【正文】 處理法 ? 四、類比處理法 ? 五、補(bǔ)償處理法 ? 六、模糊處理法 ? 七、轉(zhuǎn)移處理法 ? 八、緩沖處理法 ? 九、原則處理法 ? 十、反戈處理法 ? 十一、替換處理法 第十二章 推銷成交 ? 第一節(jié) 推銷成交的含義和時(shí)機(jī) ? 第二節(jié) 提示成交的方法 ? 第三節(jié) 促進(jìn)成交的技巧 ? 第四節(jié) 正確對待成交 ? 第五節(jié) 推銷成交確定 第一節(jié) 推銷成交的含義和時(shí)機(jī) ? 一、推銷成交的含義 ? （一）成交是潛在顧客對推銷員及其推銷建議和推銷品的積極響應(yīng) ? 《二）成交是顧客接受推銷員推銷建議的漸進(jìn)過程 ? （三）成交是顧客接受推銷建議并立即購買推銷品的行為 ? 二、識別成交信號、抓住最佳成交時(shí)機(jī) ? （一）提出問題 ? （二）征求別人的意見 ? （三）神態(tài)輕松，態(tài)度友好 ? （四）拿起訂貨單 ? （五）仔細(xì)檢查商品 ? 三、靈活機(jī)動，隨時(shí)抓住最佳成交時(shí)機(jī) 第二節(jié) 提示成交的方法 ? 一、直接提示法 ? 二、假設(shè)成交法 ? 三、問題成交法 ? 四、誘導(dǎo)成交法 ? 五、體驗(yàn)成交法 ? 六、從眾成交法 ? 七、優(yōu)惠成交法 第三節(jié) 促進(jìn)成交的技巧 ? 一、概括產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) ? 二、突出特定功效 ? 三、強(qiáng)調(diào)最后機(jī)會 ? 四、滿足特殊要求 ? 五、提供多種選擇 ? 六、爭取大額訂單 第四節(jié) 正確對待成交 ? 一、顯示高度自信 ? 二、攻克簽約難點(diǎn) ? 三、關(guān)心潛在顧客 第五節(jié) 推銷成交確定 ? 一、買賣合同 ? （一）買賣合同及其特征 ? （二）買賣合同的內(nèi)容 ? （三）簽約階段要注意的幾個(gè)問題 ? 二、合同公證 ? 三、預(yù)交定金 ? 四、定期聯(lián)系 ? （一）成交后的注意事項(xiàng) ? （二）保持與顧客聯(lián)系 第十三章 推銷管理 ? 第一節(jié) 推銷關(guān)系管理 ? 第二節(jié) 推銷人員管理 第十三章 推銷管理 第一節(jié) 推銷關(guān)系管理 ? 一、關(guān)系推銷的含義 ? 二、推銷的類型 ? 三、關(guān)系管理的原則 ? （一）長期協(xié)作 ? （二）內(nèi)部營銷 ? （三）整體思維 ? （四）雙向溝通 ? （五）顧客價(jià)值 ? 四、關(guān)系管理的策略 ? （一）履行諾言 ? （二）建立信任 ? （三）相互合作 ? （四）顧客滿意 ? （五）動態(tài)適應(yīng) ? （六）廣泛聯(lián)系 ? （七）后續(xù)推銷 第二節(jié) 推銷人員管理 ? 一、推銷隊(duì)伍設(shè)計(jì) ? （一）推銷隊(duì)伍設(shè)計(jì)思路 ? （二）推銷隊(duì)伍拓展決策 ? （三）推銷隊(duì)伍模式 ? 二、推銷人員的甄選 ? （一）制訂招聘計(jì)劃 ? （二）招聘人員 ? （三）評估聘用 ? 三、推銷人員的訓(xùn)練 ? （一）明確培訓(xùn)需求 ? （二）制訂培訓(xùn)目標(biāo) ? （三）設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案 ? （四）實(shí)施銷售培訓(xùn) ? （五）測定培訓(xùn)效果 ? 四、推銷人員的激勵(lì) ? （一）獎酬系統(tǒng)管理 ? （二）激勵(lì)推銷人員的原則 ? （三）激勵(lì)推銷人員的方式 ? 