【正文】 下方面對(duì)溝通的活動(dòng)作出安排并予以實(shí)施： — 關(guān)于顧客對(duì)產(chǎn)品要求的信息； — 問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其的修改； — 顧客在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中和提供產(chǎn)品后反饋的信息，包括顧客的投訴或 抱怨； — 公司使用顧客規(guī)定的語(yǔ)言和方式，以實(shí)現(xiàn)與顧客進(jìn)行必要的溝通，包括信息和數(shù)據(jù) 。 顧客指定的特殊特性 公司在特殊特性的 確 定 、形成文件和控制方面應(yīng)符合顧客的要求。 當(dāng)顧客要求時(shí)還應(yīng)滿足附加的驗(yàn)證 /標(biāo)識(shí)要求，如對(duì)新產(chǎn)品引入的那些要求。更改在實(shí)施前應(yīng)予以確認(rèn)。 更改控制 公司建立過(guò)程，以 確保對(duì) 影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的更改進(jìn)行控制并作出反應(yīng)。 對(duì)于計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)抽樣，接收水平應(yīng)是零缺陷。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 —— 補(bǔ)充 作為質(zhì)量計(jì)劃的一部分，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)包括顧客要求和對(duì)其技術(shù)規(guī)范的引用。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃對(duì)以下內(nèi)容予以確定： — 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求； — 針對(duì)產(chǎn)品確定過(guò)程、文件和資源的需求； — 產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證 、 確認(rèn) 、 監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則； — 為實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。策劃應(yīng)引入同步工程技術(shù)，以確保所需更改的早期識(shí)別和以最低成本及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃是對(duì)具體產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和子過(guò)程的識(shí)別與確定。 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的清潔 公司應(yīng)保持生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)處于與產(chǎn)品和制造過(guò)程的需求相協(xié)調(diào)的有序、清潔和維護(hù)的狀態(tài)。 為確定和管理所需的工作環(huán)境應(yīng)按 《設(shè)施 與 環(huán)境控制程序》 （ ） 的規(guī)定執(zhí) 行。 應(yīng)急計(jì)劃 公司制定應(yīng)急計(jì)劃，以便在緊急情況下（如公用事業(yè)的供應(yīng)中斷、勞動(dòng)力短缺、關(guān)鍵設(shè)備故障、外部退貨和安全庫(kù)存等）滿足顧客的要求。 制定的對(duì)現(xiàn)有操作有效性評(píng)價(jià)和監(jiān)視的方法應(yīng)從以下方面考慮： — 人機(jī)工程學(xué)； — 自動(dòng)化程度； — 操作者與生產(chǎn)線平衡； — 庫(kù)存和周轉(zhuǎn)量。 工廠、設(shè)施和設(shè)備策劃 公司制定 《工廠、設(shè)施和設(shè)備策劃控制程序》 （ ） 采用多方論證的方法制定工廠、設(shè)施和設(shè)備計(jì)劃。 為確?；A(chǔ)設(shè)施的提供和維護(hù)，應(yīng)按 《設(shè)施和環(huán)境控制程序》 （ ） 和《設(shè)備管理程序》 （ ） 的規(guī)定執(zhí)行。 公司 對(duì)員工關(guān)于所從事活動(dòng)的相關(guān)性、重要性和為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作貢獻(xiàn)的認(rèn)識(shí)程度予以評(píng)價(jià)和測(cè)量。 員工激勵(lì)和授權(quán) 公司應(yīng)營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)和促進(jìn)創(chuàng)新的環(huán)境，以確保公司各層次質(zhì)量和技術(shù)意識(shí)的提高。承擔(dān)特定任務(wù)的人員應(yīng)具備要求的資格，在滿足顧客要求方面給予特別的關(guān)注 ； 崗位培訓(xùn) 公司對(duì)新上崗或調(diào)換工作的人員提供崗位培訓(xùn)，包括合同工和代理工作人員。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)技能 公司識(shí)別產(chǎn)品設(shè)計(jì)所適用的工具和技術(shù)， 并確保具有產(chǎn)品設(shè)計(jì)責(zé)任的人員有達(dá)到設(shè)計(jì)要求的能力，且熟練掌握適用的工具和技術(shù)。 