【正文】 ___________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ 心理上： 思考： 明天你將要去第一次去拜訪你女朋友的父母， 你會(huì)做哪些準(zhǔn)備工作？你會(huì)感到緊張嗎？ 你與顧客第一次見(jiàn)面時(shí)，會(huì)和見(jiàn)未來(lái)岳父一樣嗎？ 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 39 ? 接待的禮節(jié) 接待的過(guò)程： 招呼、迎接、問(wèn)候 請(qǐng)?jiān)诖擞涗浵履銓?duì)接待中禮節(jié)運(yùn)用的技巧： 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 40 各公司標(biāo)準(zhǔn)接待的禮儀 本標(biāo)準(zhǔn)是 ISO9000認(rèn)證時(shí)提供，目前沒(méi)有下發(fā)執(zhí)行，僅供參考。 ? 在最初的接待中，我們要小心避免進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域。 接待 ——顧客的安全領(lǐng)域 ? 所有人都有自己的安全領(lǐng)域，顧客也不例外。 人對(duì)舒適的感受大部分是來(lái)自心理的 請(qǐng)思考： 我們?nèi)绾位忸櫩托睦砩系牟话材兀? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 38 ___________________________________________ ___________________________________________ ___________________________________________ 第一印象 第一印象的重要性： ? 產(chǎn)生第一印象的時(shí)間可能只有一分鐘。 認(rèn)為發(fā)生不好的事情后果非常嚴(yán)重。 在陌生的環(huán)境中?！? “我不知道” 辦公室的布置 顯赫的 盡量大 時(shí)髦的家具 實(shí)用的 多功能的 舒適 放有家庭的照片 我們對(duì)于這些行為的一般反應(yīng)是什么？ 抗拒 逃避 變得充滿攻擊性 講過(guò)多的話 虛張聲勢(shì) 不耐煩 過(guò)分逼迫對(duì)方 最理想的反應(yīng)是什么？ 表示尊敬 要有導(dǎo)引行為 爭(zhēng)論時(shí)有事實(shí)根據(jù) 給出詳細(xì)的回答 能忍受沉默 支持 表示友好 說(shuō)話緊扣重點(diǎn) 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 37 舒適區(qū) 舒適區(qū)的概念 ? 舒適區(qū)的心理變化 ? 擔(dān)心區(qū)的心理變化 ? 焦慮區(qū)的心理變化 當(dāng)您坐在頭等艙商務(wù)旅行時(shí)，空姐溫柔地告訴你不用擔(dān)心，請(qǐng)系好安全帶，我們因燃料不足必須迫降在下方空曠的沙漠時(shí)，你的心情是如何？ A、舒適 B、擔(dān)心 C、焦慮 接待 ——引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū) ? 給予顧客良好的第一印象 ? 有技巧地進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域 ? 積極地消除顧客的戒備 ? 清楚地表達(dá)我們的關(guān)心 ? 分散顧客的注意力 ? 重復(fù)有關(guān)于他們的利益 ? 向顧客做概述 舒適： 擔(dān)心： 焦慮： 恐懼： 在熟悉的環(huán)境中。 我們需要調(diào)整我們自己的行為來(lái)適應(yīng)顧客，因?yàn)槲覀儾豢赡芷谕櫩蜁?huì)改變什么。笑容是專(zhuān)業(yè)接待的標(biāo)準(zhǔn)之一。 肢體語(yǔ)言58%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)35%說(shuō)話內(nèi)容7%我們通常用“歡迎光臨”的時(shí)候，有沒(méi)有注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和舉止呢？ 良好的溝通 要通過(guò) 肢體語(yǔ)言 、 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 和 說(shuō)話內(nèi)容 三者配合來(lái)完成， 其中非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)）溝通尤其重要。 A. 很舒適 B. 有些擔(dān)心 C. 十分焦慮 D. 感到恐懼 小組討論： 顧客第一次進(jìn)入展廳時(shí)，他可能會(huì)擔(dān)心一些什么事？ 請(qǐng)?jiān)诖擞涗浵掠懻摰慕Y(jié)果： ______________________ ______ ______________________________ _______________________ ______ ______________________________ ______________________________ ______________________________ 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 32 讓顧客放松的方法 輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏得更多的與顧客交流的時(shí)間。 