五、推銷績效的評估 ? （一）推銷績效評估的目標(biāo) ? （二）推銷績效評估的標(biāo)準(zhǔn) ? （三）推銷績效評估的方法 ? （四）推銷績效信息的應(yīng)用 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 陷阱二：欺騙，交流中的大忌。姆 思考題： ? ？為什么要予以特別關(guān)注？ ? ？ ? 3 需求是什么？其研究意義何在？ ? 4．需求是如何產(chǎn)生的？顧客需求與推銷的關(guān)系是什么？ ? ？ ? ？ ? 7．推銷方格是如何揭示推銷人員的典型心理類型的？你如何評價(jià)各種類型的推銷人員。 ? 2．選出兩個(gè)同學(xué)分別扮演徐丹慶和他的上級負(fù)責(zé)人，可以不構(gòu)于對話中的內(nèi)容要求設(shè)置徐丹慶同上級負(fù)責(zé)人討論對他推銷方式相同或不同認(rèn)識?！碑?dāng)某些客戶提出購買對他們并不適合的險(xiǎn)種時(shí)，即使這筆業(yè)務(wù)數(shù)額巨大，作為一位資深的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地給予解釋，真正做到把客戶的利益放在一個(gè)非常重要的位置，才能使保險(xiǎn)業(yè)務(wù)達(dá)到一種良性循環(huán)的市場狀態(tài)。此后，他們的商業(yè)交往一直都進(jìn)行得很順利 ? 張濤幫助一位五金廠廠長如何把成本降下來。 ? 張濤把產(chǎn)品高明的陳列方法告訴顧客 ? 與自來水有關(guān)的技術(shù)雜志論文，這是論述在蓄水池上面安裝保護(hù)膜的一篇論文。 案例：帶著創(chuàng)意拜訪顧客 ? 張濤為客戶想出了一個(gè)加速資金周轉(zhuǎn)的辦法。tcareless ) ? （ 2）軟心腸型 (Pushover) ? （ 3）防衛(wèi)型 ( Defensive Purchaser) ? （ 4）干練型 ( Reputation Buyer) ? （ 5）尋求答案型 (Solution Purchaser) 二、推銷方格 ? （一）概念 ? （ 1）關(guān)心產(chǎn)品推銷： ? 企業(yè)利益、近期目標(biāo) ? （ 2）關(guān)心顧客： ? 個(gè)人利益、遠(yuǎn)期目標(biāo) ? （ 3）適度結(jié)合： ? 企業(yè)與個(gè)人、近期與長遠(yuǎn) ? （二）推銷人員心理的五種典型類型 ? （ 1）事不關(guān)己型 (Takeit or leaveit) ? （ 2）顧客導(dǎo)向型 ( Peopleoriented ) ? （ 3）強(qiáng)力推銷導(dǎo)向型 ( Push the Product Oriented) ? （ 4）推銷技術(shù)導(dǎo)向型（ Sale Technique Oriented) ? （ 5）解決問題導(dǎo)向型 (Problem Solving Oriented) 三、推銷方格與顧客方格的關(guān)系 ? （ 9, 9）推銷人員遇什么顧客均成功 ? （ 1, 1）推銷員遇什么顧客都不成功 ? 其他則有成功，有不成功 ? （ 9, 9）是（ 1, 1）的 75 300倍，是（ 1, 9）的 9倍，是（ 5, 5) 的 3倍。這筆生意成交了。夫人，你的丈夫是信賴你的，鍋是給他做飯用的，而且這也花不了多少錢，他會相信你的判斷，完全讓你做主的?！? ? 齊：“夫人，你的丈夫已經(jīng)花了 50 000美元讓你去買各種食品。夫人，你那 50 000美元的食品現(xiàn)在還有多少？