某汽車(chē)售后經(jīng)理培訓(xùn)資料-文庫(kù)吧資料
2025-01-17 12:24本頁(yè)面
【正文】 準(zhǔn)地評(píng)估工作績(jī)效，有計(jì)劃地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 第三課 日常事務(wù)管理 小組討論：下面 5項(xiàng)內(nèi)容中關(guān)鍵的因素方面是： 硬件設(shè)施： 人員接觸： 維修保養(yǎng)實(shí)施： 維修保養(yǎng)費(fèi)用： 交車(chē)后跟蹤服務(wù)： 課堂練習(xí)： 分小組請(qǐng)完成下列案例分析 第三課 日常事務(wù)管理 第 8節(jié) 客戶(hù)關(guān)懷 客戶(hù)關(guān)懷的業(yè)務(wù)主要組成： ? 定期客戶(hù)提醒 ? 代辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù) ? 24小時(shí)救援 ? 客戶(hù)回訪 ? 為客戶(hù)營(yíng)造輕松休閑的維修保養(yǎng)時(shí)光 ? 為客戶(hù)提供迅速、準(zhǔn)確的信息咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù) ? 節(jié)日親情問(wèn)候 第三課 日常事務(wù)管理 客戶(hù)檔案的作用： 客戶(hù)服務(wù)檔案分析好處： ? 根據(jù)客戶(hù)保養(yǎng)維修習(xí)慣，進(jìn)行預(yù)約服務(wù)； ? 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)細(xì)分，創(chuàng)造另一個(gè)新的服務(wù)商機(jī)； ? 根據(jù)不同的客戶(hù)需求，選擇相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目； ? 針對(duì)不同車(chē)齡與不同客戶(hù)層次，進(jìn)行套餐式養(yǎng)護(hù)推廣； ? 維護(hù)與客戶(hù)的關(guān)系。 為什么形象如此重要？ 第三課 日常事務(wù)管理 第三課 日常事務(wù)管理 第三課 日常事務(wù)管理 第三課 日常事務(wù)管理 總經(jīng)理 市場(chǎng)部 銷(xiāo)售部 客戶(hù)中心 財(cái)務(wù)部 售后服務(wù)部服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)主管 服務(wù)顧問(wèn) 工具 /資料管理員 質(zhì)量檢驗(yàn)員 備件倉(cāng)庫(kù)管理員 備件訂貨計(jì)劃員 索賠員 服務(wù)信息員 收銀員 技術(shù)主管 備件主管 客戶(hù)休息室接待員 機(jī)電維修技師 鈑噴維修技師 組織結(jié)構(gòu)圖的作用： 第三課 日常事務(wù)管理 第 3節(jié) 崗位職責(zé) 崗位職責(zé)的理解： 崗位職責(zé)的運(yùn)用： 第三課 日常事務(wù)管理 第 3節(jié) 崗位職責(zé) 舉例 第三課 日常事務(wù)管理 第 4節(jié) 索賠管理 索賠流程 客戶(hù)進(jìn)站 交車(chē)結(jié)賬 檔案建立 /確認(rèn) 保修判定 保修實(shí)施 檔案維護(hù) 索賠單據(jù)保存 索賠件保管 索賠申報(bào) 索賠返款對(duì)賬 第三課 日常事務(wù)管理 索賠流程 以下崗位相應(yīng)的工作流程和職責(zé) 第三課 日常事務(wù)管理 第 5節(jié) 配件管理 作為服務(wù)經(jīng)理，在配件管理方面需要涉及的主要內(nèi)容 ： 內(nèi)部支持 /服務(wù) 銷(xiāo)售 利潤(rùn)的來(lái)源 ? 廠家政策執(zhí)行 ? 庫(kù)存管理 ? 配件訂貨分析控制 季節(jié)，車(chē)型，時(shí)間，客戶(hù)習(xí)慣， SA/車(chē)間的建議 ? 配件訂貨流程 ? ABC類(lèi)配件比例控制分析 ? 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析：（ 《 經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存報(bào)表 》 、 《 月度需求報(bào)表 》 、 《 備件銷(xiāo)售報(bào)表 》 、 《 運(yùn)輸收貨反饋報(bào)表 》 ） ? 配件銷(xiāo)售 內(nèi)部渠道，外部渠道 ? 客戶(hù)訂貨管理 ? 盤(pán)點(diǎn)總結(jié)分析 第三課 日常事務(wù)管理 第 6節(jié) 維修質(zhì)量控制與 FFV 目的 ? 徹底為維修質(zhì)量把關(guān) ? 維修質(zhì)量是衡量售后服務(wù)好壞的重中之重 ? 是客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)滿(mǎn)意度與品牌忠誠(chéng)度的最重要因素之一 ? 