【正文】 方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。 ? 布置好談判會(huì)場(chǎng)，采用長(zhǎng)方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或?qū)γ孀粸樽?，?yīng)讓給客方。男士應(yīng)刮凈胡須，穿西服必須打領(lǐng)帶。 28 十一、商務(wù)談判禮儀 ? 談判準(zhǔn)備 ? 商務(wù)談判之前首先要確定談判人員，與對(duì)方談判代表的身份、職務(wù)要相當(dāng)。 ? 在席間說(shuō)話時(shí)，切忌把筷子當(dāng)?shù)谰?，隨意亂舞；或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指點(diǎn)他人。 ? 不要用筷子叉取食物放進(jìn)嘴里，或用舌頭舔食筷子上的附著物，更不要用筷子去推動(dòng)碗、盤和杯子。 ? 若不小心把筷子碰掉在地上，可請(qǐng)服務(wù)員換一雙。 ? 握筷姿勢(shì)應(yīng)規(guī)范，進(jìn)餐需要使用其他餐具時(shí)，應(yīng)先將筷子放下。不能用筷子代替牙簽剔齒縫。 ? 魚刺、肉骨、果核、用過(guò)的牙簽和餐巾紙等物，不能直接堆置桌上，應(yīng)擱在放殘?jiān)谋P碟內(nèi)。 26 十、用餐禮儀 — 吃相要文雅 ? 用餐要文雅，吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出咀嚼聲和舐咂嘴的聲音，或在吞咽和咀嚼時(shí)弄出其他的噪音。 ? 不要在談話過(guò)程中揮舞著盛有食物的勺子或叉子。 ? 盡可能安靜地吃。 ? 不要把勺子留在杯子里。 ? 如果你是一位女士，出于對(duì)主人餐巾的考慮，不要在用餐之前涂上太多的口紅，而且在杯子或銀器的邊緣沾上口紅也很不雅觀。只有小孩才有滿盤子切碎的食物以至于他們能順利地吃掉。如果你發(fā)現(xiàn)桌上的餐具不干凈，招呼來(lái)侍者并要求他們換干凈的餐具。最好的習(xí)慣是不吃任何東西。 d如果嘴里已有食物就不要再喝飲料或酒。為準(zhǔn)備一頓豐盛的飯菜而勞累了許久的廚師看到你甚至沒有品嘗就把食物上撒滿了番茄醬或鹽一定會(huì)感到很傷心。 25 十、用餐禮儀 — 用餐 ? 進(jìn)餐時(shí)的注意事項(xiàng) ? 請(qǐng)別人幫你傳遞東西時(shí)，一定要記住經(jīng)常說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”。 ? 不要用手托腮或雙臂肘放在桌上。對(duì)其他客人， 無(wú)論相識(shí)與否，都要笑臉相迎，點(diǎn)頭致意，或握手寒暄，互相問好； ? 對(duì)長(zhǎng)輩老人，要主動(dòng)讓座請(qǐng)安；對(duì)小孩則應(yīng)多加關(guān)照。如果你與主人關(guān)系密切，則不妨早點(diǎn)到達(dá)，以幫助主人招待賓客，或做些準(zhǔn)備工作。 ? 赴宴要遵守約定的時(shí)間，既不要太早，顯得急于進(jìn)餐，也不能遲到。男士要刮凈胡須，如有時(shí)間還應(yīng)理發(fā)。忌穿工作服，滿臉倦容或一身灰塵?！? 23 十、用餐禮儀 ? 赴宴前的準(zhǔn)備 赴宴是交際者經(jīng)常性的活動(dòng)之一，其中有許多值得注意的禮節(jié)。 ? 如果你的電話系統(tǒng)包括“留言”功能，記得使用它。 ? 沒有比不斷被電話打擾更加令來(lái)訪者惱怒和羞辱的事了。 ? 接過(guò)名片后應(yīng)該注意什么？ ? 對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢查。 ? 接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。 21 八、 名片禮儀 ? 名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。 ? 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。 ? 直接見面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或者道歉。伸出去的手最好不要是濕的或臟的，否則會(huì)給對(duì)方以不舒服、不愉快的感覺。女子的戒指如果戴在手套外邊，可不脫，否則也應(yīng)脫下手套與人握手。握手時(shí)要專注，避免目光他顧，心不在焉，也不應(yīng)該目光下垂。 ? 握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般控制在 35秒鐘之內(nèi)。最有禮貌的順序是：先上級(jí)后下級(jí)，先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。女士不伸手無(wú)握手之意，男士點(diǎn)頭、鞠躬致意即可。 19 六 、握手禮儀 ? 握手的先后順序。握手的姿勢(shì)、力度和持續(xù)時(shí)間都可表達(dá)不同的感情信息： – 手掌直伸，略微用力表平等、尊重； – 手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式； – 手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎； – 雙手重疊握住對(duì)方，顯得真摯、熱情； – 為表示熱烈，可以長(zhǎng)時(shí)間緊緊握手，并上下?lián)u動(dòng)幾下。 – 正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應(yīng)有力度并且充滿熱情。 名片 筆 合同 證明文件 記事本 小禮品 說(shuō)明書 報(bào)價(jià)單 發(fā)票 刮胡刀 小鏡子 小梳子 擦鞋紙 唇膏 交通圖 通訊錄 成交客戶介紹 17 拜訪前的準(zhǔn)備 三 、 形象準(zhǔn)備 原則： 與您客戶層次接近 ， 并略高一些 。 – 面對(duì)面的交流。 – 文件準(zhǔn)備。而高級(jí)經(jīng)理則不需為秘書或者辦公室同事站起來(lái)。 注： 如果客戶是為商務(wù)目的而來(lái)，主人要起身接待客人，給他讓一個(gè)座位并且倒上一杯飲品（茶、咖啡等），在客人落座之前主人不能坐下。 – 應(yīng)記住常來(lái)的客戶，要表示歡迎。 – 來(lái)客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。 13 五 、業(yè)務(wù)禮儀 ? 接待工作及其要求： – 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。 – 工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。 – 及時(shí)清理、整理帳簿和文件、對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。 12 五、業(yè)務(wù)禮儀 ? 正確使用公司的物品和設(shè)備、提高工作效率。 ? 作好電話記錄。 相反如果是你撥錯(cuò)了電話，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼浮? ? 如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問：“對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪位 ?” ? 要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。未授權(quán)的情況下不要說(shuō)出指定受話人的行蹤。 ? 通話時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。 ? 接聽電話時(shí)，要詢問對(duì)方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話人提供便利。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。 ? 如何放下話筒？（按 MUTE） ? 電話留言并追蹤。 8 四、電話禮儀 打電話 ? 事先作好準(zhǔn)備； ? 表述清楚、簡(jiǎn)明扼要； ? 左手拿話筒； ? 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)； ? 打電話，先自報(bào)家