【正文】 —為顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動； —無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）； —為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）； 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。例如：外銷產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成。 注 1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別： —服務(wù)（如運輸）； —軟件（如計算機程序、字典）； —硬件（如發(fā)動機機械零件）； —流程性材料（如潤滑油）。 注 4：要求可由不同的相關(guān)方提出。 注 2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 二、術(shù)語 “要求”：明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望。 產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。質(zhì)量管理體系是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。 第二節(jié) 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 一、標準原文 2 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 GB/T19000族標準區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。 顧客的需求和期望可以通過質(zhì)量管理體系來滿足，而顧客滿意度是衡量組織質(zhì)量管理體系有效性的總指標。 注：一個團體可由一個組織或其一部分或多個組織構(gòu)成。 “相關(guān)方”：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。 注：一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系、財務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。 “體系”：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 “質(zhì)量管理”：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 注 1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。 質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。 顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客需求。 b、 識別和選擇好的供方，權(quán)衡雙方的利益關(guān)系，營造溝通的渠道，確定共享的技術(shù)和資源，才能提高組織的績效。 注 2：在合同情況下供方有時稱為“承包方”。 事例：制造商、批發(fā)商、零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。 第八節(jié) 與供方互利的關(guān)系 一、標準原文 0、 h與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 b、 數(shù)據(jù)和信息收集的及時性和準確性事實的基礎(chǔ)，統(tǒng)計技術(shù)是數(shù)據(jù)處理和分析的重要工具。 第七節(jié) 基于事實的決策 一、標準原文 0、 g 基于事實的決策 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 b、 組織依據(jù)其需求建立的質(zhì)量管理體系，在制定其方針目標時明確的向社會表明了持續(xù)改進其業(yè)績的承諾。 注：制定改進目標和尋求改進機會的過程是一個持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評審或其他方法，其結(jié)果導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施。 第六節(jié) 持續(xù)改進 一、標準原文 0、 f 持續(xù)改進 持續(xù)改進業(yè)績是組織的一個永恒目標。 c、 過程方法和系統(tǒng)方法之間的關(guān)系 1) 過程方法管理的是一種活動，系統(tǒng)方法管理的是一組活動。 b、 管理需要方法，方法的系統(tǒng)性有助于實現(xiàn)目標。 三、理解要點 a、 系統(tǒng)方法包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。 二、術(shù)語 “管理”：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 “系統(tǒng)”：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 c、 明確各過程的相關(guān)職責和權(quán)限。識別和確定實現(xiàn)目標要求的所有過程，描述這些過程之間的相互作用，并依據(jù)需求進行策劃。 