某電信企業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)教材-文庫吧資料
2025-01-24 20:39本頁面
【正文】 興奮劑 ? …… 服務(wù)文化功能 ? 共同的事物 ? 共同的舉動 ? 共同的語言 ? 共同的感受 ? 共同的價值觀 ? 共同的經(jīng)驗 ? 對文化的共同理解 服務(wù)文化的理解 是公司成員的共識： ? 服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心 , 以形成共同價值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化 ? 服務(wù)價值觀 :以顧客為中心作出發(fā)點 , 創(chuàng)造顧客滿意為落腳點 ? 顧客滿意是通過跟顧客每一個接觸所得的結(jié)果而形成的。 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提升下屬工作意愿 員工們怎么了？ 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提升下屬工作意愿 威脅激勵 獎勵激勵 個人發(fā)展激勵 激勵的三種方法 激勵的原則： 針對性原則 適度性原則 及時激勵的原則 激勵具有“抗藥性” 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提升下屬工作意愿 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)造就星級電信主管 ? 培養(yǎng)下屬有利于提高績效 ? 培養(yǎng)下屬有利于留住人才 ? 培養(yǎng)下屬有利于提升這個團(tuán)隊的能力 通過訓(xùn)練改變行為： 行為 知識 態(tài)度 技能 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)造就星級電信主管 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)造就星級電信主管 ? 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型電信企業(yè) ? 做一名合格的教練 服務(wù)創(chuàng)新 ? 創(chuàng)新魅力何在 ? 電信服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵點 ? 觀念創(chuàng)新 ? 流程創(chuàng)新 ? 模式創(chuàng)新 ? 決定創(chuàng)新成敗的因素 ? 創(chuàng)新陷阱 服務(wù)創(chuàng)新 —— 創(chuàng)新魅力 ? 創(chuàng)新力，企業(yè)最寶貴的財富 ? 技術(shù)創(chuàng)新是工具 …… 管理創(chuàng)新是保障 …… 經(jīng)營創(chuàng)新是目的 ? 沒有創(chuàng)新就沒有海爾 …… 跳出價格戰(zhàn)怪圈 ? 服務(wù)也是商品 …… 經(jīng)營決策創(chuàng)新 …… 創(chuàng)新經(jīng)營必將改變企業(yè)命運 電信服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵點 ? 觀念創(chuàng)新 ? 流程創(chuàng)新 ? 模式創(chuàng)新 服務(wù)文化 服務(wù)文化是什么 服務(wù)文化的要素 服務(wù)文化的功能 服務(wù)文化現(xiàn)狀評估 服務(wù)文化行動計劃 是企業(yè)在長期的對客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和。 精英團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊角色管理 精英團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊角色管理 ? 人人能不斷進(jìn)步，但無人能達(dá)到完美，但團(tuán)隊可以通過不同角色的組合達(dá)至完美 ? 團(tuán)隊中的每個角色都是優(yōu)點缺點相伴相生，領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會用人之長，容人之短 ? 尊重角色差異，發(fā)揮個性特征。 失敗點 … 那些最容易發(fā)生服務(wù)故障而無法依照原定的作業(yè)流程來執(zhí)行的地方。 電信服務(wù)流程 顧客體驗流程可用于 : 設(shè)計新的服務(wù)項目 監(jiān)控及評審現(xiàn)有服務(wù) 重組現(xiàn)有服務(wù)過程 電信服務(wù)流程 視覺線 … 把顧客可以看得到和看不到的服務(wù)過程隔開來。 通過提高顧客利益確立公司在服務(wù)方面的領(lǐng)先地位 改善價值 延伸價值 擴(kuò)張價值 價值 有效執(zhí)行 ? 服務(wù)戰(zhàn)略 ? 服務(wù)質(zhì)量差距 ? 服務(wù)五大關(guān)鍵 ? 電信服務(wù)流程 ? 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 電信服務(wù)糾紛處理 服務(wù)戰(zhàn)略 請回答： 你的用戶可以輕易轉(zhuǎn)向其他運營商 你的電信產(chǎn)品在用戶的腦海中無本質(zhì)區(qū)別 基于目前的某種服務(wù)，你已經(jīng)在市場中占據(jù)了一定的份額 服務(wù)戰(zhàn)略 顧客期望 理想結(jié)果 網(wǎng)絡(luò)能力 服務(wù)質(zhì)量差距 期望與認(rèn)知的差距 幫助我們理解服務(wù)質(zhì)量的重大不足之處。 全面解決之道 為有形的服務(wù)增加無形的含量： 從解決方法變成一種全新的體驗。 電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成 電信企業(yè)核心競爭力 網(wǎng)絡(luò)運營能力 業(yè)務(wù)整合能力 服務(wù)提供能力 基于客戶認(rèn)知的市場營銷能力 何為服務(wù)？ : ： : : ： ： ： 電信服務(wù)重要性 ? 電信服務(wù)產(chǎn)品（業(yè)務(wù)項目）本身的差異化程度較低，容易模仿 ? 電信運營商之間在網(wǎng)絡(luò)資源上的差距越來越小，資源壟斷不復(fù)存在 ? 電信運營商之
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