提高一次修復(fù)率（ FFV）以符合 BBDC責(zé)任的服務(wù)品牌內(nèi)涵 ? 應(yīng)用管理工具定期總結(jié)并分析返修的原因 ? 制定改善提高的行動(dòng)計(jì)劃 第三課 日常事務(wù)管理 接車(chē) /制單 服務(wù)顧問(wèn)驗(yàn)車(chē) Yes 返工 質(zhì)量改善 交車(chē) No 派工 維修技師 服務(wù)顧問(wèn) 質(zhì)量檢驗(yàn) 員 維修 車(chē)輛三級(jí)質(zhì)檢 記錄終檢結(jié)果 技術(shù)主管 /服務(wù)經(jīng)理 根據(jù)維修質(zhì)量控制流程，結(jié)合 維修質(zhì)量控制工作標(biāo)準(zhǔn)， 討論并確定在實(shí)際的工作中在哪些流程上如何應(yīng)用 《 車(chē)間動(dòng)態(tài)管理表 》 ；《 返修車(chē)處理記錄 》 ； 《返修車(chē)月統(tǒng)計(jì)表 》 。 為什么說(shuō)該流程是以客戶(hù)為中心的維修服務(wù)系統(tǒng) ？ 第二課 經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)核心流程 客戶(hù) 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備 接車(chē) /制單 派工 維修 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車(chē) 交車(chē) /結(jié)賬 跟蹤 當(dāng)日總結(jié) 主動(dòng)預(yù)約 準(zhǔn)備 l迎接客戶(hù) l估計(jì)交車(chē)時(shí)間及費(fèi)用 l確認(rèn) 《 維修委托書(shū) 》 l判斷是否優(yōu)先派工 l向維修技師交待維修需求 l追加維修內(nèi)容 l車(chē)輛防護(hù) l向客戶(hù)說(shuō)明維修內(nèi)容及費(fèi)用 l結(jié)算維修費(fèi)用 l車(chē)輛三檢 l車(chē)輛清洗及清潔 l服務(wù)顧問(wèn)驗(yàn)車(chē) l了解維修成效及客戶(hù)滿(mǎn)意狀況 l協(xié)調(diào)并跟蹤客戶(hù)抱怨 l周期性的對(duì)回訪進(jìn)行分析 l維修日?qǐng)?bào)表 l更換工作服 l清潔環(huán)境與整理工具 l晨會(huì) l獲得客戶(hù) /車(chē)輛信息 l了解客戶(hù)的需求 l預(yù)估車(chē)輛維修費(fèi)用 l確認(rèn)客戶(hù)來(lái)站時(shí)間 l與客戶(hù)確認(rèn)預(yù)約 l維修及備件準(zhǔn)備 被動(dòng)預(yù)約 售后服務(wù)核心流程 l確定預(yù)約客戶(hù)名單 l提出合理服務(wù)建議 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備 3 接車(chē) /制單 4 派工 5 維修 6 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車(chē) 7 交車(chē) /結(jié)賬 8 跟蹤 當(dāng)日總結(jié) 1 主動(dòng)預(yù)約 2 準(zhǔn)備 1 被動(dòng)預(yù)約 售后服務(wù)核心流程 第二課 經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)核心流程 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備 為什么進(jìn)行營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，目的是什么？ 進(jìn)行哪些方面的準(zhǔn)備？ 工作標(biāo)準(zhǔn) 第二課 經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)核心流程 流程 1 預(yù)約 第二課 經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)核心流程 預(yù)約的目的 預(yù)約的方式 預(yù)約的好處 如何進(jìn)行有效預(yù)約 預(yù)約的標(biāo)準(zhǔn)流程 如何鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)行預(yù)約 1 與客戶(hù)進(jìn)行預(yù)約 第二課 經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)核心流程 流程 2 預(yù)約后的準(zhǔn)備 第二課 經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)核心流程 為預(yù)約進(jìn)行準(zhǔn)備的目的 進(jìn)行準(zhǔn)備的內(nèi)容
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