注 3：對形成的產(chǎn)品是否合格不宜或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程” “過程方法”：系統(tǒng)的識別并管理組織所使用的過程，特別是這些過程的相互作用。 注 1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。 第四節(jié) 過程的方法 一、標準原文 0、 d 過程的方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。 b、 讓員工明確其各自在質(zhì)量管理體系工作中的職責和作用，使員工承認對問題負責和解決問題的責任。 二、理解要點 a、 加強組織宗旨和實現(xiàn)組織目標的教育，不斷的激勵員工積極參與，鼓勵員工為實現(xiàn)目標要求獻技獻策。為達到符合組織宗旨與方向的目的，要建立和培育共同的組織文化，營造群策群力、團結(jié)互助的工作環(huán)境。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工充分實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。為了求的生存和創(chuàng)造市場競爭的優(yōu)勢，組織就應(yīng)持續(xù)地識別顧客當前和未來的需求，才能依據(jù)顧客的需求給顧客提供滿意和期望的產(chǎn)品和服務(wù)。 三、理解要點 任何組織為了生存和發(fā)展的均需要持續(xù)不斷地為顧客提供滿足其要求和期望的產(chǎn)品，這是市場經(jīng)濟的規(guī)律。 示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、收益者和采購方。 第二部分 GB/T 190002023 idt ISO 9000： 2023 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 注 3：本定義適用于質(zhì)量管理體系標準，術(shù)語“組織”在 ISO/IEC 指南中有不同的定義。 注 1：安排通常是有條理的。 二、術(shù)語 “組織”：職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。 第一章 質(zhì)量管理八項原則 第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點 一、標準原文 0、 a 以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客。 三、 參照采用 指技術(shù)內(nèi)容根據(jù)我國實際作了某些變動，但性能和質(zhì)量水平與被采用的國際標準相當用“～”表示。 一、 等同采用 指技術(shù)內(nèi)容完全一樣，不作或稍作編輯性修改，不改變標準內(nèi)容即俗稱“換封面”用“三”表示或“ idt”。國家標準 GB/T的含義是 G為國家即拼音 guo（ 國）的第一個字母， B為標準即拼音 biao（ 標）的第一個字母， T為推薦即 tui（ 推）的第一個字母。體系認證以前叫質(zhì)量保證，是為產(chǎn)品提供保證的原材料采購、 生產(chǎn)、銷售等全過程的管理體系認證，能覆蓋企業(yè)各品種，也能適宜各行各業(yè)的不同組織。 b、 持續(xù)改進的方法 標準引進了質(zhì)量管理學(xué)家查理斯 .戴明提出的 P（ 策劃）、 D（ 實施）、 C（ 檢查）、 A（ 改進）的循環(huán)運行模式，這種科學(xué)的持續(xù)改進方法和工具（如糾正和預(yù)防措施、內(nèi)部審核、管理評審等），分析問題的原因切實采取措施，不斷改進產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、工作質(zhì)量、提高管理體系及各過程的有效性和效率，持續(xù)改進是每一個組織追求卓越，創(chuàng)出更高品質(zhì)的永恒目標和永恒活動。有了過程的概念就有利于組織明確職責、制定程序、加強控制、改善管理最終有利于實現(xiàn)企業(yè)方針和目標的要求。通常，一個過程的輸出將直接形成下一個過程的輸入，最終構(gòu)成過程網(wǎng)絡(luò)，如采購過程、生產(chǎn)過程、產(chǎn)品檢驗和試驗過程等。產(chǎn)品或服務(wù)的 實現(xiàn)可視為一個大的過程，其中又可分若干子過程。 b、 強調(diào)了過程方法。 a、 規(guī)定了方針和目標。必 免企業(yè)造成管理工作中不協(xié)調(diào)現(xiàn)象，如職責重疊、混亂、文件重復(fù)、矛盾、多重檢查審核等。單純強調(diào)節(jié)某些方面，忽視其它方面都會影響企業(yè)的形象，影響組織的發(fā)展，嚴重的還會受到國家相關(guān)法律、法規(guī)的制裁。 d、 降低成本，提高效益，這是企業(yè)以及最高管理者為經(jīng)營企業(yè)的根據(jù)目標，只有產(chǎn)生了效益企業(yè)才能有發(fā)展；才能結(jié)合作者和投資者提供更多的回報；才能給社會做出更大的貢獻。 b、 確保在產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)的活動中，選用先進的設(shè)施，采取先進的生產(chǎn)技術(shù)或服務(wù)活動，加強控制，節(jié)約資源、能源，減少或防止任何對周邊 環(huán)境造成不良影響的行為或活動。 第四節(jié)、 體系認證的基本情況 前面講過體系保證是由產(chǎn)品認證發(fā)展而來，近些年來 ISO組織專家不斷完善已有的體系標準，同時對各專業(yè)領(lǐng)域的質(zhì)量體系標準也在不斷的研究制定中。