哪怕是 100美元的食品也好，你能不能馬上拿出來讓我看看？”（兩人都笑了。因此，你的丈夫在購買食品上撥給你 50 000美元，這說明對你的信賴，而且把事情都交給你辦了?！? ? 齊：“夫人，如果事情是這樣的話（在這里使用談判用的記錄紙進(jìn)行記錄），你每個(gè)星期就要為購買食品投資50美元（寫在記錄紙上）。你們家每星期也要花 20美元到 25美元購買食品吧？” ? 主婦（吃驚地）：“你說 20美元到 25美元？你究竟在跟我說些什么？你是說 120美元到 125美元吧？” ? 齊：“咦?！? ? 齊：“平時(shí)都是你去買嗎？” ? 主婦：“是的。 ? 齊格勒（以下簡稱齊）：“想問一下，你丈夫什么時(shí)候帶著食品回家？” ? 主婦：“你這是什么意思？” ? 齊：“你丈夫買菜嗎？” ? 主婦：“我丈夫是不會做那種事情的。 ? 處理好內(nèi)部與外部的關(guān)系 第二章 推銷理論 ? 引例 : ? 第一節(jié) 需求規(guī)律與需求管理 ? 第二節(jié) 顧客對推銷的接受過程 ? 第三節(jié) 推銷方格理論 ? 案例：帶著創(chuàng)意拜訪顧客 引例 : ? 在一次示范表演之后，世界著名銷售專家齊格勒按約定時(shí)間去訪問一位顧客，結(jié)果這位主婦說他必須等丈夫回來商量再做決定。他的成功訣竅有四個(gè)方面： ? 首先，推銷員要從建筑設(shè)計(jì)人員入手來掌握市場需求信息，尋找客戶 ? 要進(jìn)入這個(gè)市場，必須找對門路。狹義的信息概念，是指通過加工處理后對于接受者具有某種使用價(jià)值的那些數(shù)據(jù)、消息、情報(bào)和知識的總稱。無論處于什么境況，最重要的一點(diǎn)是你必須明確地知道你未來的發(fā)展方向何在，并為此持續(xù)努力。 ? 在銷售領(lǐng)域，喬 他是怎樣做到的呢？虛心學(xué)習(xí)、努力執(zhí)著、注重服務(wù)與真誠分享是使喬 35歲之前的他盡管窮困潦倒，但從未失去對未來成功的信念 — 在他心中，明確的職業(yè)發(fā)展夢想激勵(lì)著他前進(jìn)，過去他缺乏的只是一種機(jī)會，一種可以讓他的才能酣暢淋漓表達(dá)的機(jī)會，而積累多年的經(jīng)驗(yàn)與才能一旦找到了突破口，喬 ? 喬 ? 誰能想象到，這樣一個(gè)不被看好而且背了一身債務(wù)幾乎走投無路的人，竟然能夠在短短 3年內(nèi)被吉尼斯世界紀(jì)錄稱為“世界上最偉大的推銷員”。 35歲以前，他只能算個(gè)全盤的失敗者：患有嚴(yán)重的口吃，換過 40個(gè)工作仍然一事無成。吉拉德出生于美國的一個(gè)貧民窟。吉拉德在一次營銷大會上，對著臺下期冀成功的營銷從業(yè)人員所講的一句話。 ? 第一節(jié) 推銷人員 ? 第二節(jié) 推銷品 ? 第三節(jié) 顧客 ? 第四節(jié) 吉姆公式與推銷要素協(xié)調(diào) 引導(dǎo)案例：世界上最偉大的推銷員吉拉德 ? “我希望你們都記住，做營銷最重要的不是推銷產(chǎn)品，而是推銷自己。 第三章 推銷要素 ? 案例 1：世界最偉大的推銷員吉拉德的故事 。 ? 通過經(jīng)營科的工作，企業(yè)迅速打開了銷售市場，到 1986年底，八個(gè)品種的產(chǎn)品都已在京、津、滬供不應(yīng)求。當(dāng)上海、北京等地的醫(yī)藥批發(fā)部門提出修改仃貨計(jì)劃或合同時(shí)，一般也是由經(jīng)營科的人員迅速與天津醫(yī)藥批發(fā)部門取得聯(lián)系，并協(xié)助解決問題。中國大象經(jīng)營科的人員幾乎每天都拜訪有關(guān)的商業(yè)部門，向聯(lián)絡(luò)員匯報(bào)醫(yī)院使用本企業(yè)產(chǎn)品的情況和今后的訂貨趨勢。 