【正文】 右手的中指，無名指的后部，夾住茶杯蓋的頭部，食指、拇指夾壺杯柄，然后將水入茶杯，不易沖的太快，以免水流的太快，一時無法收住溢出杯外，燙傷客人或弄臟臺面。會議開始后一小時內(nèi)，客人飲水較多，需用 15 分鐘添加一次茶水，過后視客人飲水情況，一般每隔30 分鐘為客人添一次茶。 在會議過程中至少有一位服務(wù)員在場，站于客人視線不容易看到的地方，如有客人進(jìn)出，服務(wù)員應(yīng)禮貌地為客人開門，以示尊重。 來賓進(jìn)入會議室，服務(wù)員主動禮貌迎接，拉椅入座。 （二）、會議期間服務(wù)： 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 17 會議 茶水服務(wù)的程序 備好熱水瓶、煙缸、托盤放在客人不易看到的地方，擺放整齊。 把環(huán)境的布置效果圖及費(fèi)用的收取情況告知客人并與之確認(rèn)。 ? 一切準(zhǔn)備工作就緒后，服務(wù)員提前 15 分鐘按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立于會議室門口，來賓進(jìn)入會議室，服務(wù)員主動禮貌迎接，拉椅入座?？照{(diào)開放：要求提前 1 小時開放。地板衛(wèi)生：要做到無物紙。臺椅擺設(shè)：要求椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形。 全部布置完畢，應(yīng)檢查所有用具是否齊全，規(guī)格做到：擺放統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，臺面布置每桌相同，縱橫相觀都勻稱。 檢查橫幅，背景板內(nèi)容是否與會議定單一致。 會議單上無特殊要求，一般不提前將煙缸布置上桌，當(dāng)客人在點(diǎn)煙時，服務(wù)員將事先預(yù)備好的煙缸上桌。擺放毛巾，毛巾卷好放于毛巾籃，毛巾接縫口朝下，豎放于席位的右下方，距臺沿 2cm 處。 主席臺上擺放一至二盆鮮花作點(diǎn)綴，二只話筒。 會場布置操作程序 了解本次會議的人數(shù)、國籍、會議形式及特殊要求。根據(jù)規(guī)定價格收費(fèi)。規(guī)格整齊，橫豎一致。 會議文具的服務(wù) 將會議形式布置完畢后，把紙、筆放于席位的正中方，與茶杯距離 1cm，與鉛筆的距離為 2cm，筆斜置于信簽的第一頁上。 為客提供精致的名片盤（如有必要）。 臺布臺圍干凈挺括，椅子擺放整齊。 總臺與會務(wù)組核對全部費(fèi)用，確保費(fèi)用的正確。 會議結(jié)束后 禮賓部會議結(jié)束后，及時收回相關(guān)撐牌。 每天總臺夜班按照 IN HOUSE ORDER 要求，核查每一項費(fèi)用的正確，并檢查每一樣雜項費(fèi)用單的完整。（查看撐牌是否已到位） 總臺對于會議付款方式，及時與會務(wù)組聯(lián)系，確認(rèn)后在 IN HOUSE ORDER 上注明，分發(fā)各相關(guān)部門。 禮賓部提前 2 小時，將準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備完畢（查看撐牌是否已到位）。 會議入住當(dāng)日 禮賓部早上查看會議通知單是否有變更，如有，應(yīng)及時告知公關(guān)部、宴會預(yù)訂相關(guān)部門并及時做好準(zhǔn)備。 禮賓部了解會議團(tuán)隊一天活動情況。 退出客人房間 ? 大堂副理輕輕地離開房間并輕輕地關(guān)閉房門 .離開時 ,說 :”MR./MRS. XX, 還有什么需要我做的嗎 ?… . 祝您居住愉快。大堂副理與客人確認(rèn)離店日期和時間。 大堂副理取出登記夾放置在客人前面。 大堂副理介紹小冰箱和保險箱。 大堂副理給客 人演示如何使用磁卡門鎖和“請勿打擾”牌、電源開關(guān)。 大堂副理牢記介紹和走路時不要太快。 大堂副理向客人介紹緊急消防道。 ” （三）、引領(lǐng)重要客人 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 引領(lǐng)重要客人去房間 大堂副理向客人介紹酒店。 ” 大堂副理介紹 “您是否需要預(yù)定或確認(rèn)機(jī)票 , 我們可以為您預(yù)定和確認(rèn)。 大堂副理緊急安全設(shè)施 (如消防示意圖 ,保險箱 ,門的安全鏈等 )。 大堂副理介紹客房小酒吧。 介紹房間設(shè)施給客人 大堂副理介紹房內(nèi)照明開關(guān)和空調(diào)開關(guān)。并且自我介紹：“我的名字是XX，我是酒店大堂副理，我將帶您入住酒店?！比绻浅？?，說：“歡迎再次光臨。 提前安排禮賓部 VIP 客人的行李運(yùn)送 ? 大堂副理告知禮賓部 VIP 客人的姓名、房號。 大堂副理可以通過公司訂房人員或客人航班號了解。 總臺如有特殊情況，如客人延期等，應(yīng)及時匯中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 12 報大堂副理，及時解決。 總臺上午根據(jù)客房實際情況制鎖房。 3．