為安排和培訓(xùn)具備規(guī)定職責(zé)能力的人員，按 《人力資源和培訓(xùn) 控制 程序》（ ） 的規(guī)定執(zhí)行。 相關(guān)文件 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃控制程序 管理評(píng)審控制程序 各類人員質(zhì)量職責(zé) 6 資源管理 資源提供 公司確定并提供以下方面所需的資源： — 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； — 通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 評(píng)審輸出 管理評(píng)審的輸出 包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： — 質(zhì)量管 理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)； — 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； — 資源需求； — 對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系和對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品符合性要求的評(píng)價(jià)。 — 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)； — 對(duì)所供應(yīng)產(chǎn)品的顧客滿意情況。 質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī) 管理評(píng)審的內(nèi)容應(yīng)包括質(zhì)量管理體系的所有要求及其業(yè)績(jī)的趨勢(shì)。評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改 進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并保持管理評(píng)審的記錄 。 溝通方式包括：質(zhì)量工作會(huì)、生產(chǎn)例會(huì)、質(zhì)量通報(bào)、公司板報(bào)、聯(lián)網(wǎng)等。 顧客代表 總經(jīng)理指定人員， 賦予其職責(zé)和權(quán)限以確保顧客的要求得到體現(xiàn)，包括特殊特性的選擇、制定質(zhì)量目標(biāo)和相關(guān)的培訓(xùn)、糾正和預(yù)防措施、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 。 負(fù)責(zé)質(zhì)量的人員：主管檢驗(yàn)技術(shù)員、工藝員、檢驗(yàn)員。 注 立即：盡可能的快，以確保不 繼續(xù)輸出不合格產(chǎn)品和進(jìn)行不合格過(guò)程。 如果需要糾正質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，負(fù)責(zé)質(zhì)量的人員有權(quán)停止生產(chǎn)。 具體執(zhí)行 《 各類人員質(zhì)量職責(zé) 》 的規(guī)定，確保公司各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)有序進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)。直接向總經(jīng)理匯報(bào)工作并有確認(rèn)和評(píng)價(jià)質(zhì)量問(wèn)題、采取措施、提出解決辦法和驗(yàn)證實(shí)施效果的責(zé)任與權(quán)力； d)公司保障并支持從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員的工作，特別保證對(duì)獨(dú)立行使職權(quán)從事以下工作人員的工作不受干擾： — 采取措施，防止出現(xiàn)與產(chǎn)品、過(guò)程和質(zhì)量管理體系有關(guān)的不合格； — 確認(rèn)并記錄與產(chǎn)品、過(guò)程和質(zhì)量管理體系有關(guān)的問(wèn)題； — 通過(guò)規(guī) 定的渠道，采取、推薦或提出解決辦法； — 驗(yàn)證實(shí)施糾正的效果； — 控制對(duì)不合格的處理直至缺陷或不滿足得到糾正。 a) 總經(jīng)理職責(zé) ： — 組織貫徹國(guó)家與質(zhì)量有關(guān)的法 律法規(guī)，主持制定公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)； — 傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，確保公司關(guān)注顧客要求； — 主持公司質(zhì)量管理體系的策劃，建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系； — 評(píng)審產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程； — 確保獲得建立和改進(jìn)質(zhì)量 管理 體系所必需的資源； — 確保公司內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通； — 將目前業(yè)績(jī)與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)比較，決定改進(jìn)措施； — 組織制定和評(píng)審經(jīng)營(yíng)計(jì)劃； — 任命 管理者代表； — 指定并授權(quán)顧客代表； — 主持管理評(píng)審。 