案例：經(jīng)營科使“大家”起死回生 ? 針對產(chǎn)品銷售渠道不暢的現(xiàn)實(shí)，經(jīng)營科還確定了在面向醫(yī)生、護(hù)士為主的前提下，對銷售渠道的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行“全面拜訪”的方針。這三種介紹產(chǎn)品的方式取得了很好的效果，達(dá)到了醫(yī)生了解和接受產(chǎn)品的目的，醫(yī)生們普遍反映經(jīng)營科的拜訪活動給他們帶來了很有價(jià)值的信息。有一次，經(jīng)營科的一位推銷員在上海深入到醫(yī)院的肝炎隔離病房進(jìn)行單獨(dú)拜訪工作，使醫(yī)護(hù)人員深受感動。一般在醫(yī)院的臨床科舉行，經(jīng)營科的人員在會上向醫(yī)生和護(hù)士們介紹產(chǎn)品，回答大家的提問： ? (3)單獨(dú)拜訪。他們在會上用放映幻燈片、贈送有關(guān)資料等方法向醫(yī)生介紹新型輸液的配方原理、藥理作用及臨床應(yīng)用，向護(hù)士介紹這種輸液的優(yōu)點(diǎn)和操作方法。為了使醫(yī)護(hù)人員盡快地了解本企業(yè)的產(chǎn)品，他們采取了三種介紹方式： ? (1)學(xué)術(shù)報(bào)告會。 所以 ， 經(jīng)營科應(yīng)該在向用戶推銷產(chǎn)品的同時(shí) ， 擔(dān)負(fù)起疏通銷售渠道的任務(wù) 。 當(dāng)時(shí)我國銷售管理水平還不高 ， 信息本來就常常不通暢 ， 這樣多的銷售環(huán)節(jié) ， 信息中斷和失真發(fā)生的可能性就更大 。 所以 ， 公司的產(chǎn)品能否銷出 ，關(guān)鍵在于藥品是否被醫(yī)生所了解和接受 ， 經(jīng)營科把醫(yī)院作為重要客戶和工作重點(diǎn) 。所以，價(jià)格不是產(chǎn)品滯銷的主要原因，產(chǎn)品滯銷真正的原因在于：產(chǎn)品尚未被用戶所了解和認(rèn)識，銷售渠道尚未理順。 ? (2)由于人們的心理作用，作為第一家中日合資企業(yè)的產(chǎn)品容易引起人們的關(guān)注。他們來到經(jīng)營科后，又接受了日本輸液專家的培訓(xùn)，進(jìn)一步學(xué)習(xí)輸液理論和推介產(chǎn)品的方法。 ? 值此企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵時(shí)刻，公司領(lǐng)導(dǎo)部門決定成立由一名日方科長、一名內(nèi)勤和八名外勤推銷員組成的經(jīng)營科。該公司引進(jìn)日本等國先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備和技術(shù)，產(chǎn)品品種多，包裝、外形、質(zhì)量都優(yōu)于國內(nèi)同類產(chǎn)品，但比國內(nèi)玻璃瓶輸液制劑價(jià)格高出54%。該有限公司初期投資 2 200萬元人民幣，雙方各占50%，是當(dāng)時(shí)天津最大的一家合資企業(yè)。 思考題 ? 1．應(yīng)如何理解推銷的概念？ ? 2．你如何認(rèn)識推銷的作用？ ? 3．推銷的一般程序是怎樣的？ ? 4．推銷有哪些特點(diǎn)？ ? 5．推銷與市場營銷、推銷學(xué)與市場營銷學(xué)有何關(guān)系？在兩學(xué)科的形成、發(fā)展中相互之間有何影響？ 家庭作業(yè) ? 由“把木梳賣給和尚”，你對什么是推銷、推銷有什么作用、如何推銷有什么想法？ ? 說明推銷