 業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達等 ） 及時聯(lián)系業(yè)主繳費 ， 這時就可以想盡辦法 ， 挖掘資源 ， 利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費 。 苦肉計 注意事項 ?“ 我知道您不是有意欠費，只是前幾天領(lǐng)導當著部門所有同事的面，提到我負責的片區(qū)收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。 第三招 苦肉計 ? 了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。 ? 那行，下周二我讓財務查賬，到了我通知您 (用意：告知業(yè)主，我會繼續(xù)跟進這個時間，如果沒有到，我還會再 “ 騷擾 ” 你的 ) 斷其路 話術(shù) ? 對象： 欠費較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。 ? 在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準時再聯(lián)系他的信息。 ? 如果業(yè)主一直含糊其辭說 ” 最近 ” 、 “ 這兩天會來交 ” 則要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達到有效催費的目的。對于這種業(yè)主 “ 斷其后路 ” 就成了我們將無用工變有用工的有效手段。如您因故不便現(xiàn)場繳納，可至銀行匯款至以下賬戶： 如已繳納，請忽略本信息。 尊敬的 XX業(yè)主：您的物業(yè)費已欠費，請盡快繳納，以免滯納金遞增。 第一招 適時提醒 第一招 適時提醒 關(guān)鍵時間 每月 5號 說明 在每月 5號前進行第一次催提，本次主要以提醒為主 催提形式 短信、微信、 話術(shù) 正常繳納（ 15年已經(jīng)繳納） 惡意欠費（ 15年或 15年以前未繳納） 溫馨提醒：尊敬的 XX業(yè)主，請您于 15日前繳納物業(yè)費。此外，各組團可根據(jù)自身特殊情況添加
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