公司組織機(jī)構(gòu)的確定和變更均需總經(jīng)理批準(zhǔn)，并以文件形式通知相關(guān)部門(mén)和 人員。 公司組織機(jī)構(gòu)圖見(jiàn) 本手冊(cè) 。 為確保質(zhì)量管理體 系的完整性，應(yīng)對(duì)由于質(zhì)量管理體系某一過(guò)程更改引起的其他過(guò)程的變化做出判斷并采取相應(yīng)措施。 策劃的內(nèi)容： — 對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的體系過(guò)程加以策劃，包括刪減； — 識(shí)別、確定并提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源； — 尋找機(jī)會(huì)對(duì)已經(jīng)建立的質(zhì)量管理體系實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。 同時(shí) 質(zhì)量目標(biāo) 應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)顧客的期望，并在 規(guī)定的時(shí)間內(nèi)是可實(shí)現(xiàn)的。 質(zhì)量目標(biāo) 公司在每年年初制定本年相關(guān)職能和層次上的年度質(zhì)量目標(biāo) （包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容）及測(cè)量要求， 并將其包含在經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中。 質(zhì)量方針 公司的質(zhì)量方針是： 質(zhì)量為本 顧客滿意 持續(xù)改進(jìn) 不斷創(chuàng)新 質(zhì)量方針 解釋：見(jiàn)本手冊(cè) 策劃 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 公司編制 《經(jīng)營(yíng)計(jì)劃控制程序》 （ ）， 采用基準(zhǔn)確定的方法制訂正式的受控的短期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 (1 年 )和長(zhǎng)期 (3 年 或更長(zhǎng) )經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 ， 并采取適當(dāng)?shù)姆椒ù_定當(dāng)前和未來(lái)顧客的期望 ， 采用客觀的過(guò)程確定信息收集的范圍和方式 ， 包括收集的頻率和方法。 過(guò)程效率 總經(jīng)理或各部門(mén) 的最高 管理者評(píng)審產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持 性過(guò)程，以確保其有效性和效率。記錄的保存期符合法規(guī)和所有顧客的要求。 記錄控制 本公司編制 《 質(zhì)量 記錄控制程序》 （ ） ，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置所需的控制，提供產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效進(jìn)行的證據(jù)。 文件控制 公司編制 《文件控制程序》 （ ） ，對(duì)文件編制、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更改、作廢和回收等環(huán)節(jié)實(shí)施控制，并對(duì)以下內(nèi)容做出規(guī)定： — 文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)以確保其充分性與適宜性； — 文件在實(shí)施中應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，以確定是否需要修改或更新； — 編制所有文件的修訂狀態(tài)清單； — 確保使用場(chǎng)所獲得適用文件的有效版本； — 文件應(yīng)清晰可辨， 易 于識(shí)別和檢索； — 識(shí)別需要的全部外來(lái)文件（包括：外部標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、顧客圖紙等）并控制外來(lái)文件的分發(fā)和更新； — 對(duì)作廢文件 應(yīng) 予以標(biāo)識(shí)并及時(shí)將其從發(fā)放和使用場(chǎng)所收回，以防止非預(yù)期使用； — 對(duì)工程規(guī)范 進(jìn)行 控制。 《質(zhì)量手冊(cè)》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布、分發(fā)至各部門(mén)，在全公司貫徹執(zhí)行。 