商場運(yùn)營管理朗林,企業(yè)管理-文庫吧資料
2025-01-25 23:49本頁面
【正文】 ?《客戶服務(wù)技巧》 ?《服務(wù)禮儀》 ?…… 56 客戶檔案的建立 客戶資料的整理，進(jìn)行 客戶等級管理 健全售后回訪制度 57 客戶互動機(jī)制的建立 售后服務(wù)項目宣導(dǎo) 售后服務(wù)回訪跟蹤 節(jié)假日、生日祝福問候 增值計劃的傳遞 各類沙龍活動組織 …… 58 各種服務(wù)承諾的操作和流程的規(guī)范 先行賠付 自由退換 綠色環(huán)保 同比補(bǔ)差 免費(fèi)送貨 首問責(zé)任 59 ?據(jù)調(diào)查研究 ：一位不滿的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給 8至10個人，而企業(yè)如果能當(dāng)場為顧客解決問題， 95％ 的顧客以后還會再來購貨，但會有 5％ 的顧客流失；如果拖到事后再解決，處理得好，會有 70％ 的顧客再來購貨，但顧客的流失率增加到了 30％ 。 對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后 6個月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。 財務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。 商戶如連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時終止合同履行并通知商戶撤場。 商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。 35 招商部根據(jù)合同約定，品牌在合同期限內(nèi)銷售排名，服務(wù)排名、配合度排名等情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報告，招商部組織評審小組進(jìn)行評審，決定清退品牌。 招商主管填寫《品牌退場審批表》報財務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字。 招商部進(jìn)行評議并批復(fù)。 有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。 屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。 32 結(jié)算原則 銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。商場統(tǒng)一推出的大型促銷活動，樓管與商戶就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用分擔(dān)達(dá)成協(xié)議。 由商管經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。 ? 準(zhǔn)結(jié)算－ 雙方對帳清楚后，商場將應(yīng)結(jié)款項在結(jié)算周期日準(zhǔn)時與商戶進(jìn)行結(jié)算。 ? 接受商場保安的檢查，無問題方可放行。 ? 由指定出口出場。 工裝穿著規(guī)定 品牌統(tǒng)一形象裝審批程序 工裝更換管理規(guī)定 25 ? 勞資糾紛管理 1） 2） 3） 4） 工裝、工牌費(fèi)用 保證金的繳納 工資、提成 培訓(xùn)費(fèi)用 26 六、貨品進(jìn)出管理 27 區(qū)域，如需提前報備 貨品的安全由導(dǎo)購人員負(fù)責(zé) 的產(chǎn)品 上合同約定品牌的產(chǎn)品 立即清理現(xiàn)場 上貨管理 28 ? 填寫《物品出門單》。 （ 2）工裝使用期限超過１年必須更換。 注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象配套設(shè)計的服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可進(jìn)行罰款處理。 （ 2）填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。 （ 2）如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。 ?辭職員工將辭職表、工牌、《導(dǎo)購員管理手冊》一并交回人事部備案、存檔。 描 述 ?人員調(diào)動 23 ?人員辭職 ?員工提前 15天至人事部領(lǐng)取辭職申請表并填寫。 視頻 :人員評估 22 填寫《員工調(diào)動表》，經(jīng)人力資源部審批同意及相關(guān)人員簽字確認(rèn)后，由原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各執(zhí)一份。 導(dǎo)購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導(dǎo)購員中挑選，并于開業(yè)前 10日須辦完聘用及
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