注意當(dāng)日用房情況 大堂副理通知客房中 心了解房態(tài)。 大堂副理將有關(guān)情況通知好相關(guān)部門及負(fù)責(zé)人。 大堂副理應(yīng)了解會議當(dāng)中的特殊要求：會議室有否更改，會議室的布置，簽到臺及綠化的布置要求，幕布及指示牌有否特殊要求，會議中茶水點(diǎn)心的提供，用餐的具體要求，是否需要做好叫醒服務(wù)等。 總臺具體到店的客房數(shù)量和時間。 客房預(yù)訂、總臺應(yīng)控制好，預(yù)估第二天的出租情況，排房時應(yīng)靈活運(yùn)用，避免鎖房沖突 ，為酒店爭取最高利益。 總臺查看一下房間是否已提前 BLOCK ，并且準(zhǔn)備好鑰匙，由大堂副理夜間核查確認(rèn)。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 11 二、前廳部： (一 )、會議用房控制程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 會議入住前一天 大堂副理每天上午查詢第二天到店的會議情況。 在 方案上簽署個人意見或向客戶提供更好或變通的意見供跟蹤人員與客戶溝通。 4） 有無隱藏安全隱患的布置形式。 2） 有無損壞其它酒店客人感受的布置形式。 免費(fèi)項目同時列收雜項收費(fèi)單，標(biāo)明免費(fèi)。 只使用宴會場所的客戶收費(fèi)，雜項收費(fèi)單交宴會預(yù)訂與會場費(fèi)一起向客戶收取。 確認(rèn)固定程度良好，使用期間不會脫落。 確認(rèn)使用的美工材料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 確認(rèn)布幅必須整潔、牢固、易于固定。 會標(biāo)安裝前后的檢查 ? 橫幅、會標(biāo)安裝前后 確認(rèn)字體無差錯。 特殊制作項目還應(yīng)及時與工程部指定工作人 員溝通尺寸、比例、制作工藝等事項。 特殊環(huán)境布置需工程 制作的、需提前通知工程部，同時將設(shè)計稿交于工程部，通知應(yīng)寫明完成時間。所有的文字或圖案內(nèi)容需布局美觀、整齊。 確認(rèn)工程部已按時、按要求安裝到位。 橫幅、指示牌需指示明確，通知工程部安裝到位。 背景板文字完成后張貼前對照稿件進(jìn)行檢查。 橫幅貼字完成后必須對照稿件再次審核。 稿件設(shè)計完畢后交由相關(guān)會議跟蹤人員簽字 確認(rèn)。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 9 銷售部（美工）： 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 會標(biāo)的設(shè)計、確認(rèn)、制作 根據(jù)每檔任務(wù)美工單對會標(biāo)的要求，按實際尺寸的比例進(jìn)行效果設(shè)計，并出稿件。 6） 意見收集上報后，反饋表存檔于會議客戶歷 史檔案中，以便客戶將來再次會議時查詢， 使工作做得更細(xì)。 4） 將意見反饋表交部門文員處，部門必須收到每檔會議的意見反饋表。 2） 顧客反應(yīng)一般、較差或投訴事項應(yīng)詳細(xì)寫明內(nèi)容，滿意的事項如可能也要寫明內(nèi)容。 接到變更通知后，立即在電腦中作出相應(yīng)的修改，對通知相關(guān)部門。 在會議確認(rèn)后，根據(jù)會議通知單的要求生成戶籍。 會議的分房操作 接到會議信息時，立即進(jìn)行初步框房，將會議的大概時間、用房數(shù)、聯(lián)系人輸入電腦。 2） 通知餐飲部、大堂副理、預(yù)訂等相關(guān)崗位有關(guān)更改內(nèi)容。 變更通知 1） 客戶如有任何計劃的變更，應(yīng)及時在會議 計 劃通知中更改。 3） 與美工協(xié)調(diào)，確保環(huán)境布置的落實。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 7 1） 與餐飲部溝通，確保宴會用餐、會場工作的提前落實。 會議跟蹤日根據(jù)會議計劃，按行程安排提前一天檢查，協(xié)調(diào)次日各項活動，確認(rèn)各部能按時作好準(zhǔn)備。 會議進(jìn)行中與客戶的溝通與跟蹤、變更、通知 與客戶保持暢通的溝通聯(lián)絡(luò)渠道 1） 經(jīng)常 與會務(wù)人員接觸，聆聽需求，協(xié)調(diào)落實 各項活動。 2） 電話通知涉及變更的相關(guān)部門，并一定通知到餐飲部及大堂副理。 有關(guān)客人事先未明確，需提供的名單、背景 文案內(nèi)容、會場形式等內(nèi)容要及時提醒客戶，提前提供資料。 會議確認(rèn)后抵店前的跟蹤 主動與客戶聯(lián)絡(luò)，了解會議計劃有否變化 1）主動聯(lián)系，先表示對客戶會議的重視和對客 戶的感謝。 4） 發(fā)送計劃通知后，再與各部聯(lián)系，并查看宴會預(yù)訂、會議室預(yù)訂等信息確認(rèn)各部門收到了計劃。 2） 住宿計劃、會議活動行程、酒店行動計劃、 結(jié)算提示等