監(jiān)督檢驗的項目，一般不像初次型式試驗?zāi)菢舆M行全項目檢查，而是主要與制造有關(guān)的項目和用戶反映的質(zhì)量缺陷為重點，周期一般為半年。 質(zhì)量體系檢查，質(zhì)量體系檢查在產(chǎn)品認證中也稱為質(zhì)量保證能力檢查，檢查的主要目的是證明該企業(yè)在技術(shù)上和管理上有能力持續(xù)生產(chǎn)符合標準的產(chǎn)品，檢查人員由認證機構(gòu)委派。（產(chǎn)品認證時進行的產(chǎn)品型式試驗，在方法上與新產(chǎn)品型式試驗類同，但其目的側(cè)重于證明該產(chǎn)品質(zhì)量是否滿足產(chǎn)品標準的全部要求。 我國現(xiàn)行的產(chǎn)品質(zhì)量認證采取的是第五種形式。 第六種：批量試驗，這是依據(jù)統(tǒng)計抽樣試驗的方法對某批產(chǎn)品進行抽樣試驗的認證。 第四種：型式試驗，加上通過對市場和工廠抽取樣品的核查試驗進行事后監(jiān)督。 第二種：型式試驗，加上事后在公開市場購買樣品進行核查試驗即事后監(jiān)督。 一、 目前產(chǎn)品認證的分類前面講過質(zhì)量認證最先由產(chǎn)品認證開始，后來逐步衍生出了體系認證，產(chǎn)品認證通過多年的發(fā)展也由產(chǎn)品質(zhì)量的基本項目發(fā)展為某些特定性能，如安全、環(huán)保、有機、綠色等。 第三節(jié)、 產(chǎn)品認證的基本情況 。 統(tǒng)檢：對某產(chǎn)品的所有生產(chǎn)企業(yè)進行檢驗和評價。 優(yōu)質(zhì)評選：對產(chǎn)品質(zhì)量評優(yōu)（現(xiàn)在不搞了）。 商品質(zhì)量抽查：對經(jīng)銷者進行監(jiān)督。 三、 質(zhì)量監(jiān)督的分類 質(zhì)量監(jiān)督 抽查型質(zhì)量監(jiān)督 評價型質(zhì)量監(jiān)督 仲裁型質(zhì)量監(jiān)督 周期監(jiān)督檢驗：根據(jù)情況每年制訂《受檢產(chǎn)品目錄》進行監(jiān)督。 評價型質(zhì)量監(jiān)督 通過對國家認證認可監(jiān)督管理委員會（ CNCA） 的管理，確保質(zhì)量認證工作的順利發(fā)展；通過評選優(yōu)質(zhì)，鼓勵企業(yè)（目前不搞了）；通過生產(chǎn)許可證的發(fā)放，確保重要工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量。 二、 質(zhì)量監(jiān)督的形式 質(zhì)量監(jiān)督的形式分為三種類型，即抽查型、評價型和促裁型。 專業(yè)較強的分為專業(yè)監(jiān)督系統(tǒng)，有衛(wèi)生系統(tǒng)（對藥品、食品）、船檢系統(tǒng)（由船檢局負責）、勞動系統(tǒng)（由勞動部門對鍋爐壓力容器）、農(nóng)林牧系統(tǒng)（由農(nóng)林牧管理部門對獸藥、種子、化肥等）和商檢系統(tǒng)（國家進出口商品檢驗檢疫局和國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局于 2023年合并組成國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗檢疫總局，但地方還沒有合并，進出口商品還由地方進出口商品檢驗檢疫局負責）。 從 1988年我國正式開展質(zhì)量認證工作以來，截止到 2023年約有 7萬多家企業(yè)獲得質(zhì)量認證證書，但這只占全部企業(yè)的約 %，在英國、日本等發(fā)達國家，獲證企業(yè)約為 40%左右，我國認證工作還任重而道遠。一旦組織的質(zhì)量管理體系通過了認證機構(gòu)的認證，認證機構(gòu)將通過媒體向外公布，組織也可以對外宣傳認證機構(gòu)頒發(fā)的認證證書，極大的提高了組織的知名度，使顧客對被認證組織的技術(shù)能力和管理水平產(chǎn)生了信任，而優(yōu)先選購，因而大大提高了 產(chǎn)品的市場競爭力。而且，還有可能失去國內(nèi)固有的市場，因此按國際標準辦事，將對提高組織的管理水平和產(chǎn)品的競爭力是有戰(zhàn)略意義的。隨著世界貿(mào)易全球化的發(fā)展，質(zhì)量在貿(mào)易中的作用也日益重要，所以世界各國ISO系列標準的要求建立質(zhì)量管理體系，積極開展第三方認證已成為世界性的趨勢。通過這些及時、協(xié)調(diào)、監(jiān)控的動態(tài)管理才能保證質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性和有效性。還能夠廣泛收集顧客對產(chǎn)品的需求及潛在需求。 第三，促進組織進行動態(tài)管理。 其次，組織按照 ISO 9000 族標準建立質(zhì)量管理體系，要制定質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量計劃和質(zhì)量記錄等一整套質(zhì)量管理體系文件，使各項質(zhì)量活動有序地開展，使組織全體員工有章可循，有法可依，減少了質(zhì)量管理的盲目性。 ISO 9000族質(zhì)量管理體系標準從系統(tǒng)的角度，對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各種技術(shù)、管理和人員因素提出全面控制的要求，組織按照 ISO 9000 族質(zhì)量管理體系標準的要求建立健全質(zhì)量管理體系，可以對組織原來的質(zhì)量管理進行全面的審視、檢查和補充。 第三節(jié) 實施 ISO 9000族質(zhì)量管理