思考： 1. 一般我們走進(jìn)商店，銷(xiāo)售人員會(huì)上來(lái)說(shuō)：“我能幫你什么忙嗎？”“你要買(mǎi)點(diǎn)什么嗎？”，更多的時(shí)候，我們會(huì)說(shuō)什么？為什么？ （“謝謝，我只是看看”。我們的目的是通過(guò)調(diào)整自己的行為和交流方式來(lái)和對(duì)我們重要的人建立融洽關(guān)系。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 30 迎接顧客 ? 聽(tīng)到門(mén)鈴響趕緊去開(kāi)門(mén) ? 熱情開(kāi)門(mén) ? 歡迎客人 ? 握手 ? 笑容可掬 ? 眼神接觸 ? 領(lǐng)他們進(jìn)屋 ? 寒暄 ? 讓他們坐下 ? 倒水 ? 談?wù)撎鞖狻⒔煌ɑ蚱渌餐黝} ? 猜客人的心情，創(chuàng)造好的氛圍 ? …………. 迎接顧客 為什么需要上述的步驟？ 1. 我們想了解所見(jiàn)面的人的情緒，不想因?yàn)檎`判斷而犯什么錯(cuò)誤 2. 需要一些時(shí)間回到舒適區(qū) 3. 我們喜歡在和自己相似的公司里 …. 甚至只要通過(guò)調(diào)整我們的行為和交流方式。 拜訪顧客 ? 按門(mén)鈴 ? 里面有回答，開(kāi)門(mén) ? 問(wèn)候主人 ? 握手 ? 笑容可掬 ? 眼神接觸 ? 給禮物 ? 允許后，進(jìn)屋 ? 寒暄 ? 在指定的位子坐下 ? 接受飲料 ? 談?wù)撎鞖?、交通或其他共同主題 ? 猜主人的心情，創(chuàng)造好的氛圍 ? ……. 親戚朋友對(duì)我們是重要的，我們以這種愉快的方式歡迎他們?，F(xiàn)在你所做的也是在幫助顧客贏，這樣你就擁有另外50%的成功。 機(jī)會(huì) ： ? 哪里對(duì)你來(lái)說(shuō)有好的機(jī)會(huì)？ ? 哪些是你有興趣的地方？ 尋找機(jī)會(huì)的一個(gè)有用方法是找到自己的強(qiáng)項(xiàng)，問(wèn)問(wèn)自己這些是否能夠給你帶來(lái)機(jī)會(huì)；或者看看自己的弱點(diǎn)，通過(guò)減弱弱點(diǎn)來(lái)獲取機(jī)會(huì)。要考慮到競(jìng)爭(zhēng)者，比如說(shuō)所有的競(jìng)爭(zhēng)者都能提供這種高質(zhì)量的產(chǎn)品，所以你的產(chǎn)品質(zhì)量不是優(yōu)勢(shì)，而是必須的。 強(qiáng)勢(shì) ： ? 你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是什么？ ? 你做得好的地方是什么？ ? 你有什么資源？ ? 對(duì)你的強(qiáng)項(xiàng)別的人如何看待？ 以上這些都是你自己的觀點(diǎn)，及你對(duì)待顧客的觀點(diǎn)。 SWOT分析 SWOT分析法在認(rèn)識(shí)自己強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)，了解面臨的機(jī)會(huì)和威脅等方面是一種非常有效的方法。利用這些機(jī)會(huì)來(lái)設(shè)計(jì)你的銷(xiāo)售策略。你可以這樣回答：無(wú)任出現(xiàn)什么問(wèn)題，我們的維修人員會(huì)在 2小時(shí)之內(nèi)到你所在的地方并修好。 弱勢(shì) ：把它轉(zhuǎn)化為積極的主動(dòng)的或包裝它們。 5. 你所列舉出的信息和知識(shí)，在各種關(guān)鍵感受通過(guò)超出顧客的期望來(lái)創(chuàng)造越來(lái)越多的顧客熱情。 4. 你越多了解其他顧客對(duì)你產(chǎn)品的需求和使用經(jīng)驗(yàn)，你就能更早預(yù)估一些特別的顧客需求。 2. 你越了解顧客的行業(yè)或了解顧客這個(gè)人，那么你就越容易了解他的需求，更重要的是，更能了解他的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 2. 你對(duì)顧客了解得越多，在一開(kāi)始時(shí)通過(guò)找出一些共同興趣而建立的信心就越多。 4. 通過(guò)展示你自己的信心來(lái)創(chuàng)造顧客的信心。 2. 你對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)了解得越多，你就有更多的自信。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售： 我們的目標(biāo)是花 80%的時(shí)間建立顧客的信心，向顧客展示產(chǎn)品個(gè)性化的特點(diǎn)好處，而是用 20%的時(shí)間來(lái)結(jié)案。 3. 把顧客拉回銷(xiāo)售流程的一個(gè)最好辦法是先給他做一個(gè)概述，讓顧客了解，跟著你一起了解產(chǎn)品對(duì)他好處最大。