市場(chǎng)信息 顧客呼聲 市場(chǎng)策略 產(chǎn)品定位 有效的糾正措施 b) COP 八大過(guò)程及職責(zé)分配表 COP 八大過(guò)程 銷售部 技術(shù)部 生產(chǎn)部 采購(gòu)部 質(zhì)量部 綜合管理部 財(cái)務(wù)部 電鍍車間 涂裝車間 市場(chǎng)分析 /顧客要求 △ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 投標(biāo) /合同評(píng) △ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 審 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) ○ △ 多方論證小組 ○ ○ ○ ○ 產(chǎn)品生產(chǎn)管理 ○ ○ △ ○ ○ ○ ○ △ △ 交付 △ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 結(jié)算 ○ ○ △ 服務(wù) △ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 外部顧客抱怨處理 ○ △ ○ △ ○ ○ 備 注： △ 主要職責(zé) ○ 配合職責(zé) c) COP 八大過(guò)程與 ISO/TS16949 標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)對(duì)照表： COP八大過(guò)程 ISO/TS16949 章節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)題 C1市場(chǎng)分析 /顧客要求 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 顧客指定的特殊特性 C2合同評(píng)審 /訂單 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 C3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 樣件計(jì)劃 產(chǎn)品批準(zhǔn)過(guò)程 C4產(chǎn)品生產(chǎn)管理 生產(chǎn)和服務(wù)提供 預(yù)防性和預(yù)見(jiàn)性維護(hù) 生產(chǎn)計(jì)劃 C5交付 與顧客有關(guān)的過(guò)程 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 生產(chǎn)計(jì)劃 顧客滿意 C6結(jié)算 ) 放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施 C7服務(wù) 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 服務(wù)信息反饋 與顧客的服務(wù)協(xié)議 顧客滿意 C8外部抱怨的處理 顧客溝通 顧客滿意 糾正措施 預(yù)防措施 管理過(guò)程和 支持過(guò)程 經(jīng)識(shí)別，本公司的管理過(guò)程和支持過(guò)程如下： 公 司 的 管 理 / 支 持 過(guò) 程 標(biāo)準(zhǔn)的章節(jié) 責(zé)任部門(mén) M1 方針目標(biāo) 管理 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理 質(zhì)量目標(biāo) 目標(biāo)管理 M2 職責(zé)溝通 管理 職責(zé)和權(quán)限的管理 職責(zé)和權(quán)限 內(nèi)部溝通管理 內(nèi)部溝通 信息管理 數(shù)據(jù)分析 M3 管理評(píng)審 管理評(píng)審 M4 人力資源 管理 員工招聘 . 人力資源 培訓(xùn)控制 員工激勵(lì)和測(cè)量 崗位能力確定 M5 基礎(chǔ)設(shè)施 環(huán)境管理 工廠設(shè)施和設(shè)備策劃 工廠設(shè)施和設(shè)備策劃 設(shè)施與環(huán)境管理 M6 顧客滿意 內(nèi)部顧客滿意度 顧客滿意 外部顧客滿意度 M7 質(zhì)量審核 控 制 體系審核控制 內(nèi)部審核 過(guò)程審核控制 產(chǎn)品審核控制 M8 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) M9 糾正和預(yù) 防措施 糾正措施控制 糾正措施 解決問(wèn)題 預(yù)防措施控制 預(yù)防措施 S1 文件管理 管理文件和資料控制 文件控制 技術(shù)文件和資料控制 質(zhì)量記錄控制 記錄控制 S2 設(shè)備管理 ) 使用適宜的設(shè)備 S3 采購(gòu)管理 采購(gòu)控制 采購(gòu) 供方選擇控制 采購(gòu) S4 產(chǎn)品防護(hù) 產(chǎn)品搬運(yùn) 產(chǎn)品防護(hù) 產(chǎn)品包裝 產(chǎn)品防護(hù) 貯存 S5 工裝控制 工裝管理 )使用適宜的設(shè)備 工裝外包控制 S6 過(guò)程確認(rèn) 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò) 程確 認(rèn) S7 顧客財(cái)產(chǎn) 控制 顧客財(cái)產(chǎn) S8 標(biāo)識(shí) 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)控 制 標(biāo)識(shí)和可追溯性 狀態(tài)標(biāo)識(shí)控 制 S9 實(shí)驗(yàn)室管理 實(shí)驗(yàn)室要求 S10 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制 S11 檢驗(yàn)和試驗(yàn) 進(jìn)貨檢驗(yàn)控制 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量 過(guò)程檢驗(yàn)和試驗(yàn) 成品檢驗(yàn)和試驗(yàn)