【正文】 造成溝通問題的原因： ●不會傾聽（知覺過濾、雞尾酒會效應） ●缺乏換位思考的能力 ●認知風格差異 ●價值觀念差異 ●溝通風格差異 ●不恰當?shù)纳眢w語言 ●未考慮溝通的背景（時間、地點、場合） 小標題 高效溝通 ——只需一顆真誠的心 工具 23 如何避免溝通中出現(xiàn)的問題 表 13－ 2社會再適應評定量表 克服溝通中常見問題的技巧： 阻止不健康的爭論 —— 休息片刻 —— 改變參加者的態(tài)度（雙贏心態(tài)扭轉(zhuǎn)） —— 發(fā)泄情緒 —— 與分歧方秘密會談 —— 借用幽默來緩解壓力 小標題 高效溝通 ——只需一顆真誠的心 工具 23 如何避免溝通中出現(xiàn)的問題 表 13－ 2社會再適應評定量表 克服溝通中常見問題的技巧： 避免被某個人或小集體控制 —— 實施公正原則 —— 勸請每個人都參與 —— 進行提醒 小標題 高效溝通 ——只需一顆真誠的心 工具 23 如何避免溝通中出現(xiàn)的問題 表 13－ 2社會再適應評定量表 克服溝通中常見問題的技巧： 排除傾聽障礙 35%16%9%40%傾聽 交談 閱讀 書寫 溝通所花費的時間和精力比例 小標題 高效溝通 ——只需一顆真誠的心 工具 23 如何避免溝通中出現(xiàn)的問題 表 13－ 2社會再適應評定量表 對付打斷他人和有個人議程的人 ——單獨和打斷分子交談 ——讓打斷分子忙碌起來 打斷分子的行為 協(xié)調(diào)人的反應 敵對的：“這樣永遠沒用”或是“這是我們能采用的最好方法嗎”。 小標題 壓力管理 ——適度最好 工具 10 正確評估自己的壓力水平 測試工具：霍爾姆斯和拉赫的 《 社會再適應評定量表 》 也稱（應激評定量表） 評分方法：將各項目的分值相加 如果： ≥300分 近期患病率約為 80% ≤299分且＞ 150分 近期患病率約為 50% ≤149分 近期患病率約為 30% 表 13－ 2社會再適應評定量表 小標題 壓力管理 ——適度最好 工具 11 壓力管理曲線 表 13－ 2社會再適應評定量表 應對壓力常用的幾種方法 逃避 對抗 轉(zhuǎn)移 宣泄 小標題 壓力管理 ——適度最好 工具 11 壓力管理曲線 表 13－ 2社會再適應評定量表 應對壓力最有效方法 計劃 閱讀 運動 藝術(shù) 交流 深思 小標題 壓力管理 ——適度最好 工具 11 壓力管理曲線 表 13－ 2社會再適應評定量表 壓力管理曲線示意圖 乏力區(qū) 舒適區(qū) 發(fā)展區(qū) 潛能區(qū) 破壞區(qū) 焦慮曲線 壓力 行動力 小標題 壓力管理 ——適度最好 工具 11 壓力管理曲線 表 13－ 2社會再適應評定量表 減壓的兩個方法 凱利魔術(shù)方程式： “3R”減壓原則： 放松、退縮、重整 小標題 SWOT分析法 “六頂帽子”思維法 因果圖 “五個為什么” 橄欖球定律 小標題 思維創(chuàng)新 ——是可以訓練出來的 工具 12 魚刺因果圖 表 13－ 2社會再適應評定量表 主要原因 問題 主要原因 主要原因 主要原因 小標題 思維創(chuàng)新 ——是可以訓練出來的 工具 12 魚刺因果圖 表 13－ 2社會再適應評定量表 運用魚刺因果圖分析問題時一般從 6個方面考慮： 材料 技術(shù) 設(shè)備 人力 工作 環(huán)境 方法 頭腦風暴 小標題 思維創(chuàng)新 ——是可以訓練出來的 工具 13 SWOT分析法 表 13－ 2社會再適應評定量表 SWOT： S—— 自身強項、優(yōu)勢 W—— 自身弱項、劣勢 O—— 外部環(huán)境存在的機會、機遇 T—— 外部環(huán)境存在的威脅、對手 小標題 思維創(chuàng)新 ——是可以訓練出來的 工具 13 SWOT分析法 表 13－ 2社會再適應評定量表 優(yōu)勢 S 劣勢 W 威脅 T 機遇 O 內(nèi)部 外部 小標題 思維創(chuàng)新 ——是可以訓練出來的 工具 13 SWOT分析法 （以下問題能幫助您找到存在于內(nèi)外部的相關(guān)因素） 表 13－ 2社會再適應評定量表 關(guān)鍵優(yōu)勢 S ▲ 擅長什么？ ▲擁有什么新技能？ ▲能做什么別人不能做的事？ ▲如何能夠重復最近的一次成功？ ▲什么使你與眾不同？ ▲你的顧客為什么要來你這里？ 關(guān)鍵劣勢 W ▲ 你不擅長什么？ ▲缺乏什么新技能？ ▲別人在什么事情上比你做得好？ ▲你最近的一次失敗是什么？為什么？ ▲你尚未完全滿足哪