你可以讓他偏離，但作為顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員的你，應(yīng)當(dāng)知道這時(shí)顧客把你帶到了哪個(gè)銷(xiāo)售階段，相應(yīng)你的行動(dòng)也應(yīng)按照相應(yīng)的階段而有所不同。 我們?nèi)绾螤I(yíng)造熱情的顧客呢？ 若你做為顧客，在這些 “ 關(guān)鍵感受 ” 中有什么期望？超出這些期望需要有哪些行為或態(tài)度？ 超越方案 顧客的期望值 MOT 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的基本理念 ——超越顧客期望值 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 19 顧客購(gòu)買(mǎi)周期 無(wú)需求 顧客狀態(tài) 應(yīng)對(duì)方法 有購(gòu)買(mǎi)意識(shí) 顧客狀態(tài) 應(yīng)對(duì)方法 想要購(gòu)買(mǎi) 顧客狀態(tài) 應(yīng)對(duì)方法 設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn) 顧客狀態(tài) 應(yīng)對(duì)方法 成交 顧客狀態(tài) 應(yīng)對(duì)方法 無(wú)需求 有購(gòu)買(mǎi)意識(shí) 成交 想要購(gòu)買(mǎi) 設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn) 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 20 顧客決策群體 在我們的銷(xiāo)售過(guò)程中，有時(shí)要面對(duì)的不是單一的顧客；如果來(lái)的顧客是一群，那么對(duì)顧客決策群體的研究就十分必要了。 ? 顧客“廣告”的影響，顧客會(huì)告訴其他他認(rèn)識(shí)的人關(guān)于你及你公司、產(chǎn)品的好壞，從而影響在他所處環(huán)境下其他人的購(gòu)買(mǎi)決定。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 18 顧客期望值及期望值管理（續(xù)） 顧客的期望值是不斷提高的，這是因?yàn)椋? ? 競(jìng)爭(zhēng)者在不斷超過(guò)顧客的期望值 ? 科技的進(jìn)步教育了顧客 ? 自己使用過(guò)同一類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù) 因此，過(guò)分超出期望值會(huì)產(chǎn)生危險(xiǎn)，你超得越多，下次顧客的期望就越高，就越容易失望。 失望的顧客： 不會(huì)給你任何機(jī)會(huì)，并主動(dòng)將不愉快的經(jīng)歷告訴更多的人。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 17 顧客的期望值及期望值管理 對(duì)同一個(gè) MOT，不同的顧客可能有不同的反應(yīng)，這是因?yàn)樗麄儗?duì)此有著不同的 期望值 ！ 了解顧客期望值的方法： 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，顧客溝通，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等手段，可以了解特定區(qū)域，特定群體對(duì)我們服務(wù)的期望值。 你認(rèn)為重要的關(guān)鍵感受（ MOT）有哪些？ 關(guān)鍵感受（ MOT） （續(xù)） 資料參考： 據(jù)說(shuō)，在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，你的“ 關(guān)鍵感受 ”印象集里有大約 200幅這樣的印象。 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還沒(méi)有做到的。 ? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 15 關(guān)鍵感受的英文全稱(chēng)： Moment of truth 關(guān)鍵感受的來(lái)歷： 關(guān)鍵感受（ MOT）的作用： 小小時(shí)刻 小小印象 小小評(píng)價(jià) 小小決定 關(guān)鍵感受（ MOT）的重要性： ? 關(guān)鍵感受（ MOT）（續(xù)） ? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 16 展廳銷(xiāo)售過(guò)程中的關(guān)鍵感受（ MOT）有哪些？ 重要的 MOT是： ? 顧客非常關(guān)心的。因此，最終的購(gòu)買(mǎi)與否就是基于這樣一個(gè)個(gè)小小的定格印象而決定的。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 9 課前評(píng)估 ——銷(xiāo)售人員的角色 1. 作為銷(xiāo)售人員，你在銷(xiāo)售過(guò)程中的角色是什么？ 2. 你認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備什么樣的條件？ 思考： ?